ICS 35. 080 L 77 S 中华人民共和国电子行业标准 SJ/T117392019 信息技术服务呼叫中心运营管理要求 Information technology service- Requirements for call center operation management 2019-11-11发布 2020-04-01实施 中华人民共和国工业和信息化部 发布 SJ SJ/T11739—2019 目 次 前言 .II 范围 1 2 规范性引用文件 术语和定义 3 运营管理基本要求. 4 战略规划. 5 6 运营过程 2 7 人员管理 8 服务品质管理 ..5 9 系统管理. 参考文献.. ..8 SJ/T 11739—2019 前 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出。 本标准由中国电子技术标准化研究院归口。 本标准起草单位：中国电子商会、中国电子技术标准化研究院、中国人寿财产保险股份有限公司、 中国工商银行远程银行中心、北京易训天下咨询服务有限公司、北京赢动实信息咨询有限公司、小米科 技有限责任公司、中银金融商务有限公司、易宝支付有限公司、国家电网公司客户服务中心、中国国际 航空股份有限公司、顺丰控股集团股份有限公司、陈诚伯信息有限公司、北京三快在线科技有限公司、 广州浚峰网络技术有限公司、香港易宝通讯有限公司、县硕科技有限公司、北京优胜资讯有限公司、北 本标准主要起草人、张明英、李谦、张震、邓爱军、李京成、赵萍、张璨、许乃威、杨京津、全满 黄秀彬、卓丽娜、 IND 马伯涛。 OF NISTRY III SJ/T11739—2019 信息技术服务 呼叫中心运营管理要求 1范围 本标准是针对呼叫中心在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面的运营 管理规定了基本要求。 本标准适用于呼叫中心的运营管理，以及对管理质量水平的评估。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是 达算机场地通用规范 GB/T2887—2011 GB3096—2008声环境质量标准 GB/T 9361 201D计算机场地实全要求 2017 信息安全技术个人信息安全规范 GB/T35273 3 术语和定 义 下列术语和定义适用于本文件 3. 1 呼叫中心 Feallcenter 与数据通信、数据网经，图像技术， 运用语音 专用空间单由批量规模人员有组织的处理大量语音 进行销售、市场、服务、技术支持或其它特定事务活动的运营实体。 或非语音信息 3. 2 运营管理 呼叫中心实施的战略与规划、过程设计管理、人员管理、服务品质管理、数据安全管理等工作。 3. 3 运营过程 operationprocess 3.4 D 服务商servicepartner 承接服务运营过程某个或多个环节的外包供应商。 4运营管理基本要求 应本着以客户为核心的质量管理要求，为呼叫中心建立专业化、规范化的运营管理体系和策略，并 形成指导性文件，在实施过程中不断改进和完善。运营管理目标同时注重高质量的客户满意度水平和优 秀人才的培养。 呼叫中心运营管理的具体过程包括：战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理和系统管理。 5战略规划 1