ICS 03.080.03 CCS A 12 14 山西省 地方 标准 DB 14/T 3132—2024 消费维权服务站建设指南 2024 - 09 - 28发布 2024 - 12 - 28实施 山西省市场监督管理局 发布 DB 14/T 3132 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 总体原则 ................................ ................................ ........... 1 5 建设模式 ................................ ................................ ........... 2 6 建设内容 ................................ ................................ ........... 2 7 运行管理 ................................ ................................ ........... 4 8 监督评价 ................................ ................................ ........... 5 附录A（资料性） “消费维权服务站”建站信息登记表 ................................ ..... 6 附录B（资料性） 消费者投诉登记表 ................................ ..................... 7 附录C（资料性） 消费者投诉受理台账 ................................ ................... 8 附录D（资料性） 消费争议和解（调解）协议 ................................ ............. 9 附录E（资料性） 消费者投诉回访记录表 ................................ ................ 10 DB 14/T 3132 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省消费者权益保护标准化技术专家组 (SXS/SWG09) 归口。 本文件起草单位： 山西省市场监督管理局 、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院） 、 山西省市场监督管理局 12315投诉举报指挥中心 、山西省消费者协会 、太原市市场监督管理局 、运城市 市场监督管理局。 本文件主要起草人 ：李素文、张云倩、李同钧、樊文涛、郭亮、王坤、刘斌、赵建群、马兰、段文华、 梁凤萍、董莉、张辰宇 。 DB 14/T 3132 —2024 III 引言 消费是最终需求，既是生产的最终目的和动力，也是人民对美好生活需要的直 接体现。中共中央、 国务院《关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》指出，坚持消费引领，倡 导消费者优先，实现消费者自由选择、自主消费，提升消费者获得感、幸福感、安全感。同时，制定完 善消费者权益保护制度，落实消费者权益保护举措是促进消费的有力保障。 《山西省消费者权益保护条 例》于2023年11月30日经山西省第十四届人民代表大会常务委员会第六次会议修订， 2024年1月1日起施 行。其中，第二十九条明确规定：“县级人民政府及其有关部门、乡（镇）人民政府、街道办事处应当 推动在商场、市场、旅游景区、社 区、学校等生活消费集中区域，以及在相关行业组织内建立消费维权 服务站。 消费维权服务站应当建立和完善消费维权服务制度， 在显著位置悬挂服务标识， 开展消费法律、 法规、规章和消费知识的宣传和引导，解答消费者咨询，及时处理消费者投诉。”《山西省消费者权益 保护条例》提出了消费维权服务站建设范围，规定了服务站的总体性要求，尚需在建设层面提出可供具 体实施的细化指导。 为切实保护消费者合法权益，更好地指导消费维权服务站的建设和规范运行，本文件对服务站建设 的总体原则给出方向性的指导，并在建设模式、建设内容、运行管理和监督评价方面 对服务站的建设提 出建议，对我省消费者维权机制的完善以及消费服务标准体系的建设具有 指导作用。 DB 14/T 3132 —2024 1 消费维权服务站建设指南 1 范围 本文件对消费维权服务站建设的总体原则、建设模式、建设内容、运行管理和监督评价 提供指引 ， 并给出了相关信息。 本文件适用于各类消费维权服务站的建设。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 消费维权服务站 设立于商场、超市、农贸（集贸）市场、旅游景区、街区 、社区（村）等生活消费场所或区域内， 用于便捷 及时受理、处理消 费者投诉，并向消费者提供有关消费信息咨询服务的公益性服务场所 。以下 简称“服务站”。 消费争议 消费者因生活消费需要 购买、使用商品或者接受服务 ，与经营者发生的矛盾纠纷 。亦称为“消费纠 纷”。 争议和解 消费者和经营者发生消费争议时，在 遵守法律 、尊重事实和双方意愿 的基础上， 由争议双方自行协 商解决消费争议的 行为。 争议调解 有关部门或 消费维权服务组织 通过说服、疏导等方法，促使争议双方在平等协商基础上自愿达成调 解协议，解决消费争议的 行为。 4 总体原则 服务便民 拓展和畅通消费维权渠道，及时、就近、就地解决消费 争议，降低消费维权成本， 提高消费 争议解 决效率， 维护消费者合法权益。 注重效率 DB 14/T 3132 —2024 2 结合自身经营服务的特点，简化 争议处理流程、提高处理效率，按 相应规则快速处理。 合作共享 有关部门、行业协会 （商会）、消费者组织、经营主体 和社会各界参与服务站建设工作，建立 协作 机制，共享资源和信息，形成政府引导、市场主导、全社会共同参与的多元共建、共管、共享格局 ，提 升消费争议解决效率。 保护隐私 建立健全 消费者个人信息保护制度，有效防止消费者个人信息 泄露、信息滥用和 侵犯隐私。 5 建设模式 服务站建站模式 分为市场 自主建站和政府指导 建站。 与生活消费密切相关的经营主体、行业协会（商会）以及商圈、街区 、景区等的管理机构自主建 设的服务站为市场自主建站。 由县级人民政府及其 有关部门 、乡（镇）人民政府、街道办事处指导 建设的服务站为政府指导 建 站。 社区（村） 可参照市场自主建站模式开展服务站 建设。 鼓励市场自主建设的服务站，在符合有关部门条件后，主动加入 其消费维权服务网络。 6 建设内容 布局 根据服务区域的消费特点、人口分布、商业发展水平等因素，科学设立服务站， 设立的服务站布局 合理，当发生消费争议时， 能够方便消费者就近就地寻求帮助 。服务站设立的地点包括但不限于： —— 商场、超市 等单位； —— 购物中心、 商品集中交易市场、景区、 商圈、街区、 园区、旅游度假区 等区域； —— 相关行业协会（商会）； —— 电子商务经营者； —— 与居民生活密切相关的公共服务企业； —— 社区（村）、学校 及其他生活消费集中区域 。 信息登记 建设主体填写建站信息登记表 ，并作出承诺 ，具体参见附录 A。 服务场所 6.3.1 场所布置 6.3.1.1 场所位置相对固定，周围环境良好，便于服务消费者。 6.3.1.2 悬挂“消费维权服务站”标识，公示投诉受理电话和服务站名称等信息，在场所入口、电梯、 楼梯显著位置设置引导指示牌。市场 自主建设的服务站名称格式为“ 建设主体单位名称 +消费维权服务 站”，政府 指导建设的服务站名称格式按照有关规定执