ICS 03. 220. 30 TB S 93 中华人民共和国铁道行化标准 TB/T 2968—2018 代替TB/T2968—1999 铁路货物运输服务质量 你准 信息服务平台 Quality specification Pr raiway freight traffic service 2018-07-16发布 2019-02-01实施 国家铁路局发布 TB/T2968—2018 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 3术语和定义 4总则 4.1 安全 4.2 优质 4.3高效 4. 4 便捷 5基本要求 5.1 服务人员 5. 2 服务信息查询 5.3 标识 6设施设备 6.1场站布局 6.2 营业厅 6.3 场库设施 6.4装卸设备 6.5 货车和集装箱 6.6 计量安全检测设备 6.7 货物交接场所 6.8 特殊设施 6.9 其他设备 7服务流程 7.1受理 7. 2 承运 7.3 保管… 7.4装卸 7.5运输 7.6 交付 7.7损失处理 8投诉与处理 8. 1 投诉渠道 8.2 投诉受理 8.3投诉处理 TB/T 2968—2018 服务公开、测评与改进 9. 1 服务公开 9.2 服务测评 9.3 服务改进 行业标准信息服务平台 TB/T 2968—2018 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准代替TB/T2968一1999《铁路货物运输服务质量标准》。与TB/T2968一1999相比，除编 辑性修改外，本标准主要技术变化如下： 修改了术语及定义（见第3章，1999年版的第3章）； 修改了“安全”部分的内容条款（见4.1，1999年版的4.1）； 修改了“高效”部分的内容条款（见4.3，1999年版的4.3）； 增加了“便捷”部分的内容（见4.4）； 增加了服务信息查询、标识的要求（见5.2～5.3）： 修改了铁路货场货物储运设施、装卸器具、计量检测设备、货物交接场所及设施（见6.1、6.3～ 6.7,1999年版的6.1； 修改了“货场道路”部内容见5.3.1、6.1.5，1999年版的6.1.4)； 增加了“货车和集装箱”条款见6.5）； 修改了“特殊设施”的内容款（见62,1999年版的6.3）； 增加了“其他设备”条款（见6.9）； 增加了对货运服务流程各环节的要求，包舌受理、氧运、保管、装卸、运输、交付、损失处理（见 第7章）； 增加了投诉与处理条款内容，包括投诉渠道、投诉受理、拟诉处理（见第8章）； 增加了服务公开、服务测评和服务改进（见9.19.4）； 删除了考核指标（见1999年版的第9章）。 本标准由中国铁道科学研究院集团有限公司标准计量研究所归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国铁道科学研究院集团有限公司运输及经济研究所、中南 大学、西南交通大学、北京交通大学。 本标准主要起草人：靳宗振、程永红、曹俐莉、张巍、杨朔、冯芬玲、孙金平、汤银英、郎茂祥。 本标准所替代标准的历次版本发布情况：TB/T2968一1999。 II 行业标准信息服务平台 TB/T2968—2018 铁路货物运输服务质量 1范围 本标准规定了铁路货物运输服务的术语和定义，总则，基本要求，设施设备，服务流程，投诉与处 理，服务公开、测评与改进。 本标准适用于铁路运输企业提供的铁路货物运输服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB2894安全标志及其使用导则 GB5768道路交通标志和标线 GB/T7179—1997铁路货运术语 GB50034建筑照明设计标准 3术语和定义 GB/T7179—1997界定的以及下列术语和定义适用于本文 3. 1 铁路货物运输服务railwayfreighttraffic service 为满足客户安全、完整、准时运送货物的需求，铁路运输企业与客户接触的活动和铁路运输企业内 部经营活动所产生的结果。 3. 2 铁路货物运输服务质量qualityofrailwayfreighttrafficservice 铁路货物运输服务（3.1）满足客户货物运输需求的程度。 3. 3 铁路保价运输valueinsuredrailwaytraffic 客户在托运货物时，向铁路运输企业声明实际价格，并缴纳保价费，当货物在运输过程中发生损失 时，铁路运输企业以客户的声明价格为基础，计算赔偿损失。 注：货物的实际价格包括货物本身的价格、税费、包装费用和已发生的运输费用。 4总则 4.1安全 铁路运输企业应健全货物运输安全管理制度，配备保证货物安全运输的设施设备，保障货物运输 安全。 4.2优质 铁路运输企业应采用多种渠道向社会公众及时公开货物运输的服务内容，提高运输服务的透明 度，并确保各项服务承诺兑现。 1 TB/T 2968—2018 4.3高效 铁路运输企业应运用有效的技术设施及管理手段，合理、规范制定作业流程，保证高效率的铁路货 物运输。 4.4便捷 铁路运输企业应优化流程、简化程序，方便客户办理铁路货物运输业务。 5基本要求 5.1服务人员 5.1.1业务技能 5.1.1.1服务人员上岗前应经过安全、技能知识培训，考核合格后方可上岗。 5.1.1.2特种设备操作人员应取得国家规定的岗位资格后方可上岗。 5.1.1.3铁路运输企业应定期组织岗位技能培训，并进行考核。 5.1.1.4新技术、新设备运用、管理从业人员应进行操作培训。 5.1.2仪容仪表 5.1.2.1服务人员上岗时应统一着装，佩戴服务标志。 5.1.2.2服务人员应仅表端庄，举止大方。 5.1.3 服务用语 5.1.3.1服务人员应使用普通话.牛殊情况可选择有效的沟通语言。 5.1.3.2 服务人员用语应文明礼税，不应使用服务忌语。 5.1.4职业道德 5.1.4.1 服务人员应遵守国家法律法规，执行铁路规章制度 5.1.4.2 服务人员应根据客户需求介绍运输服务产品，尊蛋客户选择运输产品的权利。 5.1.4.3 服务人员应尊重客户的民族习惯和宗教信仰。 5.1.4.4服务人员应认真接待客户来访、投诉，及时处理客户提的意见利建议 5.2服务信息查询 5.2.1查询渠道 铁路运输企业应通过多种方式向客户提供信息查询服务，包括但不限于以下渠道： a） 电话，包括自助语音电话和人工服务电话，如客服电话、营业厅电话： b)「 面对面，包括营业场所服务人员当面解答客户问询； c）互联网。 5.2.2查询内容 a）查询货物运输办理条件、货物运输产品、运输费用、运到期限、货物运输办理程序等； b）根据相应运输信息追踪查询在途货物信息。 5.3标识 5.3.1货运场站大门处应设标识牌，入口处设入场须知及货运场站示意图，货运场站内主要道路及交 叉口处设引导、限速及安全警示标识。 5.3.2货运场站货物作业场所、装卸机具、仓储设施外应设置明显安全警示标识，标识设置应符合GB 2894等相关标准规定。 5.3.3铁路货运标识应符合TB/T3509.1的规定。 6设施设备 6.1场站布局 6.1.1货运场站内建筑设施应符合国家消防、安全、卫生、环境保护等相关规定，配置消防安全设施设 2