ICS 03.200 CCS A 12 21 辽宁省 地方标准 DB21/T 4142—2025 旅游景区适老化服务与建设要求 Service and construction requirements of tourist attractions for the aged 2025 - 04 - 30发布 2025 - 05 - 30实施 辽宁省市场监督管理局 发布 DB21/T 4142 —2025 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由辽宁省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：沈阳师范大学、沈阳藏象科技有限公司。 本文件主要起草人：隋鑫、隋昊天、 孙婉婷、 张建涛、陈金、邵彤、王立红、付冰、张瑞乔、金丽、 李沛浓、于晓丹、周洋。 本文件发布实施后， 任何单位和个人如有问题和意见建议， 均可以通过来电和来函等方式进行反馈， 我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。 归口管理部门通 讯地址：辽宁省沈阳市皇姑区北陵大街 45-11号，联系电话： 024-24842505 。 起草单位通讯地址：辽宁省沈阳市黄河北大街 253号，联系电话： 024-86592402 。 DB21/T 4142 —2025 1 旅游景区适老化服务与建设要求 1 范围 本文件规定了旅游景区适老化服务与建设的术语和定义、基本要求、管理要求、服务要求、建设要 求、服务评价与持续改进的要求。 本文件适用于辽宁省境内各类旅游景区的适老化服务与建设。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版 本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001 （所有部分） 公共信息图形符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量要求与评定 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 GB/T 35560 老年旅游服务规范 景区 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 YD/T 1761 网站设计无障碍技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本 文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游资源为依托，具有明确的空间边界、必要的旅游服务设施和统一的经营管理机构，以提供游 览服务为主要功能的场所或区域。 [来源：GB/T 17775 -2024，3.1] 3.2 老年旅游者 elderly tourist 年龄在60周岁以上（含 60周岁）的旅游者。 [来源：GB/T 35560 -2017，3.1，有修改 ] 3.3 适老化服务 service for the aged 适应老年旅游者生理、心理等 特点提供的特殊关怀服务。 DB21/T 4142 —2025 2 4 基本要求 4.1 安全 景区应全面识别老年旅游者的安全风险因素，从制度建设、服务设施配置、人员培训、服务提供等 各个方面提供适老化服务，防范老年旅游者的旅游安全风险，并制定应急处置措施。 4.2 优先 景区应倡导老年旅游者优先的敬老文化， 设置老年优先的管理机制， 为老年旅游者提供咨询、 购票、 游览、休息、餐饮、如厕、医护等方面的快速通道。 4.3 便捷 景区服务设施设备配置应考虑老年旅游者的便利需求，进行适老化无障碍改造。 5 管理要求 5.1 制度要求 5.1.1 应制定针对老年旅游者的服务流程，包括接待、咨询、导览、紧急救助等各 个环节，确保服务 流程简便易懂。 5.1.2 应建立完整的适老化制度文件，包括但不限于无障碍设施使用规定、紧急救援流程、老年游客 服务标准等，并配备相应的记录表单，用于记录服务过程和反馈信息。 5.2 人员要求 5.2.1 应尽可能了解老年旅游者的听力、视力和行动能力等基本情况，提供个性化的服务。 5.2.2 应接受适老化服务的相关知识和技能培训，掌握以下内容： a) 老年旅游者的生理和心理特征； b) 老年旅游者应急救急基本技能； c) 与老年旅游者沟通的基本技巧。 6 服务要求 6.1 预约服务 6.1.1 应为老年旅游者提供便捷的预约服务，支持老年旅游者通过电话预约或子女代为预约。 6.1.2 应提供线上线下相结合的预约方式并及时向 老年旅游者 反馈景区开放时间、景区配套设施、景 区适宜的游览项目及主要服务内容等接待信息。 6.1.3 应主动对接老年旅游团队，了解老年旅游者的身体特点、个人偏好以及明示的需求等信息，根 据老年旅游者客流量调配服务人员和辅助设备。 6.2 票务和信息服务 6.2.1 应按规定为老年旅游者提供优惠门票。 6.2.2 应根据老年旅游者的消费习惯，提供现金、银行卡等多种支付方式。 6.2.3 相关网站应采取无障碍设计，宜符合 YD/T 1761 的规定。 6.2.4 宜针对老年旅游者的适老化服务需求，公示以下信息 : DB21/T 4142 —2025 3 a) 老年旅游者的相关优惠信息； b) 列出适合老年 旅游者的游览项目和活动，并对不适宜的项目和活动进行风险提示； c) 专为老年旅游者设计的无障碍游览路线图； d) 景区公厕分布图及便捷的路线指引； e) 景区及其周边医疗卫生设施分布图及路线导览； f) 投诉渠道及处理流程。 6.3 游览和讲解服务 6.3.1 应在游览活动开始前向老年旅游者详细阐述潜在的风险及身体健康要求， 确保其有充分的了解。 6.3.2 应在游览活动进行中及时告知老年旅游者游览时间安排、景区的沿途休息区以及厕所等公共设 施位置，合理安排途中休息；定时清点人数，防止老年旅游者走失，保证老年旅游者的人身安全。 6.3.3 景区讲解服务应符合 GB/T 15971 的规定。 6.3.4 在为老年旅游者提供讲解服务时，应适当提高音量、放慢语速，注意重复和强调关键信息，关 注老年旅游者的反应，对老年旅游者提出的问题给予及时且清晰的解答。 6.4 餐饮服务 6.4.1 应满足老年旅游者提出的重新加热、再加工等特殊要求，宜提供可定制的低糖、低盐、低脂肪、 易咀嚼、易消化的老年营养餐。 6.4.2 应能够针对老年旅游者的特殊需求及身体状况做出 菜肴推荐。 6.5 住宿服务 6.5.1 应优先安排老年旅游者入住噪音小，且距离无障碍设施较近的房间；如楼体没有电梯，则应安 排老年旅游者入住较低楼层房间。 6.5.2 应协助老年旅 游者办理入住手续，宜送老年旅游者进房，示范客房设施设备的使用方法并提醒 有关注意事项。 6.5.3 宜提供老少同乐、家庭友好型的住宿服务，开发适宜老年旅游者的家庭型旅游住宿产品。 6.6 购物服务 6.6.1 宜开发适合老年旅游者的旅游商品，商品信息应全面且 易于老年旅游者识别 。 6.6.2 应耐心为老年旅游者介绍 旅游商品，不应强迫老年旅游者购买或出现围追、推拉等不礼貌的售 卖行为。 6.7 医务服务 6.7.1 应设有医务室（站），其数量和位置应根据景区性质和规模确定。 6.7.2 医务室（站）应有相应资质的医护人员并配备老年旅游者常备药和急救设施，包括急救箱、急 救担架、氧气、除颤仪等 ，在主要交通工具、 游客聚集热点地区和主要游览节点 处配有急救设施。 6.8 应急处理和安保服务 6.8.1 应建立针对老年旅游者突发意外事故的应急处理预案，并定期开展应急演练。 6.8.2 应制定紧急救援程序，并做好与相关医疗急救机构的对接联系，宜建立快速急救绿色转移通道。 6.8.3 应加强工作人员安全意识和安全救助知识培训，巡视员应特别关注老年旅游者的情况，如发现 长期进入场所未出、跌倒等情况应及时跟进，保障老年旅游者的人身安全和财产安全。 DB21/T 4142 —2025 4 7 建设要求 7.1 导览标识 7.1.1 景区标识系统应符合 GB/T 10001 、GB/T 31384 的规定。 7.1.2 在重要路口、交通站 点、无障碍通道路口等关键位置，应设置符合老年旅游者阅读习惯的大号 醒目标志或温馨提示。 7.1.3 温泉旅游类景区应在醒目位置为老年旅游者设置温泉体验建议和健康安全提示标识；冰雪及运 动休闲类景区应为每项活动设定明确的参与者身体条件要求，并向老年旅游者提供安全风险提示。 7.1.4 老年旅游者不适宜进入的游览区域应设置明显的警示和提醒标识。 7.2 交通设施 7.2.1 陡峭的步行路段应设置台阶和扶手，扶手形状易于抓握，扶手材质宜选用防滑及热惰性指标好 的材料，应根据老年旅游者 的需要设置安全防护设施，根据气象、坡度、环境等因素对路面进行防滑处 理。 7.2.2 主要游览 线路上宜设置无障碍