ICS 03.080.01 CCS A 12 DB42 湖北省 地方标准 DB42/T 2416—2025 文化和旅游产品线上消费 引导服务规范 Specification for online consumer guidance services for cultural and tourism products 2025 - 08 - 20发布 2025 - 10 - 20实施 湖北省 市场监督管理局 发布 DB42/T 2416 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 总则 ................................ ................................ ............... 1 5 引导服务 ................................ ................................ ........... 2 6 服务人员 ................................ ................................ ........... 3 7 交易安全 ................................ ................................ ........... 4 8 评价和投诉 ................................ ................................ ......... 4 9 标准实施及评价 ................................ ................................ ..... 4 附录A（资料性） 湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 ................................ ... 6 DB42/T 2416 —2025 III 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由湖北省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：腾旅科技有限公司、湖北聚游科技有限公司。 本文件主要起草人：徐恒、场涛、夏彦杰、何亮、陈飞。 本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省文化和旅游厅，联系电话： 027-68892377 ，邮箱： [email protected] ；或牵头起草单位，联系电话： 027-82619500 ，邮箱： [email protected] 。对 本文件的有关修改意见建议请反馈至腾旅科技有限公司，联系电话：联系电话： 027-82619500 ，邮箱： [email protected] 。 DB42/T 2416 —2025 1 文化和旅游产品线上消费 引导服务规范 1 范围 本文件规定了文化和旅游产品线上消费引导服务的总则、引导服务、服务人员、交易安全、评价和 投诉等方面的要求。 本文件适用于为游客提供文化和旅游产品线上消费服务的经营单位。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 26360 旅游电子商务网站建设技术规范 GB/T 33989 电子商务交易产品信息描述 旅游服务 GB/Z 36471 信息技术 包括老年人和残疾人的所有用户可访问的图标和符号设计指南 GB/T 40477 电子商务信用 网络零售信用基本要求 服务产品提供 GB/T 43506 电信和互联网服务 用户个人信息保护技术要求 GB/T 44588 数据安全技术 互联网平台及产品服务个人信息处理规则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 文化和旅游产品 cultural and tourism service products 文化和旅游服务提供者与游客接触或交互过程中所产生的一系列活动的过程及其结果， 其结果通常 是无形的。 [来源：GB/T 40477 -2021,3.2 ，有修改 ] 线上消费引导服务 online consumer guidance service 通过网络平台和数字技术，为游客提供针对性的消费建议和帮助，以便于游客顺利完成线上购买、 线下核销等消费活动的行为。 4 总则 文化和旅游产品线上消费引导服务应遵守诚信原则，符合 GB/T 40477 的相关要求。 文化和旅游产品线上消费引导服务应遵循安全原则，包括信息安全、交易安全、产品安全。 文化和旅游产品线上消费引导服务应遵循追溯原则，包括服务追溯、产品追溯、投诉追溯等。 DB42/T 2416 —2025 2 5 引导服务 服务平台 文化和旅游产品线上交易平台建设应符合 GB/T 26360的要求，线上交易信息描述应符合 GB/T 33989 的要求，用户体验设计宜参照 GB/Z 36471 的要求，并充分考虑老年人和残疾人的现实需求。 引导方式 5.2.1 线上推广 5.2.1.1 线上推广技术和内容应主动告知游客并需征求游客同意，确保游客知晓和同意后使用。 5.2.1.2 游客在线浏览商城时，可通过搜索、信息提醒等手段推送给游客不同类别的产品。 5.2.1.3 游客浏览文化和旅游产品信息时，可根据游客喜好和消费行为智能推荐产品。 5.2.1.4 游客通过互联网终端设备使用定位服务后，可主动推荐给游客当前所在位置的相关产品。 5.2.1.5 可利用直播平台、电商平台等第三方推广平台向游客主动推荐相关产品。 5.2.2 线下推广 5.2.2.1 可在文旅场所主要入口、主要通道、交叉路口、消费项目入口处等游客密集场所，展示产品 的基本信息、优惠政策、消费规则等内容，引导游客完成线上购买消费。 5.2.2.2 可安排服务人员现场向游客介绍当前产品的基本信息、优惠政策、消费规则等内容，并协助 游客完成线上购买消费。 5.2.2.3 现场服务人员可向游客推广介绍相关产品， 介绍内容包括产品销量、 产品热度、 优惠措施等。 线上购买服务 游客线上购买单个或多个文化和旅游产品时，服务提供主体应提供以下服务内容： a) 提供详细的产品描述，包括但不限于产品名称、特点、价格、服务内容、注意事项等； b) 提供清晰的预订流程说明，包括但不限于如何选择产品、填写订单信息、确认订单等步骤等； c) 提供多种支付方式，包括但不限于信用卡支付、支付宝、微信支付等，确保支付安全和方便 等； d) 确认游客的订单后需提供订单确认信息，包括但不限于订单编号、购买的产品信息、支付金 额、核销凭证、使用说明等； e) 提供咨询支持，包括但不限于在线客服、电话咨询等，解答游客疑问和解决问题等； f) 提供售后服务支持，包括但不限于发票获取方式、退订政策、投诉处理渠道等； g) 提供相关法律条款和用户协议，明确双方权利和义务等。 线下核销服务 游客线下核销单个或多个文化和旅游产品时，服务提供主体应提供以下服务内容： a) 提供详细的核销点信息，包括但不 限于核销点的具体位置和联系方式、核销点的开放时间、 指引路线等； b) 提供清晰的核销说明，包括但不限于核销流程、核销凭证提示，核销步骤的详细说明，包括 扫码、验证等具体操作等； c) 提供安全提醒，包括但不限于安全说明、游玩指导或培训、安全注意事项等； d) 提供反馈和投诉处理服务，包括但不限于用户反馈和投诉的途径，如现场反馈、热线电话、 在线平台，反馈处理流程和时间等；