本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 ICS 03.220.20 CCS A 86 SB 中华人民共和国国内贸易 行业标准 SB/T 11251—2025 城乡配送服务质量规范 Specification for urban and rural distribution service quality 2025 - 03 - 27发布 2025 - 10 - 01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T 11251 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 I 目次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 基本要求 ............................................................................ 1 5 配送节点 ............................................................................ 1 选址 ............................................................................ 1 作业场所 ........................................................................ 2 服务要求 ........................................................................ 2 设备管理 ........................................................................ 3 6 运输配送 ............................................................................ 3 配送车辆 ........................................................................ 3 服务要求 ........................................................................ 3 7 信息管理 ............................................................................ 4 8 服务质量保障 ........................................................................ 4 9 证实方法 ............................................................................ 4 配送准确率 ...................................................................... 4 配送及时率 ...................................................................... 4 责任货损率 ...................................................................... 5 回单及时率 ...................................................................... 5 有效投诉率 ...................................................................... 5 客户满意率 ...................................................................... 5 交通守法率 ...................................................................... 6 交通事故率 ...................................................................... 6 参考文献 .............................................................................. 7 SB/T 11251 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 II 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国商务部流通业发展司归口。 本文件由中国仓储与配送协会负责具 体技术内容的解释。 本文件起草单位：中国仓储与配送协会、湖北省标准化与质量研究院、深圳顺丰泰森控股（集团） 有限公司、 北京三快在线科技有限公司、 深圳市凯东源现代物流股份有限公司、 河南大河速递有限公司、 浙江朗奥物流科技有限公司、 天合双力 （深圳） 智造物流科技有限公司、 徐州市库派同程物流有限公司、浙江智信工程管理咨询有限公司、宝湾物流控股有限公司、晋城市远中供应链管理有限公司、河南华鼎 供应链管理有限公司、湖南省康程物流有限责任公司、山西顺天行物流有限公司。 本文件主要起草人： 付家文、李小昂、李响、刘镇国、姚刚、方强、 汤泉清、 卢稳、刘远、韦宇龙、 张鑫哲、刘宇朗、段小仁、盖雷雷、张振华、汤伟、周颖、王俊波、陈海涛、张利芹、武建强、孙艳、 丁凡、陈小红。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——本文件为首次发布。 SB/T 11251 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 1 城乡配送服务质量规范 1 范围 本文件规定了城乡配送服务企业 的基本要求、配送节点、配送运输、信息管理、服务质量保障、证 实方法。 本文件适用于开展城乡配送服务企业的服务质量管理，不适用于邮政快递企业。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 24616 冷藏、冷冻食品物流包装、标志、运输和储存 GB/T 28843 食品冷链物流追溯管理要求 GB/T 29912 城市物流配送汽车选型技术要求 GB/T 37706 车用起重尾板安装与使用技术要求 GB/T 40956 食品冷链物流交接规范 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统 车载终端技术要求 JT/T 1234 道路冷链运输服务规则 SB/T 10428 初级生鲜食品配送良好操作规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 城乡配送服务 u rban and rural distribution services 面向城市和乡村，以商贸流通、居民生活和工农业生产等为服务对象，满足城乡经济和社会发展需 要的配送活动。 4 基本要求 企业应制定健全的城乡配送服务流程、管理制度及体系、明确的岗位职责及考核办法等，并按照 相应流程及制度开展城乡配送服务。 企业应具备满足城乡配送服务需要的设施、设备、信息系统及相关人员。 企业应对人员进行相关法律法规、标准、消防安全、职业健康和专业技能等方面的培训，考试合 格后方可上岗。 涉及低温配送的还应符合 GB/T 24616 、GB/T 40956 、SB/T 10428 的相关要求。 企业应识别、分析城乡配送过程的潜在风险，制定应急预案，及时响应处理。 企业应积极践行绿色可持续发展理念。 5 配送节点 选址 5