ICS 03.200 LB A 22 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T 020—2013 饭店智能化建设与服务指南 Guidelines forconstruction and service of intelligent hotel 2013-01-14发布 2013-05-01实施 中华人民共和国国家旅游局 发布 55 LB/T 020—2013 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。 本标准起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心 本标准主要起草人：林震华、李任芷、张海燕、吴才满、徐连宏、杜宏新、张超、汪黎明、刘莉莉、张源。 57 LB/T020—2013 引 言 随着国内旅游业的发展，智能化在旅游饭店业的应用已成为新时期行业发展的趋势。为了引导国 内旅游饭店的智能化发展，特制订本标准。 58 LB/T020—2013 饭店智能化建设与服务指南 1范围 本标准给出了饭店智能化建设与服务的指导及建议， 本标准适用于国内正式营业的，为旅游者提供服务的旅游饭店。 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB50116一2008火灾自动报警系统设计规范 GB50311—2007 综合布线工程设计规范 GB50395—2007 视频安防监控系统工程设计规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 智能建筑intelligentbuilding；IB 以建筑物为平台，兼备信息设施系统、信息化应用系统、建筑设备管理系统、公共安全系统等，集结 构、系统、服务、管理及其优化组合为一体，向人们提供安全、高效、便捷、节能、环保、健康的建筑环境。 [GB/T50314—2006，定义2.0.1] 3. 2 智能化集成系统 intelligentintegrationg system 将不同功能的建筑智能化系统，通过统一的信息平台实现集成，以形成具有信息汇集、资源共享及 优化管理等综合功能的系统。 [GB/T50314—2006，定义2.0.2] 3. 3 智能化饭店 intelligenthotel 整合现代计算机技术，通讯技术，控制技术等，致力于提供优质服务体验、降低人力与能耗成本，通 过智能化设施、提高信息化体验、营造人本化环境，形成一个投资合理、安全节能、高效舒适的新一代 饭店。 3. 4 前台fronthouse 旅游饭店直接提供咨询、接待、收银、客房、餐饮等对客服务的部门与场所。 [GB/T26357—2010，定义3.2] 3.5 后台 rearworkplace 旅游饭店不直接提供对客服务的部门与场所。 59 LB/T020—2013 [GB/T26357—2010,定义3.3] 3.6 物联网theinternetofthings 能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。 3.7 无纸化办公 paperless office 利用计算机等现代化办公工具和网络技术，可以实现不用纸张和笔进行各种业务以及事务处理。 4智能系统建设 4.1服务区域智能化 4.1.1智能入住系统 4.1.1.1饭店内宜提供智能人住系统，宾客能在自助CHECKIN/CHECKOUT机器上办理入住登 记和退房手续。可有专职人员协助宾客办理自助入住手续。 4.1.1.2宜提供远程智能人住服务，宾客可通过手持登记设备，能远程完成预订、入住登记、信用卡付 款等手续；可在酒店以外区域由专人为宾客提供远程办理人住手续服务。 4.1.1.3持有VIP卡的宾客，在开车进人饭店车库时可由专门设备完成入住登记和房卡制作服务。 参见附录A中图A.1。 4.1.2电梯楼层控制系统 4.1.2.1E 电梯宜安装智能刷卡系统，宾客可通过刷房卡，到达自己所在的楼层。 4.1.2.2电梯可根据宾客类型设定不同的控制模式。 4.1.3 智能导航系统 4.1.3.1 饭店宜提供楼层导航服务，客人办好人住登记手续，到达人住楼层后，通过客房导航系统，引 导客人到达房间。 4.1.3.2饭店内宜具备智能导航系统，为宾客提供各功能区域之间的导航服务。参见图A.2。 4.1.4 客房视屏门铃系统 4.1.4.1 饭店客房门铃宜具备视屏功能，当有人在门外按铃时，室内显示屏可显示门外的图像。 4.1.4.2客房电视机、卫生间液晶屏等可同步显示门外图像信息。 4.1.5客房智能电话 4.1.5.1饭店宜提供智能手机服务，宾客能在饭店内任何地方免费接听客房电话。 4.1.5.2客房智能手机可申请开通漫游服务，可通过服务中心热线按键，为宾客提供多样化的酒店特 色服务，如客房或餐厅预订、翻译、紧急求助、导览、周边景点介绍、交通网点介绍等。 4.1.5.3客房智能手机可提供饭店及其所在城市的导航服务。 4.1.6 多媒体互动电视 客房宜配置多媒体互动电视，且： a）宜具有： 60 LB/T020-—2013 1）全高清的显示功能，支持收看数字电视节目和卫星电视节目； 2） 行动态变化。 3） 交通、天气预报等公共信息查询功能，可实现公共信息的网上预订等功能。 4） 酒店内餐饮、娱乐等消费的预订功能，包括消费账单的查询和确认，及客房留言消息服务 功能。 b）并可： 1）具有上网浏览及电子邮件收发等数字办公的功能。 2）配备多媒体连接器，连接笔记本电脑、数码摄影机等设备。 4.1.7客房多媒体音响 4.1.7.1 客房内床头柜及洗间可提供拥有多个独立声道的多媒体音响系统，可在饭店公共区域背景 音乐、客房专属音乐和客房电视节目配音等音源之间自由切换 4.1.8智能点菜系统 4.1.8.1餐厅采用触摸液晶显示屏，通过无线网络与点菜服务器连接，宾客点菜成功后信息立即发送 至厨房，安排加工。 4.1.9智能会议系统 4.1.9.1 饭店宜配备智能会议系统，对各种会议设备及会议环境进行集中控制，为宾客提供智能化 服务。 4.1.9.2会议开始前，系统可在规定的时间点自动对未到场的参会人员发送会议时间通知、系统在与 会人员到达会场后自动显示该宾客的席卡信息，并可同时通知会议组织者即时了解参会情况数据， 4.1.9.3会议过程中，系统宜通过网络实现会议讨论发言、会议集体表决、会议的即时翻译、全程录音、 各种音频信号的接人等功能。宜提供智能中控系统，对会议进程现场摄像和视像跟踪，可提供会议影像 同步转播至客房电视或其他会议室的同步直播功能。参见图A.3。 4.1.9.4会议结束后，系统自动编写参会人员到达时间、参会时间、重点内容关注时间等的参会情况分 析报告，并对会议各类数据的进行分析汇总成报告，确保会议结果的可被追溯性。 4.2后勤保障智能化 4.2.1顾客服务管理系统 4.2.1.1饭店宜建立智能化顾客服务管理系统，通过移动电话、平板电脑等移动通信设备，准确及时地 向客人发送其需求的服务信息，提高对客服务质量与服务效率。 4.2.1.2饭店宜通过智能派工系统，自动存档各项工作信息以确保服务的可被追溯性，为宾客提供优 质快捷的服务，提升客人满意度。 4.2.1.3饭店宜提供智能化宾客投诉系统，在客房及公共区域设立智能化投诉终端。 4.2.1.4且询问宾客是否有其他服务需求系统自动将服务工作信息和宾客反馈信息集中到中央数据 库，形成统计报告，有效控制对宾客诉求的服务质量。 4.2.2员工管理系统 4.2.2.1饭店宜配备智能员工考勤管理系统，具备身份识别、资料备案、授权管理、网络应用和信息查 61 LB/T020—2013 询功能，可自动统计和记录员工的出勤情况。 4.2.2.2饭店宜配备智能员工门禁管理系统，自动对员工进出记录进行查询统计并形成报表。同时具 备联动监控、自动报警和紧急驱动功能。 4.2.2.3饭店宜配备能耗管理系统，对员工用水、制服洗涤等进行实时、动态掌握，并自动生成报表和 对比分析图。 4.2.2.4系统宜自动采集员工考勤数据、能耗数据和质量管理数据，形成绩效综合报表，完成量化考核 与绩效评定。参见图A.4。 4.2.2.5系统宜具备员工投诉及建议的管理功能 4.2.2.6饭店宜建立智能化人事工资管理系统，具备结构编码、档案建立和查询、工资变动管理、职称 评议和劳保管理等功能。 4.2.2.7系统自动生成和备份工资统计数据并形成报表，为管理者提供数据查询依据。 4.2.3购销管理系统 4.2.3.1宜建立饭店物资采购管理信息平台，及时反应物资采购动态信息，为采购计划制定提供数据 查询服务。 财务、仓储、保卫和管理等部门的智能化远程管理和资源共享。 4.2.3.3宜设立智能库存系统，实现库存物资统计，库存盘存实数输入统计，库存盘盈、盘号、损耗统 计，库存月末转接的智能化管理。 工作量。 4.2.4固定资产管理系统 4.2.4.1在贵重固定资产上粘贴电子标签，利用信息介质，对饭店固定资产管理进行全程跟踪，保证信 息流和资产实物流的对应。 4.2.4.2当饭店贵重固定资产被非法移动时系统自动报警。参见图A.5。 4.2.5经营管理查询系统 4.2.5.1 宜建立智能化经营管理查询系统，具有海量数据统计分析功能，能自定义关键词，自动生成 报表。 4.2.5.2报表宜涉及饭店经营管理的各方面，主要包括经营总报表、各部门营收、采购、能耗、人力资 源等。 4.2.5.3可根据不同权限等级，提供多种形式的报表打印。 4.2.6营销管理系统 客户营销扁平化。 4.2.6.2系统宜具备信息收集