ICS03.080.30 Y63 NB 备案号：64679—2018 中华人民共和国能源行业标准 NB/T 34068—2018 家用和类似用途空气源热泵热水器 售后服务规范 After-sale service specification for household and similar air-source heatpumpwaterheaters 2018-10-01实施 2018-06-06发布 国家能源局发布 NB/T34068—2018 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 3 服务方要求 5 安装验收要求 服务期限 服务义务 服务责任 服务规范 9 NB/T34068—2018 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中国农村能源行业协会和农业农村部农业生态与资源保护总站提出。 本标准由能源行业农村能源标准化技术委员会（NEA/TC8)归口。 本标准由中国节能协会负责组织起草。 本标准起草单位：广东芬尼科技股份有限公司、马鞍山市博浪热能科技有限公司、广州德能热源设 备有限公司、广东纽恩泰新能源科技发展有限公司、珠海格力电器股份有限公司、合肥荣事达太阳能有 限公司、浙江正理生能科技有限公司、广东瑞星新能源科技有限公司、山东阿尔普尔节能装备有限公司、 广东聚腾环保设备有限公司、艾欧史密斯（中国）热水器有限公司、杭州鸿雁管道系统科技有限公司、浙 江创能新能源股份有限公司、广东海悟科技有限公司、中山斯宝莱茵电气有限公司、佛山市南海聚腾环 保设备有限公司、广东天孜环保节能科技有限公司。 本标准主要起草人：彭玉坤、吴剑峰、罗雪亮、赵密升、许鹏、张会军、黄元躬、周雄健、吴卫平、桂海 燕、柳飞、江小青、夏青、张红伟、骆晓春、杨海涛、曹勇、梁晓恩。 Ⅱ NB/T34068—2018 家用和类似用途空气源热泵热水器售后服务规范 1范围 本标准规定了家用和类似用途空气源热泵热水器（以下简称空气源热泵热水器）的售后服务规范， 包括服务方要求、安装验收要求、服务期限、服务义务、服务责任、服务规范等。 乍为热源，以提供热水为目的的空气 本标准适用于以电动机驱动，采用蒸汽压缩制冷循环，以空气 源热泵热水器。其他用途 热泵热水 2 规范性引用文件 ARD 期的版本适用于本文 下列文件对 不 注 件。凡是不注日 （包括所有的值 GB/T 18 消资品 导服务 GB/T 和类似用 全电器售 GB/T 类似用 NB/T JRAL 3术语和 定 60.0 GB/T 的以及下列术语和 文件。 3.1 售后服务 are aleservice 费者之 及由此所产生的 服务方 结果。 3. 2 包修期 anteriot LIBM 在售后服务 期内.提 4服务方要求 4. 1 设立方式 服务方的设立方式为： a) 生产方设立服务方； b) 生产方委托其他组织和个人设立服务方； 销售方设立服务方； 销售方委托其他组织和个人设立服务方。 4.2基本要求 4.2.1销售方应建立、保存包括家用空气源热泵热水器、消费者信息的产品销售档案，建立与产品销售 规模相适应的售后服务网点，应有适应售后服务要求的资源、手段和条件，及时提供售后服务。 4.2.2服务方应建立产品售后服务档案，服务人员的人数配备应保证服务质量的需要，按照本标准要 求，为消费者提供规范性的服务。 4.3服务场所 NB/T34068—2018 4.3.1 服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所，以及适于其工作的环境条件和安全防护措施。 4.3.2服务方应设立必要的专用检修工作台。 4.3.3服务方应设立配件仓库，不同的配件设立专门的库位及架位。 4.4仪器设备 4.4.1服务方应配备与其业务范围相适应的设备和工具。 4.4.2必要时，服务方应配备和使用经检定/校准合格的检验仪器、专用工具等。 4.4.3服务方应配备高空安全作业的设备及器材。 4.5服务人员 4.5.1服务人员应经过国家有关法律法规及本标准的培训，鼓励服务人员通过培训获得相应的职业资 格证书。 4.5.2服务人员应接受生产方的产品培训，熟练掌握产品安装、调试、维修技术，持证上岗。 4.5.3服务人员应有较强的服务意识，能够进行规范性操作，并保持服务现场的整洁。 5安装验收要求 5.1安装方案设计 5.1.1家用空气源热泵热水器水系统的安装方案设计，应结合现场实际情况和消费者的需求充分考虑 下列情况： a) 安装、使用、维护和检修的便利性； b) 与建筑结合的安全性； c) 户外安装配件的耐候性、固定的可靠性； 供、回水管道及线缆的排布适宜性； e) 电气连接的安全可靠性； 系统的防过热和冬季防冻； g) 机组产生的冷凝水或泄压阀的排水便利性； h) 机组可能产生的噪声对客户的影响。 5.1.2安装设计方案应在安装前征得消费者的同意。 5.2安装及验收 5.2.1分体式空气源热泵热水器的安装应符合NB/T34047的规定。 5.2.2整体式空气源热泵热水器安装前应和客户预先确认安装位置，预留好冷水管和热水管、电源位 置、电源线规格，并了解客户对噪声的要求，安装位置尽可能地远离卧室等对噪声要求高的地方。安装 完成后，需试运行不少于30min，检查各管接头是否有漏水现象。 5.2.3设备安装前应开箱查验设备外观等现场可查验的质量状况，当面向消费者交付合格的空气源热 泵热水器。 说明所有与安全相关的注意事项，必要时应做操作演示。 5.2.5交付正式发票、产品使用说明书、产品合格证、售后服务凭证等文件。在售后服务凭证上准确、 完整地填写销售信息，并加盖销售方印章。 5.2.6明示售后服务条款、包修期和售后服务有效期及服务方地址、联系方式。 6 服务期限 6.1期限要求 2 NB/T34068—2018 6.1.1空气源热泵热水器的售后服务有效期应不少于10年。 6.1.2空气源热泵热水器整机包修期应不少于1年；关键零部件：压缩机、储水箱、水泵、冷凝器、蒸发 器、控制器包修期应不少于3年。 6.1.3在售后服务有效期内，消费者享有修理、更换和退货的权利，服务方提供修理服务，符合本标准 更换、退货条件的，由销售方负责更换、退货。 6.1.4空气源热泵热水器在包修期、包修期顺延期内出现质量问题，由服务方免费修理；在包修期外、 售后服务有效期内出现质量问题，由服务方收费修理。 6.1.5在售后服务有效期外出现质量问题，或者在售后服务期限内，出现但不限于下列非质量问题，应 消费者的要求，服务方可提供收费服务： a）蒸发器表面、接水盘灰尘等沉积； b) 因水质原因，水泵、安全阀、水箱内积垢； 因消费者长期外出，需要遮挡整机或外机； d) 因消费者原因需要移机； e）因消费者家中电压不稳导致机组损坏。 6.2计算方法 6.2.1修理占用时间自消费者与服务方确定修理之日起，至完成修理之日（含当日）止。 6.2.2空气源热泵热水器的包修期、售后服务有效期自销售方和消费者约定的送货、安装、调试全部结 束之日起计算，扣除因修理占用的时间，至规定的包修期、售后服务有效期期满之日（含当日）止。特殊 情况由销售方和消费者自行约定。 6.2.3包修期、售后服务有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为期限的最后一天；包修 期、售后服务有效期的最后一天遇销售方、服务方不营业的，以开始营业的第一天为期限的最后一天。 6.2.4包修期内配件维修或更换后，若剩余包修期大于6个月，包修期不变，若剩余包修期小于或等于 6个月，所维修或更换配件的包修期自维修或更换之日起顺延6个月；包修期外空气源热泵热水器的压 缩机、储水箱、水泵、冷凝器、蒸发器、控制器更换后，所更换配件的包修期自更换之日起顺延1年，其他 配件的包修期自更换之日起顺延6个月。 6.2.5空气源热泵热水器换货后，包修期、售后服务有效期自换货之日起重新计算。 注：本标准中，“换货”是指整个空气源热泵热水器的更换。 7服务义务 7.1销售方义务 7.1.1不能实施本标准中修理、更换与退货等售后服务规定的，不应销售空气源热泵热水器。 7.1.2建立并执行进货检查验收制度，保证销售产品的质量。不应销售不符合国家相关标准要求的 产品。 7.1.3在售后服务有效期内，对于消费者提出的质量问题，应与生产方或者服务方联系，不应故意拖延 或无理拒绝，妥善处理消费者的查询、投诉，并提供咨询服务。 7.2服务方义务 7.2.1承担包修期内的免费修理业务和售后服务有效期内、包修期外的收费修理业务。 7.2.2维护销售方、生产方的信誉，不应使用与产品技术要求不符的配件。 7.2.3认真、如实、完整地填写维修记录，记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况。 7.2.4当面向消费者交验修理好的空气源热泵热水器和维修记录。 7.2.5按有关委托合同的约定，保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售方、生产方的监督 3 NB/T34068—2018 和检查，并承担因自身修理失误造成的责任和损失。 7.2.6积极开展上门修理和咨询服务，妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关产品修理质量的查询。 7.3生产方义务 7.3.1建立并执行出厂检验制度，未经检验合格的空气源热泵热水器，不应出厂销售。 7.3.2随产品向消费者提供符合GB/T23137规定的产品使用说明书、产品合格证、售后服务凭证等 文件。生产方自行设置或者指定服务方的，应随产品向消费者提供服务方的名单、地址、联系电话等 文件。 7.3.3向销售方提供配件配件清单和配件技术要求，协助销售方开展售后服务工作，明确售后服务方式。 7.3.4为服务方提供 服务技术资 责技术培训，检