渭南市地方标准 DB6105/T217-2024 2024-11-16发布 2024-12-16实施 渭南市市场监督管理局发布ICS01.110 CCSA01 物业服务规范入户维修服务DB6105DB6105/T217-2024 I前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则编 写。 本文件由渭南市住房和城乡建设局提出并归口。 本文件起草单位：陕西秦枫物业管理咨询有限公司、陕西枫炜质量技术研究中心、陕西秦枫人力 资源管理有限公司、渭南市物业管理处、渭南市物业管理行业协会、渭南市临渭区物业管理工作中心。 本文件起草人：王德华、冯小艳、王欣、王粉蓉、李杰、陈高峰、王高峰。 本文件为首次发布。DB6105/T217-2024 1物业服务规范入户维修服务 1范围 本文件规定了物业服务中入户维修服务的职责、工作程序、服务规范、投诉处理、服务质量的评价 与改进、相关记录等要求。 本文件适用于渭南市区域内的物业服务组织向业主和物业使用人提供的入户维修服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本 文件。 GB/T17242投诉处理指南 GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务 3术语和定义 GB/T20647.9中界定的术语和定义适用于本文件。 4职责 4.1客服部负责报修登记、派单、回访。 4.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。 4.3工程部经理负责维修工作的监督及对报修内容的审核。 5工作程序 5.1维修户内给排水设施 5.1.1维修人员接到维修指令后5分钟内备好维修工具，20分钟内到达现场。 5.1.2着工装、佩戴工牌、手套、鞋套，持维修单预约入户。 5.1.3待业主确认报修内容、有偿服务价格后，入户维修。 5.1.4维修前与业主沟通给排水线路布局，需要停水时经业主同意后关闭户内总水阀。 5.1.5维修时，保持户内环境干净，不扩散不波及太大范围，应举止得体，不高声喧哗。如需挪动房间 内设施，须经业主同意后，方可进行。挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。 5.1.6维修后试水正常，待业主确认合格后在“维修单”上签字。 5.1.7清洁工作现场，将所有维修垃圾带走。 5.1.8对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应 收的各项费用金额。 5.1.9维修人员将签好的“维修单”交回工程部后，客服部做好存档。 5.2维修户内电路 5.2.1维修人员接到维修指令后5分钟内备好维修工具，20分钟内到达现场。 5.2.2着工装，配带工牌、手套，持维修单预约入户。 5.2.3待业主确认报修内容、有偿服务价格后，入户维修。DB6105/T217-2024 25.2.4维修前与业主沟通电路布局，需要停电时经业主同意后关闭户内电路总开关。 5.2.5维修时，做好户内地面、墙面等防护措施，保持环境干净；应举止得体，不高声喧哗。如需挪动 房间内设施，须经业主同意后，方可进行。 5.2.6维修后试电正常，待业主确认合格后在“维修单”上签字。 5.2.7清洁工作现场，更换部件留存业主，带走维修垃圾。 5.2.8对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应 收的各项费用金额。 5.2.9维修人员将签好的“维修单”交回工程部后，客服部做好存档。 5.3维修工作流程 公司客服部人员接单业主报修（电话/微信群/办公室） 物业客服部填写《维修单》 工程部主管确认安排工人 工人入户维修实施 业主验收签字 交于财务核对账款 客服部存档DB6105/T217-2024 36服务规范 6.1服务用语 服务人员入户后应文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。 6.2服务礼仪 6.2.1着装应整齐干净，佩戴服务标志，态度热情诚恳，行为文明大方。 6.2.2服务人员应以礼相待、热情迎送，做好记录和答复。 6.2.3维修过程中，应做好工作区域地面、墙面等部位的防护措施。 6.3职业纪律 6.3.1秉公办事、不以职务谋私利、不以任何形式吃、拿、卡、要。 6.3.2为业主办实事、排忧解难、不乱收费、不收馈赠。 6.3.3不得损坏业主物品、文明施工不扰民。 7投诉处理 物业服务企业应主动接受业主的监督，对外公布监督、投诉电话，认真及时处理投诉和建议，并将 处理结果及时通知投诉者。投诉处理应符合GB/T17242的要求。 8服务质量的评价与改进 8.1服务意见的评价 定期通过征求业主以及相关人员的意见或建议进行评价。 8.2服务质量的改进 物业服务组织应对收集的服务反馈信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的根本原因并有针对 性的采取纠正预防措施，不断改进服务内容和提升服务质量。 9相关记录 《维修单》附录A。DB6105/T217-2024 4附录A （资料性） 维修单 表A.1《维修单》 表A.1维修单 项目： 编号： 业主姓名 房号 报修日期 接报人 派单人 派工日期 报修内容 维修内容 开工时间 完工时间 应收费用 实收费用 业主确认 维修人确认 业主评价 非常满意满意一般其他 收款人 付款方式 现金微信支付宝其他 项目经理 财务 备注：