ICS 03.220.01 CCS R 85 中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T 1019.2—2025 代替JT/T1019.2—2016 12328交通运输服务监督热线系统 第2部分：总体技术要求 12328 Transportation service supervision hotline system- Part2:Generaltechnicalrequirements JT 2025-03-18发布 2025-06-01实施 中华人民共和国交通运输部发布 JT/T1019.2—2025 目 次 前言 引言 范围 规范性引用文件 2 术语和定义、缩略语 3 系统构成 4 系统功能 支撑环境 6 数据交换与信息共享接口 6 性能要求 8 9 安全要求 6 附录A（规范性） 12328热线系统门户网站域名分配 JT JT/T1019.2—2025 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是JT/T1019《12328交通运输服务监督热线系统》的第2部分。JT/T1019已经发布了以下 部分： 第1部分：业务流程规范； 一第2部分：总体技术要求； 第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求； 一第4部分：业务分类与编码； -第5部分：分类统计指标； 一第6部分：知识库数据元。 本文件代替JT/T1019.2一2016《12328交通运输服务监督电话系统第2部分：总体技术要求》， 与JT/T1019.2一2016相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： -增加了“12328交通运输服务监督热线系统”术语和定义（见3.1.1）； 增加了自动语音工单记录与报送要求（见5.1.2.3）； 更改了部级系统、省级系统性能要求（见8.1、8.2,2016年版的8.1、8.2）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国综合交通运输标准化技术委员会（SAC/TC571）提出并归口。 本文件起草单位：中国交通通信信息中心、中交信捷科技有限公司。 本文件主要起草人：张泽晨、陈邦举、杨朋艳、李强、任立峰、陈伟伟、赵正、刘利静、燕鹏飞、从伟、 赵维祖。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： -2016年首次发布为JT/T1019.2—2016； 一本次为第一次修订。 JT II JT/T1019.2—2025 引言 顺畅便捷的民情反映与信息服务渠道，是提升交通运输服务社会满意度的基础。建立12328交通 运输服务监督体系，能够有效推进综合运输服务监督信息的互联互通和业务的协同处理，为社会公众参 1019《12328交通运输服务监督热线系统》旨在指导各级12328交通运输服务监督热线系统的开发、建 设和综合应用等工作，促进全国交通运输服务监督、行业管理、公共服务的统一化、标准化和规范化，拟 由六个部分构成。 第1部分：业务流程规范。目的在于明确基于12328交通运输服务监督热线系统开展工作的 业务规范和业务协同。 第2部分：总体技术要求。目的在于帮助12328交通运输服务监督热线系统建设方准确把握 其构成、功能、支撑环境、数据交换与信息共享接口、性能及安全要求。 第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求。目的在于明确部、省、市三级12328交通运输 服务监督热线系统之间以及与其他同级热线系统间数据交换与信息共享的接口规范。 第4部分：业务分类与编码。目的在于支撑12328业务管理及各级12328交通运输服务监督 热线系统间的业务协同。 第5部分：分类统计指标。目的在于帮助各级交通运输部门行业管理人员了解12328业务动 态、感知态势 一第6部分：知识库数据元。目的在于支撑12328知识库子系统建设与对接工作 JT V JT/T1019.2—2025 12328交通运输服务监督热线系统 第2部分：总体技术要求 1范围 本文件规定了12328交通运输服务监督热线系统的构成、功能、支撑环境、数据交换与信息共享接 口、性能要求及安全要求。 本文件适用于12328交通运输服务监督热线系统的建设和应用。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB/T22239—2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求 JT/T1019.312328交通运输服务监督热线系统第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求 3术语和定义、缩略语 3.1术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1.1 12328交通运输服务监督热线系统 12328Transportation service supervisionhotline system 以12328热线为主体，以相关网站、微信、短信等为补充的交通运输服务监督信息系统。 注：该系统向社会公众提供覆盖公路、水路、道路运输、城市客运、海上搜救、海事、救助打捞、高速公路等业务领域的 投诉举报、信息咨询和意见建议服务。 3.2缩略语 下列缩略语适用于本文件。 CTI：计算机电话集成（ComputerTelephonyIntegration） IVR：互动式语音应答（InteractiveVoiceResponse） IP：互联网协议（InternetProtocol） 4系统构成 12328交通运输服务监督热线系统（以下简称12328热线系统）应由多渠道受理系统、业务处理系 统、数据交换平台、知识库、统计分析、考核管理、运行监控等组成，如图1所示 部级12328热线系统不含业务处理系统。其多渠道受理系统仅含门户网站系统和微信服务系统 功能。 1 JT/T1019.2—2025 12328热线系统 多渠道受理系统 业务处理系统 数据交换平台 统计分析 运行监控 知识库 电话接续系统 工单处理 业务数据报送 知识内容管理 统计报表 绩效考核 运行状态监控 门户网站系统 查询反馈 工单转办 知识检索 专题分析 考试培训 工作状态监控 知识展现 短信平台 服务跟踪 知识共享 抽查回访 微信服务系统 业务办理 知识编码管理 满意度评价 移动客户端 心跳检测 服务系统 其他系统 微博服务系统 传真服务系统 电子邮件服务 系统 注：图中虚框表示可选功能。 图112328热线系统组成及功能架构 5系统功能 5.1 多渠道受理系统 5.1.1构成 多渠道受理系统包含必备渠道和可选渠道，必备渠道包括电话接续系统、门户网站系统、短信平台、 件服务系统。各渠道均应形成业务工单。 5.1.2电话接续系统 5.1.2.1电话接续系统应能与电话交换设备的CTI接口对接.实现电话签人、签出、应答、挂断、保持、 静音、转IVR、转移、三方通话、示忙、恢复、拨号、黑红名单等呼叫控制功能和电话录音功能。 工坐席服务。若人工坐席全忙时，应提供“选择继续等待”或“转人语音导航”选项，选择转人语音导航 应提供自动语音服务。少数民族有双语或多种语言设置的地区以及同区号、省级部署电话受理系统的 地区，可增加一级语音提示目录，通过语音导航进行区分。 系统。此类即时答复咨询工单的受理操作员信息设置为固定内容（M_OPERIVR_1001），根据语音内 容为其设置相匹配的业务领域和业务事项。 注：话务坐席并人12345等地方政务服务便民热线的地市，IVR导航欢迎语及语音提示目录可参照当地12345热线 2 JT/T1019.2—2025 管理要求。 5.1.31 门户网站系统 5.1.3.11 门户网站应具备以下功能： a) 12328介绍（组织机构、职能职责、相关领导、联系我们等）； b) 服务指南（受理范围、受理渠道、受理流程、规章制度等）； ( 公告新闻发布（重要公告、热点聚焦、相关新闻、案例解析等）； 政策法规介绍（法律法规、政务文件、行政流程等）； 网站服务（登录注册、网站导航、内容搜索、留言建议等）； 资料下载等。 f） 5.1.3.2 各省级、地市级12328热线系统门户网站域名应按附录A统一命名。 能，以及受理情况查询功能 5.1.4 短信平台 应能通过短信渠道实现受理社会公众的投诉举报、信息咨询和意见建议的功能。 5.1.5 5微信服务系统 应能接收文本、图片、音频、视频等相关格式信息，实现投诉举报、信息咨询和意见建议受理。 5.1.6禾 移动客户端服务系统 应能接收文本、图片、音频、视频等相关格式信息，实现投诉举报、信息咨询和意见建议受理。 5.1.7微博服务系统 应能接收文本、图片、音频、视频等相关格式信息，实现投诉举报、信息咨询和意见建议受理。 5.1.8 传真服务系统 应具备自动接收传真功能，实现投诉举报、信息咨询和意见建议受理。 电子邮件服务系统 5.1.9F 应设置专用电子邮箱，实现投诉举报、信息咨询和意见建议受理。 5.1.10其他系统 应能接收其他系统（如12345热线系统）转办的工单。 JT 5.2业务处理系统 5.2.1基本要求 业务处理系统应具备工单处理、查询反馈、服务跟踪功能。 5.2.2工单处理 工单处理应包含以下步骤： a）工单审核：判断工单内容的正确性和完整性，内容有缺失、错误的发回人工坐席重新填写； 3