ICS 03.100.01 SB A10 备案号：30414-2011 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T10512.6-2010 零售业基层岗位技能要求 前台接待员 Technical competence requirement for basic posts in retail industryReceptionist 2010-10-09发布 2011-06-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T10512.6—2010 目 次 前言 引言 1范围 2术语和定义 3 基本要求 4 技能和相应业务知识要求 5 培训、考核及证书发放 附录A（资料性附录） 培训、考核及证书发放 SB/T10512.6—2010 前 言 SB/T10512由以下六部分组成： -SB/T10512.1零售业基层岗位技能要求 营业员； -SB/T10512.2零售业基层岗位技能要求 收货员； SB/T10512.3零售业基层岗位技能要求 防损员； -SB/T10512.4零售业基层岗位技能要求 生鲜工； -SB/T10512.5零售业基层岗位技能要求 收银员； SB/T10512.6零售业基层岗位技能要求 前台接待员。 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部市场体系建设司标准化处提出并归口。 本标准由深圳市连锁经营协会、深圳市零售商业行业协会负责起草并解释。 本标准主要起草单位：深圳市零售商业行业协会、深圳市岁宝百货有限公司。 本标准主要起草人：于建、胡莹、陈志鸿。 SB/T10512.6—2010 引 言 随着零售连锁企业的快速扩张，零售业的人才短缺已成为制约企业快速发展的重要因素。而长期 以来，由于零售企业基层员工流动性大，企业对基层员工缺乏规范的培训和考核机制，导致基层员工的 技能参差不一，使得招聘、评价、考核工作成本上升，难以适应行业发展的需要。 本标准依托我国现代零售业发展较快、且经营水平较高的部分全国连锁百强及其他零售企业，通过 收集、归纳、整理、提炼其零售卖场前台接待员应掌握的技能和相应业务知识，综合百货、超市等主要业 态前台接待员的岗位职能特点，适当参考某些外资企业零售卖场对基层员工的要求，总结多个企业的先 进做法以及考虑国家对零售业的各项法律法规要求，提出了零售卖场前台接待员应掌握的本岗位技能 和相应业务知识，并在附录中对该岗位人员的培训和考核做出了具体的、操作性强的建议，为零售企业 有梯次地培养人才，以支持其战略扩张打下良好基础。 Ⅱ SB/T10512.6—2010 零售业基层岗位技能要求 前台接待员 1范围 本标准规定了零售卖场前台接待人员应具备的知识和技能。 本标准适用于零售卖场对前台接待员技能的鉴定和职业培训。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2. 1 前台接待员 receptionist 在零售卖场里从事顾客咨询、投诉、开具购物发票、退换货、大宗零散物品送货、迎宾等工作的人员。 3基本要求 前台接待员应当具备高中毕业以上文化程度。 4技能和相应业务知识要求 4.1前台接待员 应符合表1的规定。 表1前台接待员技能和相应业务知识要求 工作 考核权重 项目 技能要求 相应业务知识要求 内容 100分 能够按照规定着装、整理个人仪表； a) 1 掌握： b) 能够按照规定保持工作区域的清洁； 1 前台工作职责及岗位工作流程； 能够在班前将工作所需的备用金、发 c) 2 个人及区域清洁标准相关要求； 票、会员卡、停车优惠券等各项资料和 各种促销工具（卡、券、POP等）及宜传资料 营业用具准备妥当； 的陈列要求； (P 能够做好或监督门店迎宾人员到位； 公司相关规章制度； 1 e) 能够按照程序打开广播、视频设备，播 广播、视频系统操作流程。 营 1 准备 放所需内容。 熟悉： 业 工作 营业用具的种类及使用办法； 前 共6分 卖场商品布局、可提供的服务种类及具体 位置； 卖场所属地理位置及公交站点布局； 其他分店地理位置等。 了解： 商品知识及相关法规； 1 SB/T10512.6—2010 表1(续) 工作 考核权重 项目 技能要求 相应业务知识要求 内容 100分 商品营销、促销相关知识； 营 准备 商品品类知识； 业 工作 各种优惠活动要求； 前 公司和部门每天相关信息。 a）能仔细接听顾客电话咨询，并能迅速做 4分 掌握： 出判断，准确回答顾客提问，并记录 顾客服务礼仪规范； 在案； 顾客咨询操作流程； b) 能热情接待来访顾客，礼貌回答顾客 4分 卖场顾客服务相关规定； 咨询； 卖场用具借用流程、制度； c）能对暂时无法回答的问题，进行登记， 2分 卖场促销流程、制度、宣传方案及单次促销、 并向顾客承诺反馈信息的时间； 奖品领发等规定； d）能向相关部门准确反映顾客需求； 2分 突发事件处理程序； e) 能按照规定跟踪有关部门对顾客需求 2分 顾客沟通技巧； 的反馈，并及时告知顾客； 包装技巧； 顾客 能热情为顾客提供再包装等服务； 2分 导购知识； 服务 g）能按规定为顾客办理卖场用具借用手 3分 本岗位常用会话英语； 续，收取押金、登记在册、开具收据，告 熟悉： 知归还期限、检查借出用具的完好 卖场部门划分及管理人员分工及联络方式； 情况； 卖场消防通道，疏散要求； 营 h）能按规定对归还的用具进行检查、退还 2分 了解： 业 押金； 顾客心理学相关内容。 中 i）能按卖场停车票发放规定，为顾客发放 1分 停车票； j）能够按照规定处理突发事件。 2分 共24分 a）能够热情接待顾客，根据顾客电脑小票 3分 掌握： 迅速、工整、清晰、正确地填写发票； 票据填写规范； b) 能够熟练完成电脑开票过程（对部分企 1分 票据领用、保管、作废、归还的相关规定； 业); 电脑发票开具操作技巧； 开具 c）能够认真做好发票领用登记，核对发票 2分 了解： 发票 金额，保留完整的作废发票； 万位、千位发票、增值税发票、收据等相关 d）能够按规定妥善保管发票。 2分 知识； 发票管理的相关知识； 共8分 发票开具相关法律法规。 2 SB/T10512.6—2010 表1(续） 工作 考核权重 项目 技能要求 相应业务知识要求 内容 100分 能够热情接待前来投诉的顾客，并登记 3分 掌握： a) 顾客信息； 顾客投诉性质、分类处理规定； b) 能够仔细聆听顾客的投诉或意见； 2分 处理顾客投诉的技巧及流程； c) 能够准确判断投诉的性质、类别，并按 3分 意外事件处理程序； 规定热情礼貌地给予解答或转承相关 熟悉： 部门、供应商售后服务部门解决； 消费者权益保护法； (P 能够将顾客投诉事件记录在案，定时跟 3分 其他相关法律法规； 接待 踪相关部门或供应商售后服务部门处 卖场商品售后服务规定； 顾客 理情况，并及时回访顾客； 卖场消费者权益保护站工作规则； 投诉 e) 能够积极回应情绪失控的顾客，尽可能 3分 了解： 缓解顾客情绪、控制事态发展，联系相 辖区消委会、市场监管等政府职能部门联络 关部门尽量满足顾客合理需求； 电话。 能够对不在权限范围的投诉及时报值班 2分 经理解决； g) 能够总结、归纳顾客投诉的主要内容， 2分 反馈给相关部门。 共18分 能够热情接待前来退换货的顾客； 2分 掌握： a) b) 能够按照规定复核退、换货的商品和单 1分 商品质量有关知识； 据，办理退、换货手续； 退换货制度及流程； 能够及时联络退换货商品的责任柜组， 3分 退换货分类处理办法； 营 办理 请其前来处理退、换货商品的后续 熟悉： 业 退换 工作； 卖场各柜组联系电话； 中 货 d) 能够对退换货中有争议的商品及时联 3分 退货备用金的管理流程； 络柜组或供应商给予解决； 产品质量法、食品安全法等法律法规相关 能够按规定做好退、换货商品的登记和 1分 条款； e) 文件归档工作。 了解： 共10分 商品属性。 a）能够在适当的时间或场合，向消费者推 1分 掌握： 荐使用会员卡，宣传会员卡相关优惠 会员登记流程；（如果有） 政策； 会员卡管理规定； 能够热情指导消费者填写会员登记表； 1分 会员卡办理程序； 能够按规定发放会员卡，对需要收取卡 1分 现金收取制度； 费的顾客，能够准确收取和找补会员卡 会员卡返利标准； 办理 领取费用； 相关电脑软件使用技巧； 会员 (p 能够正确使用卖场会员卡办理软件，办 1分 熟悉： 理会员卡登记和制作发放会员卡； 会员俱乐部相关规定； 能够热情接待顾客对会员卡的查询，准 1分 会员的权利义务； 确回答顾客提问间。 共5分 会员活动日规定； 会员优惠活动安排规定； 了解： 如何识别真假币； 收银基本知识。 3