ICS 91.140.60 P 40 体标准 团 TZ/ZJWIA 0002-2019 T/ZS 0035-2019 规范化供水营业所认证标准 Standard for certification of standardized water supply business 2019-07-15发布 2019-09-01 实施 浙江省城市水业协会 联合发布 浙江省产品与工程标淮化协会 T/ZS 0035-2019 前言 本标准根据《关于<浙江省规范化供水营业所认证标准>团体标准的立项公告》（浙产工标协[2019J30 号）的要求，编制组通过广泛调查研究，参考国内外的有关标准，制定了本标准。 本标准的主要技术内容是：1范围；2规范性引用文件；3术语和定义；4认证原则；5认证流程； 6基本要求；7组织架构与管理体系；8供水服务；9营销管理；10运行维护；11改进。 本标准由浙江省城市水业协会负责技术内容的解释。执行过程中，请各有关单位结合实际，不断总 结经验，并将发现的问题、意见和建议函告浙江省城市水业协会（地址：杭州市滨江区官河路6号邮 编：310051），以供修订时参考。 本标准起草单位：浙江省城市水业协会县镇工作委员会 浙江省城市水业协会供水工作委员会 浙江省城市水业协会科学技术工作委员会 绍兴柯桥供水有限公司 浙江省长三角标准技术研究院 本标准主要起草人：方强吴绍文王培永周亮陈爱萍 邓铭庭 本标准主要审查人：卢汉清朱鹏利查人光陈爱朝郑昌育 代荣陈柳 T/ZS 0035-2019 目 次 前 1范围. 2规范性引用文件. 3术语和定义. 4认证原则， 5认证流程.. 6基本要求.. 6.1总要求... 6.2认证流程.. 6.3文件要求.. 7 组织架构与管理体系 7.1机构设置... 7.2制度建设.. 7.3安全标准化.. 8供水服务 8.1大厅服务... 8.2智慧化服务. 8.3服务承诺. 8.4信息公告. 8.5投诉.. 8.6服务满意度 9营销管理. 9.1抄表收费. 9.2用户接水.. 9.3用户档案.. 6 9.4计量管理 9.5水费缴纳方式. 10运行维护 10.1水质管理. 10.2运行维护.. 10.3二次供水... .8 10.4管网档案... 10.5漏损控制... 8 10.6管网信息化 II T/ZS 0035-2019 .1改进. 11.1持续改进. ..10 III 规范化供水营业所认证标准 1范围 本标准规定了浙江省规范化供水营业所的认证原则、基本要求、组织架构与管理体系、供水服务、 营销管理、运行维护等内容。 本标准适用于规范化供水营业所的运行服务体系认证。 2规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标 准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB/T32063城镇供水服务 CJJ140二次供水工程技术规程 CJ/T206城市供水水质标准 JJG162冷水水表检定规程 3术语和定义 3. 1 规范化供水营业所standardizedwatersupplybusiness 具备一定的组织架构和管理体系，按照供水服务完善、营收管理健全、运行维护可靠等要求进行建 设和管理，并持续改进且认证合格的供水营业机构。 3. 2 严重不符合serious non-conformity 某一过程严重失控、某一部门没有履行职责（区域性失控）、严重的质量事故。 3.3 一般不符合general non-conformity 对本认证标准的不符合，但基于判断和经验，其不太可能导致供水管理体系失效，或导致降低保证 过程和产品受控的能力。 3. 4 管网基础数据 pipe network basic data 管网基础数据指从净水厂出厂管到用户（居民用户到单元）之间的全部管段和供水设施及相应地形 图。 3. 5 覆盖率fractionofcoverage 覆盖率指录入到GIS系统的数据量占全部管网信息量的百分比。 4 认证原则 规范化供水营业所认证应遵循下列原则： a) 以顾客为关注焦点； b) 全员参与； c) 过程方法； (P 管理的系统方法 e） 持续改进； f) 基于事实的决策方法。 5 认证流程 规范化供水营业所认证应遵循下列流程： a） 符合认证总要求的供水营业所可向认证单位提出申请认证； b) 认证单位对供水营业所进行现场审查； 供水营业所经认证单位推荐； 经审核后颁发认证证书。 6 基本要求 6.1总要求 6.1.1规范化供水营业所应按本标准的要求建立运行服务体系，将其形成文件，加以实施和保持，并 持续改进。 6. 1.2 ：规范化供水营业所认证应具备下列条件： a）水质符合国家标准，供水年综合合格率不低于95%； b）一年内没有发生责任性水质事故和生产安全事故。 6.1.3供水营业所改进后仍有三项及以上一般不符合项或一项严重不符合项则不能通过认证。 6. 2 文件要求 规范化供水营业所应编制和保持运行服务手册，服务手册包括： a) 运行服务体的范围，包括任何删减的细节和正当的理由； b) 为运行服务体编制的形成文件的程序或对其引用； c） 运行服务体过程之间的相互作用的表述。 7组织架构与管理体系 2 7.1机构设置 7.1.1工作场所 合理配备工作场所，环境建设整洁大方、体现文明品位，且应符合下列规定： a) 营业所应拥有相对独立的办公、营业场所。能满足基本功能和生产经营活动的需求； b) 营业所入口处设立办公场所平面布置图，办公室、作业场地悬挂标识： c) 环境建设整洁大方。做到办事程序公开、服务指南上墙 7. 1. 2 机构设置 内部机构设置应合理，职责明确，且应符合下列规定： a）营业所内部机构设置满足基本功能的要求； b) 机构职责明确无交叉。 7.2制度建设 行政、安全生产、水质、设备等管理制度应齐全、规范，编制合理。 7.3安全标准化 通过安全生产标准化评定，并按标准化要求开展日常安全生产管理工作。 8供水服务 8. 1 大厅服务 8.1.1人员要求 大厅服务人员的仪容仪表、行为规范应符合下列规定： a） 统一着工装； b) 佩戴公司统一的工号牌； 保持良好的个人卫生习惯，穿衣风格庄重； (p 言行举止得体，为顾客办理业务时应使用文明用语； 工作期间不得趴在工作台上休息，禁止不文明行为； f) ，工作期间不得无故离岗。 8.1.2 工作要求 大厅服务人员的工作内容，受理要求和工作时限应符合下列规定： a） 执行首问责任制。用户来办理业务时，主动接待用户，应主动、热情； b) 用户填写业务登记表时主动指导用户填写，并认真审核； c) 因系统出现故障等特殊情况而影响业务办理时，如短时间可恢复，请用户稍候并致歉；如恢复 时间较长且不能采取应急措施办理业务时，致歉并留下用户联系方式，另行预约办理： d) 用户需要查询水费付费情况时，及时为用户查询并告知结果； e) 受理每件用水业务的时间不宜超过30分钟，收取每笔水费的时间不宜超过5分钟，如下班时 业务办理尚未结束，应办理完毕后方可下班； f) 用户办理用水业务资料不齐全时，一次告知用户应补充的资料，对用户的资料认真仔细检查并 归档，不得泄露用户的重要信息和资料。 3