ICS 35.080 L 77 备案号： 中华人民共和国电子行业标准 SJ/T11691-2017 信息技术服务 服务级别协议指南 Information technology service-The guide of Service Level Agreement 2017-11-07发布 2018-01-01实施 中华人民共和国工业和信息化部 发布 SJ/T11691—2017 目 次 前言 II 范围 2规范性引用文件 3 术语和定义 缩略语 SLA概述 6 SLA要素 SLA管理流程 附录A （资料） 附录B（资料 10 OF D SJ/T 11691—2017 前言 本标准按照GB/T1.1一2009《标准化工作组导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出。 本标准由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28）归口。 本标准起草单位：北京荣之联科技股份有限公司、中金数据系统有限公司、中国电子技术标准化研 究院、中标软件有限公司、中国烟草总公司湖南省公司、湖南省烟草公司邵阳市公司、首都信息发展股 份有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京护航科技有限公司、北京富通金信计算机系统服务有限 公司、北京华胜天成科技股份有限公司、广东轩网络科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公司、 广州华资软件技术有限公司、东华软件股份公司、武汉洲连科技有限公司、广州市金禧信息技术服务有 限公司、北京圣普远博管理研究中心等。 本标准主要起草人：潘纯峰、刘娜、李雪、侯杰华、李益文、钟湘琼、王向东、邹、宾波、高巍、 赵勇祥、张楠、罗钰、黄艳春、吴芸、熊健淞、蔡靖、刘文静、王志鹏、刘斌、刘雄斌、秦佩君、马昱、 陈统、许正强、周建和、李建明、阮观飞、耿洪彪、黄晓、张雄等。 II SJ/T11691—2017 信息技术服务 服务级别协议指南 1范围 本标准给出了信息技术服务级别协议的各项要素，并提出了针对服务级别协议的管理流程。本标准 适用于： a）为供需双方建立并管理一致的、全面的可量化的服务级别协议提供指南； 评提供参考依据； b）为需方对供方交付的信息技术服务进行 c） 2规范性引用文件 STRY 。凡是注日期的用文件仅注 期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的用文件， 有的修改单） 货用于本效 GB/T29264 -2012 代码 3术语和定 3. 1 信息技术服务 以及供方以信息技术为手 供支持需方业务活动的 服务。 注1：常见服务内 插软件服务、硬件服务及其他相关的服务。 注2：常见服务形态 息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务 运行维护服务、数据处理和 存储服务、运营服务、 、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务 [GB/29264—2012，定义2.1] 3. 2 供方supplier 提供信息技术服务的组织机构或个人。 3. 3 需方acquirer 需要信息技术服务的组织机构或个人。 3. 4 第三方thirdparty 与信息技术服务有关的除供需双方之外的组织机构或个人。 3. 5 服务级别协议servicelevelagreement 信息技术服务供方与需方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。 SJ/T 11691—2017 3. 6 服务级别指标servicelevelindicator 用于评估、衡量供方信息技术服务能力的参数。 3. 7 服务级别目标 servicelevel objective 服务供方承诺达到的服务级别指标的量化数值。 4缩略语 下列缩略语适用于本文件： SLA：服务级别协议（ServiceLevelAgreement） 5SLA概述 5.1SLA基本要求 SLA的基本要求包括： a）SLA需遵从服务合同的相关内容； b）供需双方就SLA达成共识； c）根据信息技术服务的分类选择适用的SLA的要素和指标； d) SLA中的指标应易于使用、可理解和可度量。 5.2SLA管理 供需双方以一种受控的方式来管理与SLA有关的活动，包括对SLA框架的设计，对SLA条款的评审 确认并签订SLA，执行SLA，评审SLA，并管理SLA的变更。 5. 3 3SLA应用指引 拟定SLA时，供需双方应按第6章内容进行选择、裁剪和调整，形成供需双方共同认可的SLA（参 见附录A)。 6SLA要素 6.1综述 SLA中可包含必备要素和可选要素，必备要素是指对各类型信息技术服务的SLA都适用的要素，可 选要素往往只适用于特定类型信息技术服务的SLA。必备要素包括：需方、供方、服务范围、服务内容、 交付方式、服务期限和服务时间、交付地点、服务指标、服务级别日标、服务交付物、双方责任和义务、 投诉渠道等要素；可选要素包括第三方、服务优先级、变更管理流程、服务相关流程、资源条件、违约 责任、补偿、保密要求、争议解决机制、服务考核要求等要素。 2 SJ/T11691—2017 6.2必备要素 6.2.1需方 6.2.1.1描述 需要信息技术服务的组织机构或个人。 6.2.1.2内容 需方组织机构的主要内容宜包括组织机构名称、相关部门、联络人等，并明确联络人的岗位、职责、 姓名、工作地点、联系方式等； 需方个人的主要内容宜包括姓名、联系方式、通信地址、有效身份证明等。 6.2.2供方 AND 6.2.2.1 描述 提供信息技术服务的组织机构或个人。 6.2.2.2 内容 供方组织机构的靠要内 联络人等，群明确参 宜包括组织机构称、相关部门 参与服务人员的岗位、 职责、姓名 淘式等。 供方个 要内容包括婚 HNOL 6.2.3 6.2. 3.1 或相关信息系统的服务 在SLA中 气供需双方达成具 6.2.3.2 内容 服务范围的主 要肉容泡括业务系统及模块，以及相关的信息系统，如设备，软件及数据。 注：以IT基础设施运行维护项具为例，服务范围的描述内容中包括网络系统 服务器系统、存储系统、终端等，如 可能应明确品牌型号备配置和数量等。 6.2.4服务内容 6.2.4.1描述 在SLA中，供需双方达成共识的服务交付内容。 6.2.4.2内容 针对商定的服务类别说明具体服务内容。服务内容的类别参见GB/T29264一2012中4.2。 6.2.5交付方式 6.2.5.1描述 在SLA中，供需双方达成共识的交付方式。交付方式是指通过何种方式来提供服务。 3