ICS03.200 CCS A 12 14 山西省 地方标准 DB 14/T 3080—2024 旅游服务标准化试点建设规范 2024 - 09 - 02发布 2024 - 12 - 01实施 山西省市场监督管理局 发布 DB 14/T 3080 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本原则 ................................ ................................ ........... 1 5 主要目标 ................................ ................................ ........... 2 6 组织机构 ................................ ................................ ........... 2 7 体系构建 ................................ ................................ ........... 2 8 标准制定 ................................ ................................ ........... 2 9 宣贯培训 ................................ ................................ ........... 2 10 实施改进 ................................ ................................ .......... 3 11 总结自评 ................................ ................................ .......... 3 附录A（资料性） 旅游服务标准化试点项目工作总结报告 ................................ ... 4 DB 14/T 3080 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（ SXS/TC 05 ）归口。 本文件起草单位：山西省财政税务专科学校、山西省文化和旅游发展中心。 本文件主要起草人：张莉、贾田天、李赟鹏、郝慧、王海叶、冯晓巍、刘志斌、贾春艳、李杰、兀 婷、刘秀芳、王方、谢红霞。 DB 14/T 3080 —2024 1 旅游服务标准化试点建设规范 1 范围 本文件规定了旅游服务标准化试点建设的术语和定义、 基本原则、 主要目标、 组织机构、 体系构建、 标准制定、宣贯培训、实施改进、总结自评。 本文件适用于旅游服务标准化试点的建设。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则 GB/T 13016 标准体系构建原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系构建 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编制 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 GB/T 24421.5 服务业组织标准化工作指南 第5部分：改进 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 旅游服务 为使旅游者旅程顺利， 获得参观游览的满意效果， 由各类旅游企业提供的交通、 游览、 住宿、 餐饮、 购物、娱乐等方面的基本服务内容。 标准化试点 旅游部门组织、开展以建设和实施旅游标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、游 客满意度高为目标的活动。 4 基本原则 标准制定与行业发展要求相结合。服务标准的制定过程和实际内容要体现行业特点，满足行业发 展需求，内容及时更新。 标准制定与行业发展要求相结合。服务标准的制定过 程和实际内容要体现行业特点，满足行业发 展需求，内容及时更新。 DB 14/T 3080 —2024 2 标准实施效果评价与实施效果相结合。推广实施服务标准要因地制宜、注重实效，要通过对实施 效果的评估，不断摸索和总结经验，修订标准、改进实施方法，提高服务标准化效果。 试点效果与创建旅游服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导服务 企业向标准化、品牌化的方向发展。 5 主要目标 试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到 90%以上。 与试点单位有关的标准应得到有效实施，实施率达到 90%以上。 试点单位的服务质量符合 标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到 90%以上。 创建具有行业特点与优势的服务品牌。 6 组织机构 应成立工作机构，负责处理试点项目日常运行以及标准制定、标准宣贯等工作。 应明确机构分工和人员职责，制定机构运行、管理等试点项目制度文件。 试点单位应成立由主要领导负责的标准化工作领导机构，明确领导机构的主要任务和工作职责。 领导小组负责组织项目的整体运行和监管，包括计划制定、人员安排、工作督导、实施保障以及 项目实施后效果评价、激励和反馈等工作。 7 体系构建 应收集整理与旅游相关的国家标准、行业标准、地方标准等，并整理汇总。 应制定和完善试点单位旅游服务相关企业标准名录。 按照GB/T 24421.2 的要求，围绕试点目标任务，构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系 框架结构。 体系应规范。标准体系表、标准明细表、标准汇总表符合 GB/T 13016 、GB/T 13017 、GB/T 1.1 的 规定； 标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统 一。 体系应完整。标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系； 结合 试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法 规要求必须具备的标准；覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到 80%以上。 体系应协调。标准与相关法律法规协调；标准体系内各标准之间协调。 体系应有效。 标准体系体现行业特点， 满足试点发展实际； 标准体系能满足试点目标任务的完成。 8 标准制定 根据标准体系，确定拟制定标准内容，并按照 GB/T 24421.3 的具体要求，开展标准制定工作。 围绕试点项目目标任务等，构建适合试点项目建设的标准体系结构图。 分析试点项目标准化需求，编制标准明细表和标准体系编制说明。 按照“有标采标、无标创标”要求和标准制 (修)订程序，完善相关标准的制 (修)订。 9 宣贯培训 DB 14/T 3080 —2024 3 宣贯 试点单位应按照试点工作实施方案中的标准宣贯计划，采取多种形式组织开展相关标准化的宣贯 活动，做好标准宣传记录，其组织开展形式包括但不限于： —— 印制各种标准宣贯资料，如明白纸、解读手册、图解、漫画等； —— 利用广播、电视、光盘、网站、社交软件、新媒体等方式； —— 举办标准化专题讲座； —— 专业人员深入现场讲解。 培训 9.2.1 应制定培训计划，包括培训目标、培训内容、培训方式等内容 。 9.2.2 培训材料应紧密围绕拟实施的标准，并及时发放至相关人员。 9.2.3 应做好培训记录，培训结束应及时进行培训质量和培训效果的考核与调查。 10 实施改进 应全面有效实施纳入标准体系表的所有标准， 对标准实施情况进行检查， 标准实施率应达到 90％ 以上。 应制定标准实施