ICS03.080 CCSA16 14 山西省地方标准 DB14/T3540—2025 博物馆老龄群体服务规范 2025-07-30发布 2025-10-30实施 山西省市场监督管理局  发布DB14/T3540—2025 I目次 前言........................................................................................................................................................................II 1范围...................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件..............................................................................................................................................1 3术语和定义......................................................................................................................................................1 4基本要求..........................................................................................................................................................2 5服务设施设备..................................................................................................................................................2 6服务人员..........................................................................................................................................................2 7服务内容..........................................................................................................................................................3 8服务评估与改进..............................................................................................................................................3 附录A（资料性）博物馆老龄群体综合服务满意度调查问卷....................................................................5DB14/T3540—2025 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省文物局提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省文物保护标准化技术委员会(SXS/TC03)归口。 本文件起草单位：山西博物院。 本文件主要起草人：刘超、杨立群、李雨洁、张潇、李平、张慧国、马晶晶、孙文艳、杨芸、韩东 辉。 DB14/T3540—2025 1博物馆老龄群体服务规范 1范围 本文件规定了博物馆老龄群体服务的术语和定义、基本要求、服务设施设备、服务人员、服务内容、 服务评估与改进。 本文件适用于博物馆老龄群体服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T36721博物馆开放服务规范 GB55019-2012建筑与市政工程无障碍通用规范 3术语和定义 GB/T36721、GB55019-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 博物馆museum 以学习、教育、研究和欣赏为目的，征集、收藏、保护、传播并向公众展示人类活动和自然环境的 见证物，经登记管理机关依法登记的非营利性组织。 [GB/T36721-2018,3.1] 3.2 博物馆老龄群体服务serviceforelderlygroupinmuseum 博物馆老龄群体服务是指博物馆利用自身馆藏文物及教育资源针对老龄群体开展的服务项目，以满 足其对参观、文化、休闲等方面的需求。 DB14/T3540—2025 23.3 老龄群体elderlygroup 年龄在60周岁及以上的人群。 4基本要求 4.1博物馆老龄群体服务应遵循国家政策，落实相关规定，侧重老龄群体的特性。 4.2博物馆老龄群体服务宜具有多样性、互动性和体验性的特点。 4.3服务过程中应根据老龄群体的身体状况提供便利服务。 4.4博物馆应有专人收集老龄群体信息，并建立信息保护制度，保护老龄群体信息安全，防止信息泄 露、丢失。 5服务设施设备 5.1博物馆应配备老龄群体绿色入馆通道，无障碍通道、轮椅坡道、无障碍出入口、楼梯和台阶等应 符合GB55019-2012中2.2、2.3、2.4、2.7规定。卫生间应设置无障碍厕位或配备扶手，且符合GB 55019-2012中3.2规定。还应建立并实施安全管理制度，定期对护栏、无障碍通道、轮椅等设施设备 进行检修，由专人负责管理。 5.2博物馆公共服务空间内应设置服务安全标识系统，标识文字应清晰、醒目，采用较大字体与图形 标识。 5.3博物馆场馆内应提供针对老龄群体的休息座椅，宜设置休闲区域。 5.4博物馆应配备老花镜、放大镜、轮椅等“适老化”服务设施设备以及针对老年突发疾病的应急药 箱和便携式心脏除颤装置（AED），应急救援箱放置在博物馆场馆内服务台、急救橱窗、展厅、办公 区域等场所，并配备专人定期检查，确保设备可用。 6服务人员 6.1博物馆应配备专兼职老龄群体服务人员。 6.2博物馆老龄群体服务人员需了解老龄群体的生理、心理特点，尊重不同老龄群体的文化习惯。 6.3博物馆老龄群体服务人员应熟悉馆内展览内容、文物历史背景及文化价值。 6.4博物馆老龄群体服务人员应熟悉无障碍设施设备位置及使用方法。 DB14/T3540—2025 36.5博物馆老龄群体服务人员应协助老龄群体使用如语音导览机、互动屏幕等数字化设备。 6.6博物馆老龄群体服务人员应掌握基础急救技能，熟悉各类应急预案，以便能够妥善处理老龄观众 走失、突发疾病等需要救助的紧急情况。 6.6博物馆老龄群体服务人员应定期参加职业道德、专业知识、急救知识、沟通技巧、应急处理等培 训。 7服务内容 7.1讲解 博物馆应根据老龄群体的需求和身体状况，提供适合老龄群体的人工讲解服务。讲解服务人员应能 用通俗语言讲解，保持耐心，避免学术化表述；建议适合的参观路线，避开拥挤区域，优先推荐无障碍 通道；根据老龄群体兴趣推荐适合的展览。 7.2教育服务 7.2.1博物馆应依据老龄群体的服务需求，确定教育服务方案，设置规划相关教育课程时间、课程形 式、课程内容。 7.2.2博物馆应利用服务场所内外空间，通过网络社交平台、短视频平台、橱窗海报、宣传册、广播 视频等多种渠道，提前发布教育服务信息。 7.2.3博物馆应依据老龄群体特点和自身场馆条件开展老龄群体特色教育活动。 示例：历史文物沙龙、地方戏曲表演、书法临摹、绘画体验、养生保健讲座、反诈宣传、红歌合唱、走进社区站点 合作等。 7.3其他服务 7.3.160周岁及以上老年人可凭有效证件免费进入博物馆参观。 7.3.2对于需要预约参观的博物馆，应开通电话预约专线及现场老年人服务窗口。 7.3.3博物馆应就发布的信息提供咨询服务，咨询渠道应线上加线下相结合：线上可采用回复网站后 台信息、公众号留言、老龄群体咨询电话的方式；线下应在场馆内设有咨询服务台和服务人员。 7.3.4博物馆应提供一系列引导服务，在入口处设置咨询服务台，安排专人负责接待老龄群体。 8服务评估与改进 8.1服务评价DB14/T3540—2025 4通过观众留言、现场访谈、线上线下问卷调查和网络数据采集等方式对老龄群体开展满意度调查， 调查表样式可参照附录A。 8.2投诉处理 8.2.1博物馆应建立畅通的线上线下投诉渠道。 示例：公众号、电话、服务台、留言簿等。 8.2.2博物馆应建立完善的服