ICS 03. 200 LB A 12 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T 024—2013 旅游特色街区服务质量要求 Requirements on services quality of tourism blocks and streets 2013-05-07发布 2013-07-01实施 中华人民共和国国家旅游局 发布 LB/T 024—2013 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。 本标准起草单位：上海市旅游局、华东师范大学 本标准主要起草人：冯学钢、汪剑明、朱国建、刘春济、于秋阳、李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、 张源。 86 LB/T024---2013 旅游特色街区服务质量要求 1范围 本标准规定了旅游特色街区服务质量的基本要求。 本标准适用于中国境内的各类旅游特色街区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括 勘误的内容)或修订版均不适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。 GB3095 环境空气质量标准 GB3096 城市区域环境噪声标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB9670 商场（店）、书店卫生标准 GB15630 消防安全标志设置要求 GB16153 饭馆（餐厅)卫生标准 GB/T10001（所有部分）标志用公共信息图形符号 GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T15566.11一2012公共信息导向系统设置原则与要求 交第11部分：机动车停车场 GB/T16766-—2010旅游业基础术语 LB/T011一2011旅游景区游客中心设置与服务规范 3术语和定义 GB/T16766一2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 旅游特色街区 tourismblocksandstreets 有明确的地域范围及一定的规模，具有游览、购物、餐饮、休闲娱乐、文化展示等特色功能，具备相应 旅游服务设施，能提供相应旅游服务，有专门机构进行管理，具有一定旅游知名度的开放式街区，包括特 色商业街、餐饮街、娱乐休闲街、历史文化风貌街等街区。 4基本要求 4.1 街区应具有明确的地域边界，街道总长度不短于300m，或总占地面积不小于3万m²。 4.2街区应具备游览、购物、餐饮、休闲娱乐、文化展示等功能中一个或多个组合，并至少在以下某一方 面具有很高的知名度： a）地域性历史文化风貌； b）地方民俗风情； 66 LB/T0242013 c）“老字号”集聚； d）旅游商品与服务鲜明特色。 4.3 街区内休闲商业面积应不低于总商业面积的20%。 4.4 街区应有与街（区）特色定位相协调的自然环境和人文环境。 4.5 街区应全年连续正常开放时间不应低于6个月，各类商家店铺营业时间应相对固定并公示。 4.6行 街区应有一定的知名度并有相关规划引导街区的持续发展。 4.7 街区年接待总量不少于100万人次，其中外来旅游者不少于20%。 4.8 街区诚信经营，明码标价，无欺诈行为，不卖伪劣假货，不强买强卖。 4. 9 街区应有街区管理机构或自治组织承担旅游市场管理的职责。 5旅游服务设施和项目要求 5.1游览 5.1.1整体环境宜人，有丰富的观光游览资源。 5.1.2应在街区主出入口处设置铭牌，标示街区的名称、简介及全景导览图，位置醒目，文字准确规范 中英文对照。 5.1.3 3应在街区的主要岔路口设置反映道路方向的标识牌，位置醒目，文字准确规范、中英文对照。 5.1.4各级文保单位或具有历史文化底蕴的景点及建筑物，应有铭牌标识，位置醒目，文字准确规范、 中英文对照。 5.1.5各类标识用图形符号齐备完善，符合GB/T10001的规定。 5.1.6应有灯光夜景。 5.2购物 5.2.1 商业业态应符合街区定位、商品品种丰富，购物环境整洁、美观、舒适、便利 5.2.2 应有集中销售地域特色商品的购物场所。 5.2.3 应定期举办特色商品营销活动。 5.2.4宜有自助式商业设施。 5.2.5宜提供信用卡刷卡消费服务。 5.2.6宜提供商品邮寄服务。 5.3餐饮 5.3.1 餐饮店布局合理，方便游客；就餐环境整洁、卫生。 5.3.2应有多种形式、风味、层次的餐饮店，能满足到访者的多样化需求。 5.3.3应有地方特色和品牌餐饮店。 5.3.4宜有特色灯光夜市。 5.4文化娱乐 5.4.1文化娱乐经营场所应提供积极健康的产品，符合国家相关法规法令。 5.4.2应有多样化、开放式公共文化娱乐设施。 5.4.3宜有特色的节庆活动。 5.4.4宜有健康、丰富的晚间文化娱乐活动。 100 LB/T024—2013 6旅游配套服务设施和项目要求 6.1信息 6.1.1宜有游客服务中心或旅游咨询点，其设置与服务规范符合LB/T011一2011的规定。 6.1.2宜提供一种以上外语信息服务。 6.1.3宜提供电子导游机等便捷自助式信息服务。 6.2交通 6.2.1街区街道不应为城市交通主干道，并应减少与交通干道交叉，并对区内和穿行机动车车速设立 限速标识。 6.2.2街区应有不少于2个主要出入口。 6.2.3宜设置为步行街区，非步行类街区也应在每日主要营业时段期间采取限制车辆通行的措施 6.2.4步行街区的主要出人口附近宜设置停车场地，在周围400m之内宜有备用停车场地。在高峰 期，停车场的泊位数量与机动车到达比宜不低于1：1.5，机动车信息导向系统应符合GB/T15566. 11—2012的规定。 6.2.5街区主要出入口附近及内部宜设有非机动车停车场地。 6.2.6步行街区长度超过1000m的，应有和环境协调的环保型观光代步工具。 6.2.7街区内的所有步行道均应进行防滑处理。 6.2.8位于市区的旅游特色街区内和主要出人口附近50m内宜有公共交通站点。 6.2.9位于郊区的旅游特色街区，主要出人口附近100m内宜有公共交通站点，或开通有定时定点往 返市区的旅游专线。 6.3休憩 6.3.1街区内户外休憩空间应不低于街区总占地面积的10%。 零售点、座椅、垃圾箱及绿化景观等。 6.3.3街区内大型商业、文化等设施内和建筑公共空间内，宜设置游客座椅、垃圾箱等设施。 6.3.4街区内休憩空间和休息座椅数量应充足，寒冷地区宜采用木质座椅，室外休憩空间宜采取封闭 和保暖措施。 6.4金融 6.4.1在街区内应设有银行或ATM机服务。 6.4.2宜提供主要外币兑换服务。 6.5通讯 6.5.1 移动电话信号应覆盖整个街区，包括地下空间和电梯等封闭空间，信号清晰。 6.5.2应提供公用电话服务，公共电话设置合理，标识清晰。 6.5.3 Wi-fi宜覆盖整个街区。 6.6厕所 6.6.1应设置公共厕所，分布合理、数量充足，标识显著。 6.6.2公共厕所的设施与服务质量应符合GB/T18973的规定。 101 LB/T 024—2013 6.6.3街区内每隔30m宜设公共厕所导向标识，导向标识图形符号符合GB/T10001的规定。 6.6.4在重大节庆和国家法定假日期间，宜设合理数量的流动厕所（固定厕位数量如满足需求可不 设)。 6.6.5商家厕所应向游客开放，免费使用。 6.7特殊设施 6.7.1通道及厕所等应符合国家《残疾人保障法》的规定，有方便残疾人使用的设计或设施设备，包括 残疾人轮椅、盲道、无障碍设施等，并设置规范标志。 6.7.2宜提供幼儿活动场所及便利设施。 6.7.3 3宜提供行李存放服务。 7旅游服务人员要求 7.1 仪容仪表 7.1.1应端庄、大方、礼貌、热情。 7.1.2着装得体整洁，佩带工牌。 7.2语言 7.2.1月 服务用语应讲普通话，文明、规范。 7.2.2宜提供一种以上外语服务 7.3 3行为举止 7.3.1遵守国家法律、法规，尊重民族习俗、宗教信仰。 7.3.2服务主动耐心、细致周到，操作规范。 7.3.3行为文明，举止符合岗位规范的要求。 7.4业务技能 7.4.1J 服务人员应经过岗位培训。特种职业和岗位应具有相应资质，持证上岗。 7.4.2 2应掌握岗位所需的基本知识和技能，操作熟练。 8环境要求 8.1 整体环境 8.1.1至 整洁美观，无乱张贴、涂鸦、搭建、设摊、晾晒、堆放。 8.1.2建筑外墙造型、装饰应美观、协调。有历史文化意义的建筑应有保护措施。 8. 1.3 3应有美化环境的休闲景观、小品雕塑和公益广告等。 8.1.4J 应规范设置各种店牌、户外广告，美观协调，文字符合《国家通用语言文字法》，书写规范、陈放张 挂得当。 8.1.5 应配合重大节庆活动进行环境布置。 8.1.6 5举办旅游主题活动期间，宜有突出主题特色的环境布置。 8.1.7 街灯和景观灯光设置应合理，照度适宜，与街（区）风格协调。 8.1.8 3应控制声源，降低噪音污染，符合GB3096中的二级标准。 102 LB/T024—2013 8.1.9应控制空气污染源，街区内空气质量应达到GB3095中的二级标准。 8.1.10 ）宜有节电、节能设施设备和措施。 8.1.11市政管网线宜入地。 8.2营业场所 8.2.1橱窗陈列有特色，和整体环境相协调。 8.2.2营业场所应设置醒目、规范的服务指南标志，标识符合GB/T10001的规定。 8.2.3营业场各区域温度适宜、通风良好。 8.3绿化 8.3.1 应有绿地、观赏树木、花坛等景观性绿化，当地树种有体现。 8.3.2古树名木和珍稀植物应有铭牌标识。 9 卫生要求 9. 1 公