ICS03.220.40 CCS R 24 中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T1521—2024 邮轮运输服务指南 Guidelinesforcruisetransportationservices 2024-11-08发布 2025-03-01实施 中华人民共和国交通运输部发布 JT/T1521—2024 目 次 前言 1 范围 规范性引用文件 术语和定义 3 4 总则 5 服务能力保障 5. 1 船员 5. 2 设施设备 5. 3 安全应急 5. 4 绿色环保 5. 5 医疗及急救 服务提供 6 6. 1 船票服务 6. 2 登离船服务 6. 3 餐饮服务 6. 4 客舱服务 6.5 休闲娱乐服务 6.6 购物服务 6.7 访问港旅游服务 6.8 其他服务 参考文献 JT/T1521—2024 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由全国内河船与水路运输标准化技术委员会（SAC/TC130)提出并归口。 本文件起草单位：交通运输部水运科学研究所、上海海事大学、上海工程技术大学、招商局邮轮有 限公司。 本文件主要起草人：谢燮、方砚、刘国庆、李睿、杜珂、唐思远、程爵浩、叶欣梁、吴炜、张树凯、张璐清、 赖浩斐。 II JT/T1521—2024 邮轮运输服务指南 1范围 本文件提供了邮轮运输服务的总则、服务能力保障和服务提供等方面的指南。 本文件适用于中华人民共和国境内港口始发的邮轮提供的国际邮轮运输服务，中华人民共和国境 内港口始发的邮轮提供的海上游邮轮运输服务参照使用。 2规范性引用文件 2 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB 3552 船舶水污染物排放控制标准 JT/T1481国际邮轮登船凭证 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4总则 4.1邮轮运输服务包括服务能力保障及服务提供。 4.2服务能力保障宜包含船员、设施设备、安全应急、绿色环保、医疗及急救等内容 4.3服务提供宜包含船票服务、登离船服务、餐饮服务、客舱服务、休闲娱乐服务、购物服务、访问港旅 游服务及其他服务等方面。 5 5服务能力保障 5.1船员 5.1.1遵循船舶最低安全配员要求，配备足额的船舶驾驶和轮机等人员，强化岗位培训。 5.1.3对船舶驾驶人员开展商渔船防碰撞技能培训，掌握渔船突闯航道、结队航行等事件和行为的应 急处置技能。 5.1.5强化服务人员服务意识，倡导微笑服务。 5.1.6邮轮下铺旅客总数与固定床位的船员总数比宜小于3.0。 5.2 设施设备 5.2.1 做好甲板、机舱等设施设备维护，使其处于良好的技术状况 1 JT/T1521—2024 5.2.2做好船上信息系统维护，使登离船、支付等流程和信息服务平稳有序。 5.2.3邮轮餐厅、客舱、娱乐空间等区域的设施设备和安全防护设施做好定期维护.使其安全可靠。 5.2.4邮轮客舱的床垫、床上用品、家具及设施、卫生间配置等符合安全、环保和卫生等要求。 5.2.5配备满足老弱残等特殊旅客需求的设施设备。 5.3安全应急 5.3.1配备安保人员和相应应急设施设备，加强安全检查和保卫工作。 5.3.2与行业管理部门、口岸部门和地方政府建立应急联络机制，定期开展应急演练，提升应急处置 能力。 5.3.3 3开航前对船舶适航、船员适任等开展安全自查。 5.3.4制定自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等各类突发事件的应急预案。 5.3.5建立救生演习制度。 5.3.6在始发港离港前通过广播等方式通知并组织旅客完成救生演习。 5.3.7救生艇及其相关设施功能完备，物资配备齐全。 5.4绿色环保 5.4.1邮轮具备受电设施，靠港期间使用岸电。 5.4.2邮轮按照船舶大气污染物排放控制区要求使用合规燃油或清洁能源。 5.4.3 3船舶垃圾集中分类存储，船舶含油污水、生活污水、含有毒液体物质的污水和船舶垃圾回收、处 置和排放符合GB3552。 5.4.4设置有环保、禁烟、禁止向海域抛掷废弃物等宣传标志标识。 5.4.5鼓励船员和旅客节约用电、用水、用纸等。 5医疗及急救 5.5 5.5.1配备医务人员，设置应急药箱，备足常见晕船、中暑等内服药品和止血、消炎、消毒等外用药品。 5.5.2 防范和监测邮轮上的传染性疾病和突发疾病，做好调查、应对和报告。 5.5.3对船员进行公共卫生实践培训。 服务提供 6.1 船票服务 6.1.1 及时、全面、准确地发布航线产品和服务信息。 6.1.2邮轮船票销售可采取旅行社代理和邮轮公司直销等多种方式，鼓励采取直销方式销售船票。 6.1.3 3船票销售宜采用预售形式，预售期可提前半年以上。 6.1.4按照JT/T1481提供纸质或电子登船凭证。 6.1.5制定并公布船票退改规则。 6.1.6邮轮保险宜包括邮轮延误取消综合险 6.2登离船服务 6.2.1登船服务 6.2.1.1 宜通过多种渠道及时发布登船信息，包括登船时间、地点、注意事项等，使旅客能够准确了解 登船服务。 2 JT/T1521—2024 6.2.1.3 3配备足额的服务人员.指引旅客办理登船事项.疏导旅客拥堵，维持登船秩序 6.2.1.4 风险。 6.2.2离船服务 6.2.2.1根据邮轮吨级、旅客数量以及港口条件，制定便捷快速的离船方案。 6.2.2.2提前告知旅客离船流程。 6.2.2.3 3配备专人引导，维持旅客离船秩序。 6.2.3 3特殊旅客登离船服务 为老弱残等特殊旅客提供登离船便利服务。 6.3餐饮服务 6.3.1 自助餐厅服务宜包括但不限于以下内容： 在开餐前上齐菜品，并及时补充； -菜品品种丰富，中西式菜品合理搭配； 引导旅客勤拿少取，减少浪费； 就餐安排有序，减少过度集中和拥堵； 餐饮所用的餐盘、餐巾纸、调料等保持充足。 6.3.2 2主餐厅服务宜包括但不限于以下内容： 提供中餐、西餐和其他特色菜品； 提供良好的接待、引座、点菜和上菜等服务； 引导旅客分时、有序就餐 6.3.3 3收费餐厅服务提供中餐、西餐和其他特色菜品，并明码标价。 6.3.4 餐厅提供热水并方便取用。 6.4客舱服务 6.4.1 客舱水压、水温稳定，水质达标。 6.4.2 提供万能插头转换器。 6.4.3 每日打扫客舱并及时补充易耗品， 6.4.4 根据旅客要求更换床单、被套及枕套等 6.4.5 提供24小时客房服务，并根据客舱等级提供个性化服务。 6.4.6 提供洗衣、送餐以及送药等服务。 6.5 休闲娱乐服务 6.5.1 配备适合不同年龄段旅客免费常规性休闲娱乐设施及项目。 6.5.2 2休闲娱乐设施设置使用说明或注意事项标识。 6.5.3休闲娱乐项目包括但不限于以下内容： 体育运动项目； 一具有中国文化特色的娱乐项目； 一可提供水疗、医疗检测等康养项目。 3 JT/T1521—2024 6.5.4休闲娱乐配套服务包括但不限于以下内容： 一及时更换健身场所提供的毛巾； 表演项目采用多种方式告知演出时间及地点和预约方式。 6.6 5购物服务 6.6.1邮轮提供免税商品购物及售后服务。 6.6.2 提供包括人民币支付在内的多种支付方式。 6.7 访问港旅游服务 6.7.1 为旅客提供访问港旅游信息 6.7.2 可提供访问港旅游产品的预订、资讯、售后等服务。 6.7.3 可允许旅客自行安排或旅行社组织访问港旅游行程。 6.8 3其他服务 6.8.1 因不可抗力导致船舶靠港时间变化的保障服务包括但不限于以下内容： 与港口、旅客等相关各方做好沟通； 根据新的航行计划调整服务计划； 加派船员维持秩序。 6.8.2 2中文服务包括但不限于以下内容： 在总服务台、客舱、餐厅、购物、医疗室、休闲娱乐等区域安排一定数量能够提供中文语言服务 的船员； 一每日简报、购物单、菜单、酒水单、账单等提供中文文字服务； 提供中文广播服务； 提供救生、消防、保安、卫生、防止意外事故等中文标识。 3对所有收费服务项目价格进行公示。 6.8.3 6.8.4提供无线网络服务。 6.8.5 5设置旅客意见反馈渠道，并及时处理。 6.8.6 6通过纸质问卷、门户网站、应用程序（APP）、公众号或小程序等多种方式开展旅客满意度调查， 结合调查情况改进服务 4