ICS 03.120.20 RB A00 中华人民共和国认证认可行业标准 RB/T312—2017 旅游自然景区服务认证要求 Requirements for service certification of tourist natural scenic area 2017-11-27发布 2018-06-01实施 中国国家认证认可监督管理委员会 发布 RB/T312-—2017 目 次 前言 引言 1 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 服务要求 4 4.1 停车服务 4.2人口服务 4.3 游客中心服务 4.4 景区内服务 4.5 无障碍服务 5管理要求 5.1 通用要求 5.2特定要求 6服务认证评价 10 6.1认证准则… 10 6.2认证模式… 11 6.3认证结果 12 附录A（规范性附录）旅游景区服务要求测评工具 13 附录B（规范性附录） 旅游景区管理要求审核工具 RB/T312—2017 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。 本标准起草单位：上海质量管理科学研究院、上海质量体系审核中心、上海贝恒检测技术有限公司、 中国商业联合会职业经理人研究委员会、中军联合（北京)认证有限公司、上海市商务委员会、上海市旅 游行业协会旅游景点分会、青岛崂山旅游集团有限公司、绵阳七曲山旅游开发有限公司、上海春秋国际 旅行社（集团）有限公司。 本标准主要起草人：金国强、陈华、周戟、郭洪涛、王勤志、刘艳玲、张博、陈征洪、董晓冬、罗华英、 郭笑婕、杨庆华、戴衍华、梁勇、刘蕾、陈志明。 H RB/T312—2017 引言 随着人民生活水平的进一步提高，对于旅游的需求进一步增大，旅游业已经成为我国国民经济中的 举足轻重的产业。而从长期来看，旅游业在未来一段时期内仍然是一个高速发展的行业，这就对旅游景 区服务的进一步提质增效提出了新的挑战，需要向广大游客和社会传递其服务优势和服务能力发展的 信息，就此逐步形成了对其开展服务认证的市场需求。 本标准旨在为认证机构提供旅游景区服务认证要求及其准则和方法。运用服务蓝图（SB)技术和 服务接触理论甄别并确定了旅游景区服务特性要求及其过程管理要求，其中第4章给出的服务要求（即 服务特性要求），包括：停车服务、人口服务、游客中心服务、景区内服务和无障碍服务等内容，第5章给 出的管理要求，包括：通用要求和特定要求两部分。本标准第6章给出了认证评价要求，包括：认证准 则、认证模式和认证结果，其中认证准则中引人了服务特性的测评采用直接判断法和李克特5点式量表 相结合的定量评价方法，管理的审核引人了定性成熟度评价方法，以保障认证结果有效性和可靠性，促 进其社会来信水平。 RB/T312—2017 旅游自然景区服务认证要求 1范围 本标准规定了旅游自然景区服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求和服务认证评价等 内容。 本标准适用于认证机构实施旅游自然景区服务认证活动，也适用于旅游自然景区组织规范其服务 活动，或寻求组织的相关方（如行业协会）对其符合性的确认。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志 GB8408游艺机和游乐设施安全 GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定 GB/T15566.9公共信息导向系统设置原则与要求第9部分：旅游景区 GB/T15566.11公共信息导向系统设置原则与要求第11部分：机动车停车场 GB/T16766—2010旅游业基础术语 GB/T18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T19001 质量管理体系要求 GB/T19004—2011追求组织的持续成功 质量管理方法 GB19402客运地面缆车安全要求 GB/T24001 环境管理体系要求及使用指南 GB/T26354--2010旅游信息咨询中心设置与服务规范 GB/T26355-2010旅游景区服务指南 GB/T26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T26358—2010旅游度假区等级划分 GB/T27936—2011出版物发行术语 LB/T034景区最大承载量核定导则 RB/T314—2017 合格评定服务认证模式选择与应用指南 3术语和定义 GB/T16766一2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游自然景区touristnaturalscenicarea 以大自然的山川、河湖、海洋、森林、草原、荒漠等地质地貌及生物系统为景观的旅游景区（以下简称 “景区”或“旅游景区”）。 RB/T312—2017 注：改写GB/T16766—2010，定义9.1.2。 3.2 旅游景区touristattraction 以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备相应 旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域 范围。 [GB/T26355—2010定义3.1] 3.3 游客中心touristinformationcentre 为旅游者和其他公众提供旅游信息和相关咨询服务的公共服务设施。 [GB/T26354—2010,定义2.2] 3.4 旅游景区出版物 touristattractionpublication 以传承和向游客传播为目的、存储旅游景区相关知识信息，并具有一定物质形态的文化产品。 注：改写GB/T27936--2011，定义3.1。 3.5 游步道touristtrail 位于自然的、历史的景区或公园等户外场所，沿途有重要景观和资源，能提供户外步行活动需求或 景点间通达，且无机动车辆干扰的通道。 3.6 健身步道fitnesstrail 在旅游景区、公园、公共绿地、体育场馆等公共场合设置的，供人行走、跑步、自行车骑行等体育活动 的专门道路。 3.7 非星级住宿接待设施non-ratingaecommodation 未按照GB/T14308进行星级评定但具有-定接待能力和特色的宾馆、酒店等住宿接待设施，包括 但不限于家庭旅馆（民宿）、度假村、托管公寓、单栋度假单元、汽车旅馆、自助宾馆、青年旅馆、帐篷营地、 拖车营地等类型。 注：改写GB/T26358—2010，定义3.4。 3.8 服务认证 servicecertification 运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。 [RB/T314—2017，定义3.9］ 4服务要求 4.1停车服务 4.1.1设施和布置 组织应向游客提供满足但不限于下列要求的停车设施和布置： 景区附近主要道路应设置符合GB/T15566.11要求的机动车停车场导向标志； a) c) 于停车场醒目处设置的包括服务时间、价格及安全注意事项等信息的提示牌或设施设备； 2 RB/T312—2017 d）在旅游旺季客流量高峰期，应辟有临时停车区域， e) 停车场设施设备齐全，运转正常，状态良好； f) 停车场指引和停车分区的标线指示明显，设回车线。 4.1.2人员操作 4.1.2.1停车场或停车区应有专人值管和巡视。指挥车辆过程中，应举止文明，动作、手势规范到位，语 言清晰准确，正确引导指挥车辆停放，避免出现车辆刮擦等现象，确保车辆安全。 4.1.2.2工作人员应主动提示泊车游客保管好贵重物品，随身带好需查验票证，提供相应导向服务。 4.1.2.3符合当地相关物价指导规定的停车场收费，并向游客明示，收取费用后应提供正规发票。 4.2入口服务 4.2.1导入 4.2.1.1 组织应在旅游景区周边的下列范围内，设置游客进人旅游景区的导向系统： 主要道路交叉口； b) 公共交通车站、轨道交通车站和码头等； ( 景区所属的机动车和非机动车停车场。 4.2.1.2 游客进人旅游景区的导向系统标志应符合GB/T15566.9的要求，旅游景区周边道路为游客 及其车辆设置的导向标志还应符合GB5768.2的要求。 4.2.1.3 组织应在旅游景区的人口处，设置符合GB/T15566.9要求的下列标志： a) 旅游景区位置标志； 景区出入口位置标志； ( 售票处位置标志； 团队人口、散客入口以及无障碍人口等标志； e) 景区内观光车（船)的位置标志； f) 游客中心或咨询中心的位置标志； g) 景区内厕所的位置标志； h) 禁烟标志， i) 投诉建议渠道相关信息等。 4.2.1.4 4.2.2 2售票 4.2.2.1 组织应向游客提供多种形式的旅游景区购票服务，包括但不限于下列： 网上售票，包括采用移动终端应用软件（APP）的方式； b) 电话售票； 景区门口和（或）附近的售票处。 4.2.2.2 组织提供的景区现场售票窗口应分别设置散客窗口、团队窗口以及退票窗口等，并向可享受优 先购票待遇的游客提供窗口优先服务。 4.2.2.3 游客在购买门票时，组织的票务人员应： a) 按承诺时间准时开始和结束售票； b) 主动介绍所售票务种类和价格，并主动根据游客情况提示其可享受的优惠票价； c) 耐心解答游客询问； d) 细心、准确、迅速的售票，准确地唱收唱付。 3