ICS 03. 200 LB A 12 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T027-—2013 旅游企业标准实施评价指南 Guidelines for evaluating standards'implementation of tourism enterprises 2013-05-07发布 2013-07-01实施 中华人民共和国国家旅游局 发布 123 LB/T 027—2013 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由国家旅游局监督管理司提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210)归口。 本标准起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心。 本标准主要起草人：林震华、李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、张源 124 LB/T027—2013 旅游企业标准实施评价指南 1范围 本标准确立了旅游企业标准实施评价的程序、方法、内容和要求。 本标准适用于旅游企业标准实施的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 LB/T023—2013 旅游企业标准体系指南 LB/T026---2013 旅游企业标准化工作指南 3术语和定义 LB/T023--2013和LB/T026—2013界定的术语和定义适用于本文件。 4评价原则 旅游企业标准实施评价应遵循： a)2 客观公正。以客观事实为依据得出公正的结论； b） 科学严谨。坚持科学严谨的工作态度，采取科学的评价体系和评价方法； 全面准确。全面考察各项工作，把握评价重点和评价要求，准确评价实施效果。 5外部评价和内部评价 5.1 外部评价 由旅游行政管理部门组织，或在旅游行政管理部门指导下，由旅游及标准化相关专业机构进行的 评价。 5.2内部评价 由旅游企业内部人员为主（可聘请企业外部专家参加)进行的评价。 6评价组织和评价人员 6.1评价组织 评价组织应具备以下条件： 外部评价应得到旅游行政管理部门的授权；内部评价根据评价目的和范围的不同，应获得企业 a) 125 LB/T0272013 最高管理层或相应管理部门的授权； b) 认真履行评价工作职责，得出评价结论，并对相关标准化工作提出意见建议，向委托评价机构 提交评价报告； 评价组织的组成人员应有相应的技术职称和合理的专业结构，分工明确。 6.2评价人员 评价人员应具备以下条件： a） 具有旅游行业从业经验或从事旅游业研究； b) 熟悉法律法规和标准化政策，掌握标准化各方面基本知识； c) 了解行业主管部门对旅游企业标准化工作的要求； (P 了解与被评价旅游企业相关的旅游业国家标准和行业标准的要求； e) 了解被评价对象的基本情况； f) 具有大专以上学历和中级以上职称，有组织管理和综合评审能力，并能解决评价过程中出现的问题； g) 严格遵守评价工作纪律，坚持原则、实事求是，并保守被评价企业的商业秘密。 7程序 7.1成立评价组织 按第6章的要求成立评价组织并配备符合条件的评价人员。 7.2 2制定评价方案 评价方案应包括以下内容： a） 评价组织的构成和评价人员的分工； b) 评价工作时间安排； c) 评价内容； 评价方法； e) 相关评价指标。 7.3评价准备 应在评价工作正式开展前作如下准备工作： 通过适当形式使全体评价人员了解评价方案的安排和要求； 根据评价工作需要对评价人员进行必要的技术培训； 评价组织应在评价实施前与旅游企业进行必要的沟通（暗访除外）； d) 应做好评价需要的相关物资准备。 7.4评价实施 评价组织和评价人员按照评价方案，采用适合的评价方法，对旅游企业标准实施的情况进行评价。 7.5 5评价报告 评价报告一般应包括以下内容： a） 评价工作的时间、地点、人员、分工等基本情况； b）评价依据； c) 评价内容、方法和过程； 126 LB/T 027—2013 (P 各项工作评价结果； e）存在的问题； f) 总体结论； g) 整改意见。 7.6评价结果处置 旅游企业根据评价报告改进标准实施工作。如有必要，应向评价组织反馈处置措施和改进情况。 8评价依据 8.1LB/T023—2013、LB/T026—2013等相关标准。 8.2旅游行政管理部门发布的评价细则、办法。 8.3 企业制定的有关制度、方案、要求。 9 方式和方法 9.1方式 9.1.1 全面检查和抽样检查 对于内容较简单、涉及面有限的评价对象，如有必要，可逐一全面检查；对于内容复杂或涉及面较宽 的评价对象，可采取抽样检查的方式。两种方式可结合采用。 9.1.2 明查和暗访 对旅游企业在服务质量等环节的标准实施情况，可根据需要采用明查和暗访相结合的方式进行。 9.2 2方法 标准实施评价一般采用以下评价方法： a） 观察； b) 测量； c) 查阅资料； 交流提问； 问卷调查； 随机体验； 10 评价内容 10.1制度 标准实施应有以下制度保障： 标准的责任部门明确，相关岗位人员分工和责任明确； 有完整、合理的实施方案、计划； 一纳入企业考核体系，有明确的考核指标。 10.2过程 通过查阅记录、档案，对标准实施过程中相关工作进行检查： 127 LB/T027—2013 计划进度的实际执行情况； 培训工作情况； 监督检查工作情况； 针对实际出现问题的解决情况。 10.3符合性 检查下列各项是否符合标准规定的要求： 服务环节； 产品质量； 工作流程； 工作环境和条件。 10.4完成率 企业标准实施计划中各项工作的完成情况。 10.5知晓率 企业管理者和员工应达到以下要求： 了解标准的整体内容和要求； 熟练掌握标准中与自身岗位相关的内容、要求和工作任务； -能结合自身岗位和工作提出对标准实施的意见和建议。 10.6标准内容 对企业标准内容是否合理的评价，并针对标准实施效果和出现的各种问题，提出对标准内容的修改 完善意见。 效果评价 通过考察以下各项的变化，评估标准实施产生的效果： 服务水平和产品质量； 工作效率； 工作环境和条件； 游客满意度； 员工满意度： 一部门或企业绩效。 12 标准体系实施评价 旅游企业标准体系实施评价可参照本标准执行。此外，标准体系文件评价应包括以下内容： 完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况； 规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本； 协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性； 有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。 128 LB/T027—2013 计划进度的实际执行情况； 培训工作情况； 监督检查工作情况； 针对实际出现问题的解决情况。 10.3符合性 检查下列各项是否符合标准规定的要求： 服务环节； 产品质量； 工作流程； 工作环境和条件。 10.4完成率 企业标准实施计划中各项工作的完成情况。 10.5知晓率 企业管理者和员工应达到以下要求： 了解标准的整体内容和要求； 熟练掌握标准中与自身岗位相关的内容、要求和工作任务； -能结合自身岗位和工作提出对标准实施的意见和建议。 10.6标准内容 对企业标准内容是否合理的评价，并针对标准实施效果和出现的各种问题，提出对标准内容的修改 完善意见。 效果评价 通过考察以下各项的变化，评估标准实施产生的效果： 服务水平和产品质量； 工作效率； 工作环境和条件； 游客满意度； 员工满意度： 一部门或企业绩效。 12 标准体系实施评价 旅游企业标准体系实施评价可参照本标准执行。此外，标准体系文件评价应包括以下内容： 完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况； 规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本； 协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性； 有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。 128