本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。ICS35.240.60 CCSA1 0 SB 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T 10833—2025 代替 SB/T 10833—2012 百货店客户关系管理系统基本功能要求 Basic functional require ments of relationship management system for department store 2025-03-27发布 2 025-10-0 1实施 中华人民共和国商务部   发布SB/T 10833 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 I目次 前言............................................................. ......................II 1 范围............................................................ ......................1 2 规范性引用文件....................................................... .................1 3 术语和定义......................................................... ...................1 4 系统定义.......................................................... ....................1 5 会员账户管理........................................................ ..................2 6 会员积分管理........................................................ ..................4 7 会员营销管理........................................................ ..................4 8 优惠券管理......................................................... ...................5 9 会员礼品管理........................................................ ..................5 10 会员消费分析....................................................... ..................6 11 系统接口管理....................................................... ..................7 参考文献........................................................... .....................8SB/T 10833 —2025 本文本为下载打印版本， 标准内容以商务部 “商务领域行业标准制修订信息管理” 系统发布为准。 II前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件与SB/T 10833—2012相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： ——更改了“客户关系管理”的定义（见3.2，2012年版的2.2）； ——删除了术语“客户关系管理系统基本功能”、 “会员卡”、“系统定义”、“库存卡”（见 2012年版的2.3、2.4、2.5、2.6）； ——增加了“会员”的定义（见3.3）； ——删除了“系统定义”中会员卡卡种、类型的定义（见第5章，2012年版的3.4、3.5）； ——更改了“会员账户管理”的会员级别设定、会员信息管理及会员标签（见第5章，2012年版的 第4章）； ——更改了“会员积分管理”的会员积分规则及兑换要求（见第6章，2012年版的第5章）； ——增加了“会员营销管理”的营销活动设定、创建、参与及数据查询统计（见第7章）；——增加了 “会员礼品管理”的礼品分类、发放、库存管理及进销存查询（见第9章）；——修改了“会员消费分析”的会员消费排名、促销分析（见第10章，2012年版的第7章）；——增加了 “系统接口管理”的基础服务接口、积分服务接口、优惠券服务接口、会员交易服务 接口（见第11章）； 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国商务部流通业发展司归口。本文件由中国百货商业协会负责具体技术内容的解释。本文件起草单位： 中国百货商业协会、 北京石基大商信息技术有限公司、 王府井集团股份有限公司、 长沙通程实业集团有限公司、利群集团股份有限公司、北京尚博信科技有限公司、武商集团股份有限公 司、北京亿高索尔科技有限公司。 本文件主要起草人：范君、杨青松、高明德、吴再强、赵丽、唐振华、庄亮、姜卫、段艳芳、贾新 斌。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2012年首次发布为SB/T 10833—2012。 ——本次为第一次修订。SB/T 10833 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 1百货店客户关系管理系统基本功能要求 1范 围 本文件规定了百货店客户关系管理系统的系统定义、 会员账户管理、 会员积分管理、 会员营销管理、 优惠券管理、会员礼品管理、会员消费分析、系统接口管理的功能要求。 本文件适用于百货店的客户关系管理系统的开发和利用， 也适用于其他零售业态客户关系管理系统 的开发和利用。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 百货店 department store 以经营品牌服装服饰、化妆品、家具用品、箱包、鞋品、珠宝、钟表等为主，统一经营，满足顾客 对品质商品多样化需求的零售业态。 [来源：GB/T 18106—2021，4.1.5] 客户关系管理 customer relationship management:CRM 企业利用信息技术、互联网技术、AI算法等，协调企业与客户在销售、营销和服务上形成交互，并 基于相应数据进行特征分析，按不同特征对客户进行详细分类，并向客户提供有针对性的服务。目标是 吸引新客户、保留和激活老客户以及将已有客户转为忠实客户，提高客户忠诚度。 会员 member 通过自愿方式加入，享受特定的权益和服务的消费群体。[来源：SB/T 10832—2024，3.2] 4 系统定义 会员字典 会员档案资料中的各项信息内容。 销售渠道 产生销售的渠道。 优惠券 系统允许使用的优惠券信息，包括定义优惠券名称、优惠券类型、使用规则等。 会员卡保管地点 在系统中使会员卡保存和销售的地点分开。SB/T 10833 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 25 会员账户管理 会员级别管理 5.1.1 级别设定 企业根据自身会员管理目标，设置会员成长条件，划分会员等级、成长值区间及有效期。 5.1.2 权益体系 设定与不同等级相对应的会员权益等完整的会员服务体系。 5.1.3 自动升级规则 按企业会员级别定义的规则，满足相应等级条件后，会员级别自动升级。 5.1.4 自动降级规则 按企业会员级别定义的规则，不满足相应等级条件时，会员级别自动降级。 会员信息管理 5.2.1 会员注册 在客户同意会员协议及相关隐私条款下，进行自助或辅助登记和建档。 5.2.2 会员注销 客户关系管理系统应具备会员自主注销功能。会员主动注销当前主体会员资格后，企业应当告知会 员注销后权益的变化。 5.2.3 管理操作台 集成会员管理各项功能操作界面。 5.2.4 档案录入 记录会员基本档案信息。 5.2.5 有效期变更 变更会员级别及对应权益的有效期。 5.2.6 信息查询 查询会员的消费记录、积分数量、个人权益等相关信息。 5.2.7 信息安全合规 企业在客户关系管理系统的功能设计与运营过程中，应采取必要措施保障个人信息安全。 会员标签管理 5.3.1 客观标签 会员数据中体现客观存在的信息类别，如会员基础信息中的会员级别、性别、年龄等，会员消费信 息中的消费金额、消费次数、客单价等，经过系统计算，反映会员客观事实的标签，如基于年龄定义超 过60 岁的人员标注老年标签。会员数据发生动态变化，系统计算的标签也会随之动态变化。 5.3.2 主观标签 基于会员数据，通过数据分析和挖掘方法计算并预测事情发生概率的标签。如利用算法预测哪些客 户即将流失、哪些客户喜欢购买等，带有一定概率和主观判断。SB/T 10833 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 3 群组管理 5.4.1 群组类型 定义客户群分组信息，客户关系管理系统可根据企业经营需要定义客户群组分类，以实现业务管理 要求。 5.4.2 静态群组 根据会