ICS 03.200 SB A12 备案号：40313—2013 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T10986—2013 代办代购服务规范 Agency purchasing services specification 2013-11-01实施 2013-04-16发布 中华人民共和国商务部 发布 SB/T10986—2013 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：宁波市海曙区81890服务业协会、宁波市标准化研究院、宁波市家庭服务业协会。 本标准主要起草人：胡道林、宋洁蔚、严洪海、胡一俊、薛伟理、叶央儿、严峻、史文娟、吴云飞、 俞建育。 SB/T10986—2013 代办代购服务规范 1范围 本标准规定了代办代购的术语和定义、服务质量、服务流程与服务保障。 本标准适用于代办代购服务。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2. 1 代办代购服务机构agencypurchasingserviceorganizations 提供代办代购服务的组织机构。 2.2 代办代购服务 agencypurchasingservices 根据委托人授权确定的代理事项和范围，提供为满足用户事项代办、商品代购等个性需求的服务。 2.3 用户user 委托代办代购机构提供服务的机构或个人。 2. 4 服务产品 purchasinggoodsandservices 服务过程中产生的结果，如过程服务、文件、物品等。 2.5 收受 servicecontract 机构接受委托，并收存经委托人确认的服务单据的过程。 2.6 服务单据 servicedocuments 用于记录代理事项原始委托信息及服务约定的单据，包括有法律效力的非纸质单据。 2.7 办理executecontracts 开展服务约定事项的过程。 2.8 送达deliverthegoods 机构将产品按服务约定提供给用户并获得签收的过程。 2. 9 签收transaction 验收产品并在服务单据等有效单据上签字的行为，包括电子签名。 2.10 服务费用 servicefee 根据服务方式不同，由用户支付给组织的劳务费用。 注：服务费用不包括服务过程中发生的由第三方收取的费用，如物品采购费、运费、手续费、工本费等。 1 SB/T10986—2013 3服务质量 3.1安全性 3.1.1不应对国家、组织、公民的安全构成危害。 3.1.2应合理组织、慎重处理、有效控制每个业务环节，通过各种安全措施保护产品和从业人员的安 全，同时在提供服务时不应给用户造成危害。 3.2时限性 3.2.1服务时间不应超过约定的服务时限。 3.2.2确定服务时限时，应对以下因素进行充分考虑、比较和综合分析，选择最佳的服务方式： a) 各种服务方式的不同适用范围和不同的技术经济特征； b）各类事项的特点、性质，以及服务环节的安排、跟踪； ( 用户需求的缓急。 3.3准确性 应准确无误地为用户开展服务，包括： a）准确地审核、办理各种手续，处理各类单据，送达产品； b）准确地计收、计付各项费用，避免错收、多收和漏收； c）准确地处理各类信息和业务中出现的问题。 3.4方便性 应强化服务意识，在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为用户服务。 3.5用户权益保护 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，应保证用户隐私安全，对用户的委托材料、财务、财物和 身份等信息（或数据）进行保密。 4服务流程 4.1收受 4.1.1委托 4.1.1.1用户应采用书面形式进行委托，且委托应明确、可辨识。 4.1.1.2由于客观条件限制无法采用书面形式时，可以采用口头委托。口头委托时应保留有效依据， 机构在服务前应再次确认，并在服务单据中进行记录。 4.1.2沟通 4.1.2.1从业人员应详细询问委托事项的性质和种类。 4.1.2.2 2委托事项不符合法律、法规规定的事项，向用户作详细解释，说明拒绝理由。 4.1.2.3 3委托事项不属于受理范围的，应告知用户相应的办理办法。 4.1.2.4委托事项属于受理范围但手续不全的，应告知用户办理所需资料，必要时可协助用户办理所 需资料。 2 SB/T10986—2013 4.1.3接单 4.1.3.1属于受理范围且手续齐全的，机构应在服务前与用户就代理事项、责任条款、第三方保险、服 务时限、收费项目与支付方式、办理程序、送达方式等进行约定。 4.1.3.2如需紧急办理，应在服务单据中特别声明，或者提示用户以其他书面形式通知。 4.1.3.3应对如下服务事项进行约定： a）服务时限，包括服务提供的各类服务或重要服务环节的服务时限； b）赔偿事项，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限； c) 违约、纠纷和投诉处理，包括处置程序与时限； d）附加服务。 4.1.3.4应指导用户按照相关要求填写服务单据，并收存。服务单据应字迹清晰、内容详尽。 4.2支付 4.2.1用户应按服务约定支付服务费用。 4.2.2用户支付服务费用时，机构应将与服务费用同等金额的合法票据交给用户。 4.2.3用户支付由组织垫付的第三方费用时，机构应将第三方开具的同等金额的合法票据交给用户。 4.3办理 4.3.1 基本要求 4.3.1.1 应根据服务约定的代理事项和范围，认真、尽责地履行办理行为，及时向用户提供真实、准确、 完整的办理情况以及用户要求的其他信息，维护用户的合法权益，并接受用户的监督。 4.3.1.2 应尊重用户的意见和要求： 当办理中出现意外情况或发生需要变更的事项时，应及时通知用户并按用户的要求行事，最大 a） 程度地保护用户利益； b）当用户要求有违约定，或不安全，或不切实际时应耐心解释，并与用户一起做出合理安排。 4.3.2采购 4.3.2.1采购时，应向用户指定的供应商采购。用户不指定供应商时；组织应向用户推荐相关供应商， 供用户选择，经用户确认后进行采购。 4.3.2.2所采购的商品应符合用户要求。因客观条件限制需采购替代品时，采购型号、类别及费用应 事先经用户确认同意。所购买的商品应性质明确、质量合格、票证齐全。 4.3.3产品包装 4.3.3.1包装时应防止产品： a）丢失、变形、破裂； b）伤害用户、从业人员或其他人； c）污染或损毁其他产品。 4.3.3.2包装应适合运输、储存。对储存、防护或者运输有特殊要求的，应根据产品的特殊属性进行特 殊包装。 4.3.3.3产品包装外表应注明搬运、储存、防护等标识。 3 SB/T10986-2013 4.4送达 4.4.1仓储 产品存放场所应具备安全和防火措施，保持通风、防水、卫生等基本条件，确保用户财产安全。 4.4.2通知 产品送达前应尽早、尽快、尽妥地通知用户，提请用户做好签收准备，确认签收方式。 4.4.3运输 4.4.3.1组织应选择适合的运输方式，使运输工具处于适运、适货，优化运输路线、妥善配备合格的作 业人员，满足用户对产品品种、数量、质量和送达时限的要求。 4.4.3.2组织采用第三方配送时，应按服务约定的方式送达。 4.5签收 4.5.1按服务约定的时间、地点、数量、质量等要求进行交付并做好记录明细。 4.5.2因客观条件限制无法送达时，应与用户协商，重新约定/确认送达方式。 4.5.3交付时，应认真查对用户证件，并经用户检查产品完好无误后，双方签字确认。 4.5.4如发生产品差错，应及时通知相关人员，按服务约定妥善处理，并会同用户做好相关记录。 4.5.5妥善保管用户签字确认后的服务单据及相关记录。 4.6信息服务 4.6.2组织应通过电话或互联网等渠道，向用户提供服务全程跟踪的查询服务。当发生用户查询时， 应在组织规范或用户约定的时限内进行服务进展情况的告知。 5服务保障 5.1资源 组织应提供与服务相适应的资源和服务环境，包括： a) 服务展示、业务洽谈、产品储存、送达等固定的场所、附属设施和交通工具； b）服务跟踪和用户信息管理所需的设备（硬件和软件）； c）专项技能和技术； d）适宜的服务场所和环境； e）财务资源。 5.2人员基本要求 5.2.1仪表、仪容 5.2.1.1着装统一、服饰整洁，佩戴服务标志牌。 5.2.1.2仪表端庄，表情自然、和葛、亲切。 5.2.2行为规范 5.2.2.1遵守职业道德，不得利用工作之便牟取私利、索要或者收受财物，不得习难服务对象。 SB/T10986—2013 5.2.2.2遵纪守法，爱岗敬业，具有服务意识和奉献精神，维护服务双方的合法权益。 5.2.2.3语言规范、文明，举止大方，服务主动。 5.2.2.4对待用户不分种族、国籍、民族，一视同仁。 5.2.2.5 尊重用户的民族习俗和宗教信仰。 5.2.3 业务技能 5.2.3.1 熟悉相关法律、法规、政策的规定。 5.2.3.2 熟悉相关业务知识，具备相应的专业技能、经验与能力。 5.2.3.3 具有一定的协调、应变能力和语言表达能力，能根据服务环境和用户的不同提供相应的服务。 5.2.3.4 能对重要用户和老、幼、病、残、孕等用户提供特殊服务。 5.3服务管理 5.3.1培训 5.3.1.1应建立业务技能培训管理制度，做到凡进必训，促进从业人员成长。 5.3.1.2应提供岗前培训和在岗培训，使从业人员达到相应的岗位技术素质要求。 5.3.2服务监督 5.3.2.1应建立与服务相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的管理制度，以确保从业人员、用 户和相关方的职业健康安全。 5.3.2.2应建立与服务项目相适应的质量管理制度，对外公布服务质量监督电话号码，建