ICS 备案号： 25275-2009 江西省地方标准DB36 DB36/T 560—2009 兴国县红色旅游景区设施与服务质量规范 2009-05-26 发布 2009-08-01 实施 江西省质量技术监督局 发布 DB36/T 560—2009 I 目 次 前言 ............................................................. .................... II 1 范围 ............................................................. ................... 1 2 规范性引用文件 ........................................................ .............. 1 3 定义 ............................................................. ................... 1 4 设施及要求 .......................................................... ................ 2 5 服务质量要求 ......................................................... ............... 3 6 服务质量监督 ......................................................... ............... 3 DB36/T 560—2009 II 前 言 本标准由江西省兴国县人民政府提出。 本标准由兴国县旅游局、兴国县质量技术监督局负责起草。 本标准主要起草人：魏勇峰、陈碧、赖建明、熊绪茂。 DB36/T 560—2009 1 兴国县红色旅游景区设施与服务质量规范 1 范围 本标准规定了兴国县红色旅游景区的术语和定义、设施及要求、服务质量要求及服务质量监督。 本标准适用于兴国县红色旅游景区的设施建设和旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 2894-2008 安全标志及使用导则 GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准 GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息标志图形符号 第一部分：通用符号 GB 16153-1996 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16766-1997 旅游服务基础术语 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 19001-2008 质量管理体系要求 《风景名胜区管理暂行条例》 3 术语和定义 下列术语、定义和GB/T 16766 -1997的定义适用于本标准。 3.1 兴国县红色旅游景区 兴国县红色旅游景区是指中国共产党领导中国人民进行革命实践的过程中,在兴国境内发生的有记 载的革命历史所在的区域,具体包括蕴涵一定革命文化、承载一定革命精神的革命纪念地、纪念物等特定场所。兴国是全国著名的将军县、烈士县、苏区模范县。将军园、潋江书院、将军馆、苏区干部好作风陈列馆、县革命烈士纪念馆、县革命历史纪念馆、毛主席作长冈乡调查纪念馆等是兴国县著名的红色景点，均福山公园、丹霞湖景区、三僚村风水文化村等是兴国县的重要景区，尤其是兴国山歌更具地方文化特色，是全国有名的“山歌之乡”。 3.2 服务 为满足顾客的需要，供方与顾客接触和活动及供方内部活动所产生的结果。 3.3 服务质量 反映服务满足顾客需要的能力（包括明确的、隐含的）的特性总和。 3.4 服务人员 在红色旅游景区内直接或间接为顾客提供服务的工作人员。 DB36/T 560—2009 2 3.5 服务设施 直接或间接用于为顾客提供服务的设施、设备。 4 设施及要求 4.1 旅客服务设施 4.1.1 售票处 4.1.1.1 红色旅游景区内主要景点应设立售票处，方便游客购票。售票窗口数量与景区接纳的游客量 相适应。 4.1.1.2 售票处应设在进入风景区的显著位置，周围环境应良好、视野开阔、有遮阴、避雨的设施及 排队栅栏，并在进出道路前后设减速带。 4.1.1.3 售票处应向游客公布票价、购票须知、景区游览简介、游览安全须知等服务指南。 4.1.2 旅客服务中心 4.1.2.1 红色旅游景区内主要景点必须设立游客服务中心，为游客提供咨询、休息等服务。 4.1.2.2 服务中心应设在正门附近，有明显的标志，有专人值班，人员配备齐全，业务熟练，服务热 情。 4.1.3 购物场所 4.1.3.1 红色旅游景区内主要景点必须设立购物场所，为游客提供购物服务。 4.1.3.2 购物场所应提供反映中国共产党领导中国人民进行革命实践的历史文化和客家文化特色的旅 游纪念品、工艺品、土特产品等商品，做到种类丰富、特色突出。 4.2 红色文化设施 4.2.1 红色旅游重点景区内应设有红色歌舞表演设施，并日常播放具有地方特色的兴国山歌及长征组 歌等革命歌曲作为背景音乐。 4.2.2 各红色文化场所应能同时容纳 100名以上游客坐位空间，音响、灯光、空调等设备状态正常, 性能良好。 4.3 公共设施 4.3.1 停车场 4.3.1.1 红色旅游景区主要景点的适当位置设置停车场，其规模及数量应与接待规模相适应。 4.3.1.2 停车场地面平整、划有车位标志。入口处设置标志及方向牌。标志规范、醒目。 4.3.1.3 停车场有专人负责管理、疏导，车辆停靠整齐。停车场有管理人员及时准确疏导车辆，确保 安全畅通。 4.3.2 旅游公厕 4.3.2.1 红色旅游景区应根据景区旅客接待量的需要设置足够数量的旅游公厕，且分布合理。 4.3.2.2 建筑造型、色彩及格调与环境协调，冲水、通风条件良好。 4.3.3 垃圾箱（桶） 4.3.3.1 红色旅游景区内的垃圾箱（桶）数量应能满足需要，且布局合理。 4.3.3.2 箱体完好并尽量使用环保材质，表面清洁，并能及时处理垃圾。 4.3.4 公用电话 4.3.4.1 红色旅游景区内的公用电话确保能够正常使用。 4.3.4.2 数量和布局应与接待规模相适应，并且具备国际、国内直拨功能。 4.3.5 医疗急救设施 4.3.5.1 红色旅游景区内应设置医疗急救设施，能为游客进行一般性病痛的医治和救护。 4.3.5.2 景区内应确保救护通道的畅通。 4.4 游览设施 DB36/T 560—2009 3 4.4.1 红色旅游景区内设置的游览设施应完好。 4.4.2 设置的公共信息图形符号应符合 GB 10001.1-2000 的规定。 4.4.3 在易发生事故的区域和场所设置安全标志。安全标志应符合 GB 2894-2008 的规定，并设在固定 的位置上。 4.4.4 在主要景点显著位置设置《游客须知》及位置说明等引导标识牌。应用规范的中、英文文字表 述，且内容准确、字迹清晰、美观大方。 4.5 安全要求 4.5.1 红色旅游景区按《中华人民共和国消防法》及有关标准的要求设置各种消防设备、器具和火警 监控系统，功能的完好。 4.5.2 景区广播站应定时对游客播放安全事项说明。对游客健康条件有限制要求的游览活动场所，所 有游览设施必须要有安全说明，在入口处设置中、英文“警示”说明。发生意外事故，应及时采取相应救援措施，做好善后处理。 4.5.3 景区应对驻区各单位、原居民和游客进行监督检查，建立良好的社会秩序。及时对治安事故进 行处理。 4.6 卫生与环境要求 4.6.1 红色旅游景区应环境整洁。建筑物墙面整洁，无污垢；各景点的游览场所应整齐、干净，无乱 堆、乱放现象。 4.6.2 红色旅游景区公共旅游公厕便池洁净、无污垢、无堵塞、无滴漏；室内整洁、无破损、无污迹、 无异味。 4.6.3 红色旅游景区空气质量达 GB 3095-1996 中规定的一级标准，噪声质量达到 GB 3096-1993 中规 定的 0 类标准。 4.6.4 红色旅景区的管理参照国家《风景名胜区管理暂行条例》执行。 4.6.5 红色旅游景区景观、文物、古建筑物保护措施恰当、得力，能有效预防自然和人为破坏。禁止 建立工业污染项目。不得乱砍乱伐林木，乱采滥挖破坏景区内地质地貌。 5 服务质量要求 5.1 基本要求 5.1.1 红色旅游景区内讲解员应穿着与本景区文化相统一的着装、佩戴胸卡，其余工作人员按服务的 岗位不同分别统一着装，佩带工作服务标识牌。 5.1.2 工作人员应做到语言文明，讲普通话，能提供英语讲解服务。 5.1.3 工作人员应做到举止大方、态度和蔼，耐心解答游客的询问，尊重游客的民俗习俗和宗教信仰。 5.2 餐饮服务 5.2.1 红色旅游景区内餐馆向游览者公开就餐标准，明码标价，不得降低餐饮标准或克扣游客。 5.2.2 餐饮服务卫生应符合《中华人民共和国食品安全