ICS03.220.40 CCSR24 中华人民共和国国家标准 GB/T16890—2025 代替GB/T16890—2008 水路旅客运输服务质量要求 Servicerequirementsofpassengertransportbywater 2025-06-30发布 2026-01-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 总体要求 2 ………………………………………………………………………………………………… 5 水路客运站点 3 …………………………………………………………………………………………… 6 承运人 5 …………………………………………………………………………………………………… 7 票务 7 ……………………………………………………………………………………………………… 8 信息服务 7 ………………………………………………………………………………………………… 9 安全应急 8 ………………………………………………………………………………………………… 10 投诉处理与服务评价 9 …………………………………………………………………………………… 附录A(资料性) 服务指标计算方法 10 …………………………………………………………………… 参考文献 12 …………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T16890—2025 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替GB/T16890—2008《水路客运服务质量要求》,与GB/T16890—2008相比,除结构调 整和编辑性改动外,主要技术变化如下: a) 更改了范围的适用界限(见第1章,2008年版的第1章); b) 更改了水路旅客运输服务企业的服务质量、服务人员和设施设备的要求(见4.1、4.2和4.4, 2008年版的第4章、5.2、5.3),增加了航线班期的服务要求(见4.3); c) 删除了客运服务质量基本要求(见2008年版的5.1); d) 更改了水路客运站点的服务质量要求(见第5章,2008年版的第7章); e) 更改了承运人的服务质量要求(见第6章,2008年版的第8章); f) 更改了票务的服务质量要求(见第7章,2008年版的6.1); g) 删除了行李托运的要求(见2008年版的6.2); h) 更改了信息服务的要求(见第8章,2008年版的附录A); i) 增加了安全应急的要求(见第9章); j) 增加了投诉处理与服务评价的要求(见第10章)。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国交通运输部提出。 本文件由全国内河船与水路运输标准化技术委员会(SAC/TC130)归口。 本文件起草单位:交通运输部科学研究院、交通运输部水运科学研究所、交通运输部规划研究院。 本文件主要起草人:陈宗伟、李亚敏、顾明臣、王伟、骆义、周紫君、刘宇、马楠、刘畅、王霓、蹇峰。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为: ———1997年首次发布为GB/T16890,共七个部分; ———2008年第一次修订时,将GB/T16890(所有部分)合并为GB/T16890—2008; ———本次为第二次修订。 ⅢGB/T16890—2025 水路旅客运输服务质量要求 1 范围 本文件规定了水路旅客运输服务的总体要求,以及水路客运站点、承运人、票务、信息服务、安全应 急、投诉处理与服务评价等要求。 本文件适用于国内水路旅客运输的服务和管理。 本文件不适用于远洋邮轮、乡镇渡船渡口的客运服务和管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB2894 安全标志及其使用导则 GB5768.1 道路交通标志和标线 第1部分:总则 GB5768.2 道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志 GB5768.3 道路交通标志和标线 第3部分:道路交通标线 GB/T10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T10001.3 公共信息图形符号 第3部分:客运货运符号 GB13495.1 消防安全标志 第1部分:标志 GB/T15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:总则 GB16557 船用救生设备安全标志 GB/T18225 水路旅客运输术语 GB/T18883 室内空气质量标准 GB/T31015 公共信息导向系统 基于无障碍需求的设计与设置原则和要求 GB/T33660 城市公共交通设施无障碍设计指南 GB/T34417 服务信息公开规范 GB37487 公共场所卫生管理规范 GB37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB41023 客滚船码头安全技术及管理要求 JT/T405 水路客运计算机售票票样及管理使用要求 JT/T1293 客运码头安全管理基本要求 JT/T1294 邮轮港服务规范 JT/T1433.1 水路客运电子船票系统技术规范 第1部分:电子船票 3 术语和定义 GB/T18225界定的术语和定义适用于本文件。 1GB/T16890—2025 4 总体要求 4.1 水路旅客运输服务企业 4.1.1 水路旅客运输服务企业(以下简称企业)包括水路旅客运输业务经营人(以下简称承运人)和客 运港口经营人。企业应建立健全服务质量管理制度,包括但不限于服务宗旨、组织机构、岗位责任、环境 食品卫生、设施设备维护、信息服务、环境保护、服务监督与投诉等。 4.1.2 承运人和客运港口经营人之间应建立有效的沟通机制,协调班期、售票、承运、安全应急等相关 事宜。 4.1.3 企业应诚实守信,不应以不合理价格或其他不正当方式、不规范行为争抢客源、货源和提供运输 服务。 4.1.4 企业应按照服务定位与客源数量、结构等,合理配置服务人员。应建立服务人员培训制度并定 期开展岗位技能培训与考核。 4.1.5 企业应严格把控食品卫生质量,所提供的食品、饮用水、餐饮用具和就餐场所的卫生应符合 GB37487的规定。企业应要求供方具备与其供应相适应的合法资质、内部建立质量管理体系并具有良 好信誉。 4.1.6 企业宜利用监控系统、智慧航行系统等智能化方式提升港口、船舶的安全运行、监测预警和服务 监管能力。 4.1.7 企业宜建立信息管理系统,对旅客购票信息、滚装运输的驾驶员身份、车辆和载运货物信息、船 舶航行、港站运营以及安全监控检查情况等数据,按照有关规定进行采集、存储、管理,利用大数据分析 技术为安全保障和提升服务质量提供决策依据。信息管理系统中除监控视频资料外的信息应至少保存 6个月。企业应对系统中的个人信息保密。 4.1.8 实施实名制管理的水路旅客运输船舶和客运码头,应按水路旅客运输实名制管理相关规定进行 实名售票、实名查验。提供的船票应载明旅客身份或滚装车辆信息。 4.2 服务人员 4.2.1 应具备良好的身体和心理素质、相应的业务知识和技能,遵守职业道德、恪尽职守。 4.2.2 应统一着装,佩戴标志标识,做到服饰整洁、仪表端庄。 4.2.3 应精神饱满、面带笑容、举止大方,行走、站立姿态端正,并面向旅客放行方向站立。 4.2.4 应使用普通话,需要时可选择能与旅客顺畅交流的语言,并做到表达清晰、准确。 4.2.5 应态度和蔼、用语规范,统一使用“请、您好、谢谢、对不起”等文明用语。 4.2.6 应面向旅客细致耐心地回答旅客的询问,做好解释工作。 4.2.7 应主动向旅客示意,为旅客让路、引路,不应与旅客抢道、并行。 4.2.8 应主动为行动不便的旅客提供服务,宜在征得旅客同意后帮助提拿行李。 4.2.9 遇到紧急情况,应负责及时疏散、救助旅客,优先让旅客避难、逃生。 4.2.10 外籍乘客多的航线,应配备具备英语会话能力的服务人员,使用双语服务。 4.3 航线班期 4.3.1 承运人应根据市场运力运量供需情况制定或申请水路旅客运输航线班期,或根据相应航区主管 机关制定的班期计划进行生产运营。非旅游客运宜实现班轮化。 4.3.2 旅客班轮运输承运人应在开航15d前,通过电视、广播、纸质媒体、网站、公众号等渠道及港口客 2GB/T16890—2025