ICS03.080.20 J663 T/XEDK1.4-2025 小额贷款公司服务管理规范 第4部分：服务规范 2025-10-15发布 2026-01-01实施 云南省小额信贷协会发布团体标准 全国团体标准信息平台 T/XEDK1.4—2025 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................4 2规范性引用文件......................................................................4 3术语和定义..........................................................................4 4服务原则及要求......................................................................4 5服务对象............................................................................4 6服务内容............................................................................4 7服务环境............................................................................4 8服务流程............................................................................5 9催收................................................................................7 10消费者权益保护.....................................................................8 11投诉管理...........................................................................8 12评价与改进.........................................................................9 附录A（资料性）贷款业务一般流程图...................................................10 附录B（资料性）借款申请表...........................................................11 附录C（资料性）贷款业务调查表.......................................................13 附录D（资料性）借款合同（示范文本）.................................................15 附录E（资料性）保证合同（示范文本）.................................................24 附录F（资料性）抵押合同（示范文本）.................................................31 附录G（资料性）权力质押合同（示范文本）.............................................39 附录H（资料性）动产质押合同（示范文本）.............................................46 附录I（资料性）最高额借款合同（示范文本）...........................................54 附录J（资料性）最高额保证合同（示范文本）...........................................64 附录K（资料性）最高额抵押合同（示范文本）...........................................69 附录L（资料性）最高额质押合同（示范文本）...........................................77 全国团体标准信息平台 T/XEDK1.4—2025 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件是T/XEDK1《小额贷款公司服务管理规范》的第4部分，T/XEDK1已经发布以下部分： ——第1部分：管理规范； ——第2部分：人员规范； ——第3部分：风险管理； ——第4部分：服务规范。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由云南省小额信贷协会提出并归口。 本文件起草单位：云南省小额信贷协会。 本文件主要起草人：毛雁斌、张颖、孙倩、毛丽娟、赵峻铭、林姝彤、杨映霆。 全国团体标准信息平台 T/XEDK1.4—2025 III引言 小额贷款公司作为普惠金融事业的重要组成部分，通过建立健全行业服务标准，一方面能引导行业 以服务实体经济为本，推动服务结构和质量转变；另一方面能健全风险全覆盖监管框架，筑牢行业健康 发展的技术支撑，避免形成系统性风险。为了规范我省小额贷款公司管理和服务，明确公司人员、风险 和日常管理与服务内容，编制了T/XEDK1《小额贷款公司服务管理规范》，由4个部分构成。 ——第1部分：管理规范。目的在于确立小额贷款公司管理要求； ——第2部分：人员规范。目的在于确立小额贷款公司人员要求； ——第3部分：风险管理。目的在于确立小额贷款公司风险管理要求； ——第4部分：服务规范。目的在于确立小额贷款公司的服务流程和要求。 全国团体标准信息平台 T/XEDK1.4—2025 4小额贷款公司服务管理规范第4部分：服务规范 1范围 本文件规定了小额贷款公司服务的术语和定义、服务原则及要求、服务对象、服务内容、服务 环境、服务流程、催收、消费者权益保护投诉管理和评价与改进等内容。 本文件适用于云南省内小额贷款公司服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB/T17242投诉处理指南 GB/T45251互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引 T/XEDK1.1小额贷款公司服务管理规范第1部分：管理规范 3术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4服务原则及要求 4.1坚持服务“三农”“小微”的原则，贷款主要用于支持农民、农业、农村经济发展以及我省优 势产业、特色产业的发展，面向“三农”发放的贷款不得低于贷款总额的50%。 4.2坚持“小额、分散”经营原则，依法合规经营，对同一借款人的各项贷款余额不得超过其上年 末净资产的10%，对同一借款人及其关联方的各项贷款余额不得超过其上年末净资产的15%。 5服务对象 专注中小微经济体，服务对象主要为“三农”、中小微企业、个体工商户、城镇居民、新型社 会经济组织等。 6服务内容 6.1向客户发放经营性贷款和消费贷款，提供小额信贷服务。 6.2贷款方式一般采用信用贷款、保证贷款、抵押贷款、质押贷款等。 7服务环境 7.1厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面干净明亮。区域内桌 椅、沙发以及各种服务设施应配备齐全，外观整洁协调，摆放整齐，无破损，无杂物。玻璃门应有 明显防撞条，地面干净无杂物。 全国团体标准信息平台 T/XEDK1.4—2025 57.2营业场所需悬挂统一标识（蓝底、白字、红标识），参见图1。 图1营业场所统一标识示例图 7.3营业场所需亮证经营，负责人变动时营业执照等证件法人名称需及时更换。 7.4按规定张贴“十不准”警示牌。 7.5明示年化利率（含计算公式）。 7.6公布监督投诉电话。 7.7工作区域内，业务办理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。 8服务流程 8.1流程图 贷款服务流程宜按照附录A的要求进行。 8.2业务受理 8.2.1应向客户介绍公司产品，并明确收费标准。 8.2.2指导客户办理贷款业务申请，从业人员应充分告知债务人关于贷款利率、还款方式及贷款期 限等必须提示客户注意的条款内容，准备申请材料，借款申请表可参照附录B。 8.2.3及时清点申请材料是否齐全，并对材料的完整性、合法性、规范性进行初步审查。 8.3贷款调查 8.3.1资料审核 应审核资料的完整性、合法性、规范性、真实性和有效性，必要时应核对相关文件、凭据等资 料的原件，确保留存公司的资料完整并与原件一致。 8.3.2信息调查 8.3.2.1应采用合法手段获得客户信息，贷款业务调查表可参照附录C。 8.3.2.2贷款为经营性贷款时，宜重点关注： a)借款人及其经营主体是否合格，组织架构、公司治