ICS 03.200 CCS A 12 14 山西省 地方 标准 DB 14/T 3076—2024 工业遗产旅游服务规范 2024 - 09 - 02发布 2024 - 12 - 01实施 山西省市场监督管理局 发布 DB 14/T 3076 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 服务场所及组织要求 ................................ ................................ . 2 6 服务人员 ................................ ................................ ........... 2 7 服务内容 ................................ ................................ ........... 2 8 安全环境要求 ................................ ................................ ....... 3 9 评价与改进 ................................ ................................ ......... 4 DB 14/T 3076 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（ SXS/TC 05 ）归口。 本文件起草单位：山西财经大学、山西省文化和旅游发展中心、山西省旅游协会、山西胜景文旅科 技有限公司、山西辰涵数字科技股份有 限公司、山西省工艺美术馆。 本文件主要起草人：张建忠、邢娟娟、弓志刚、许萍、郭海胜、孙卿、石峰、周柳华、郭贵彪、景 小勇。 DB 14/T 3076 —2024 1 工业遗产旅游服务规范 1 范围 本文件规定了工业遗产旅游的术语、 定义、 工业遗产旅游服务规范基本要求、 服务内容、 管理要求、 安全要求和评价与改进。 本文件适用于开展工业遗产旅游服务的机构、景区 (点)。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 3095-2012 环境空气质量标准 GB 3096-2008 声环境质量标准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 36738 工业旅游景区服务指南 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 LB/T 011 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 工业遗产旅游 工业遗产旅游是利用工业时代遗留下来的具有历史、科技、文化、艺术等多重价值的物质和非物质 文化遗产等工业遗产资源开展的旅游活动。 工业遗产旅游通常采取主题博物馆、工业遗址公园、大型购物中心、城市综合体等模式进行旅游开 发。 4 基本要求 DB 14/T 3076 —2024 2 在工业遗产旅游开发过程中，应充分考虑工业遗产的保护与利用，遵循修旧如旧、保持原貌的原 则，确保工业遗产的历史价值和文化价值等得以传承。 应根据工业遗产的特点和地域特色，开发多样化的旅游产品，包括参观游览、文化体验、创意产 业、休闲度假等，满足不同游客的需求。 工业遗产旅游项目应彰显自身特色，反映工业遗产独特主题，内容明确，关联度高，具有现场体 验感和参与性。可突出工业遗产生产、 人文历史、高新技术、 产业主题、工业遗址、 博物馆等主题类型。 应展示具有历史、技术、社会、建筑或科学价值的工业文化遗址等工业化的发展过程中留 存的工 业文化遗产。 5 服务场所及组织要求 应合理布局游览场所，应设有停车区、接待区、参观通道、游览展示区、互动体验区、休憩设施 和配套设施等，宜设有智慧旅游设施等。景区（点）内应划分吸烟区与非吸烟区，标识清晰。 应成立专门服务机构，负责景区工业遗产资源的保护、开发和游览服务工作，以便于景区的管理 和监督检查。 应按照《中华人民共和国文物保护法实施条例》的要求，制定景区文化资源保护、游览服务工作 目标和工作措施。制定景区工业遗产游览服务考核管理办法，并有效开展督查考核工作。 应针对景区工业遗产的特性，建立并实施相应的 游览管理服务标准流程。 应合理利用景区工业遗产资源，普及工业遗产知识。 6 服务人员 应掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务应遵守国家有关法律、法规，树立 服务质量意识和职业道德意识，自觉遵守职业道德规范，做到热情友好、顾客至上、诚信守法、文明服 务、爱岗敬业、乐于奉献。 应全面了解工业遗产景区的文化特色，应对其进行文化遗产知识和技能的专业培训和考核，考核 合格人员择优上岗。 上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。服务语言清晰准确，微笑服务，文明用语。 4A级以上工业遗产景区窗口岗位的服务人员应至少掌握一门外语 (英语)作为日常用语。可根据实 际需要增设小语种服务 (导游)人员。 景区志愿者应统一进行工业遗产基本知识的培训与考核。 7 服务内容 游览服务 7.1.1 交通服务 7.1.1.1 应设置与工业遗产景观环境应相协调、进出安全便捷的交通设施。 7.1.1.2 应使用清洁能源和环保动力，标识标线规范、醒目，标识导引系统应突出工业遗产特色，与 工业遗产内涵融为一体。同时应符合 GB/T 10001.1 、GB/T 10001.2 、GB/T 10001.5 、GB/T 10001.6 的要求。 7.1.1.3 游览路线或航道 布局合理、通行顺畅，游步道设计与文化遗产特色和景观环境相协调，并能 够提供无障碍通行设施等，无障碍通行设施应符合 GB 55019 的规定。 DB 14/T 3076 —2024 3 7.1.2 讲解服务。 7.1.2.1 应符合LB/T 014 旅游景区讲解服务规范等要求。 7.1.2.2 导游应具备一定的工业遗产专业知识和讲解技巧， 能够为游客提供详尽的工业遗产历史背景、 技术特点、文化内涵等信息。 7.1.3 展示服务 7.1.3.1 应提供工业遗产的产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果、历史文化等。 7.1.3.2 有明确的游览范围，具有特色鲜明、主题明确的游览线路，使游客能够置身其间，见证或参 与产品生产过程。 7.1.3.3 应利用现代信息技术，如大数据、物联网、人工智能等，提升工业遗产旅游的智慧化服务水 平，为游客提供个性化、便捷化的旅游体验。 购物服务 7.2.1 购物环境良好，无围追兜售、强买强卖现象，宜提供多种支付交易方式。 7.2.2 应提供与遗产景区（点）主题相关联的商品，售卖的商品应安全卫生。可提供寄递服务。 7.2.3 服务质量应符合 GB/T 16868 的规定，购物服务人员应文明礼貌，应根据游客需要提供购物建 议。 体验服务 7.3.1 应明示体验项目的注意事项、人数限量、流程说明等。涉及非遗的景区（点）可根据景区（点） 实际情况向游客展示非遗技艺。 7.3.2 宜提供参与 制作工业遗产相关的非遗技艺等具有互动性、可参与性的体验项目。