ICS 91.140.90 CCS Q 78 34 安徽省 地方标准 DB34/T 5258—2025 电梯应急处置平台服务规范 Specification for elevator emergency disposal platform service 2025 - 09 - 03发布 2025 - 10 - 03实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 5258 —2025 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽奥里奥克科技股份有限公司提出。 本文件由安徽省市场监督管理局归口。 本文件起草单位：安徽奥里奥克科技股份有限公司、淮北问鼎电子科技有限公司、安徽省特种设备 检测院、安徽省市场监督管理信息中心、安徽省嘉和机电销售有限责任公司、马鞍山市电梯应急处置管 理中心、安徽鑫弘晟楼宇设备有限公司、安徽安信电梯工程有限公司。 本文件主 要起草人：潘弘、周志强、王天、朱克文、郑男、吴伟、陈光、徐丽、张黄成、赵卫、王 贯中、李芳、朱尉、汪俊。 DB34/T 5258 —2025 1 电梯应急处置平台服务规范 1 范围 本文件规定了电梯应急处置平台工作的基本要求、调度流程、处置调度、数据管理、服务监督与承 诺、评价与改进。 本文件适用于建立电梯应急处置平台的电梯突发应急事件的处置服务工作，不适用于火灾、地震、 水灾等自然灾害造成的电梯应急处置服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其 最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 22239 -2019 信息安全技术网络安全等级保护基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 电梯应急处置平台 elevator emergency response platform 基于通讯、 调度、 地理信息系统、 物联网等信息技术， 接受电梯困人等故障的报警， 开展组织协调、 指挥救援行动的公共服务平台。 应急处置中心 emergency response center 经政府授权，运用电梯应急处置平台对电梯困人等故障实施应急处置调度，并进行相关数据处理和 统计分析的组织。 人工坐席 artificial seating 应急处置中心中负责电梯应急处置的客服人员。 签约维保单位 elevator maintenance unit 与电梯使用单位签订电梯维护保养合同，提供电梯维护保养、应急救援等服务的电梯维保单位。 志愿救援单位 volunteer rescue units 经特种设备安全监督管理部门同意，愿意承担志愿救援任务的电梯维保单位。 社会公共救援组织 social public rescue organizations 参与电梯应急处置的公安消防机关等公共组织。 4 基本要求 DB34/T 5258 —2025 2 机构 4.1.1 应急处置中心 4.1.1.1 搭建平台，建立并维护电梯基础信息、维保信息和应急处置信息数据库。 4.1.1.2 建立电梯应急处置平台管理制度、调度流程、服务流程、反馈流程。 4.1.1.3 采取每周 7天，每天 24h工作制。 4.1.1.4 统一调度签约维保单位与志愿救援单位、 协调社会公共救援组织开展电梯应急处置调度工作。 4.1.1.5 对中心人工坐席进行培训。 4.1.1.6 为中心人工坐席配备必要的设备，保证电梯应急处置服务工作正常运转，包括不限于坐席工 位、电脑设备、耳麦、语音线路。 4.1.2 电梯维保单位 4.1.2.1 按照要求配合应急处置中心开展应急处置工作。 4.1.2.2 配备足够的救援人员、工具和仪器设备及个人劳动防护用品。 4.1.2.3 制定应急措施和救援预案，每年至少针对本单位维保的不同类别（类型）电梯进行一次应急 演练。 4.1.2.4 每年对救援人员开展安全、应急救援知识和技能培训。 4.1.2.5 电梯维保单位应有应急救援负责人，且应严格按照要求配置持证电梯作业人员的专业队伍， 并有公开的联系方式。 4.1.2.6 电梯维保单位应在电梯应急处置平台进行单位备案、维保 项目备案、维保人员备案，电梯所 属维保单位发生信息变更后，新签约的维保单位应在 5个工作日内在电梯应急处置平台进行维保项目 备案。 4.1.3 电梯使用单位 4.1.3.1 按照要求配合应急处置中心开展应急处置工作。 4.1.3.2 建立电梯应急救援管理、事故报告和处理制度。 4.1.3.3 指定电梯安全管理员，每年对电梯安全管理员开展安全和技能培训。 4.1.3.4 配备开展救援的辅助器材。 4.1.3.5 对电梯统一应急救援标识或其他求助报警装置进行维护，保持救援标识表面整洁、其他求助 报警装置有效。 人员 4.2.1 人工坐席 4.2.1.1 掌握电梯的基本知识和乘用常识。 4.2.1.2 具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录 服务诉求。具备一定的方言辨识能力，能够使用规定的服务用语（参见附录 A）,语速（120～150）字 /min，普通话二级及以上。 4.2.1.3 熟练使用电梯应急处置平台软件系统。 4.2.1.4 熟练掌握电梯应急处置热线服务工作流程。 4.2.1.5 熟练掌握应急救援服务流程及相关救援组织的信息。 4.2.1.6 能使用电梯应急救援安全知识解答被困人诉求并进行情绪安抚。 DB34/T 5258 —2025 3 4.2.1.7 保证每通电梯应急救援电话在 10 s内接通，对于因电话占线、语音系统故障、乘客主动挂断 等未接来电， 10 s回拨电话。 4.2.1.8 发生人员伤亡事故 30 min内向辖区特种设备安全监督管理部门报告。 4.2.2 救援人员 4.2.2.1 保持电话 24 h畅通，及时响应电子工单并赶赴现场实施救援。 4.2.2.2 了解相关法律法规，掌握平台操作流程。 4.2.2.3 具有相应的特种设备作业人员证，掌握应急救援程序，按照应急处置中心的调度要求实施救 援任务。 4.2.2.4 接到应急救援信息后，救援人员应当迅速赶赴现场实施救援，设区的市市区范围内抵达时间 不应超过 30分钟，其他地区不得超过 1 h，救援成功后将救援到场时间、救援完成时间、有 无伤亡、困 人数、故障现象等信息上传至电梯应急处置平台。 电梯应急处置平台要求 4.3.1 建设要求 4.3.1.1 平台的设计应统筹规划，充分考虑与其他平台间数据资源共享及互联互通。 4.3.1.2 应有胜任的维护人员或维护组织进行系统的技术维护，维护工作至少包括：业务数据定期更 新，重要数据及时更新，数据整理和备份等。 4.3.1.3 平台发生故障时，不应影响平台的基础数据安全性及完整性。 4.3.1.4 平台应能适应数据存储的需求，具有较好的查询和检索能力。 4.3.1.5 平台和运营过程中产生的数据应明确权属责任及义务。 4.3.1.6 平台具备让电梯维保单位、使用单位进行单位备案、维保项目备案、维保人员备案 、安全员 备案等功能，确保电梯维保单位、使用单位信息准确。 4.3.2 安全要求 4.3.2.1 平台应具有良好的应用安全保障机制，能对登录用户的身份进行认证，并记录用户的操作如 数据的录入、修改等。 4.3.2.2 平台至少应满足 GB/T 22239 中二级安全保护等级的要求。 4.3.2.3 平台应对用户信息采集及分发的事件采取监视和记录的技术措施，留存相关事件的网络日志 应不少于 6个月。 5 调度流程 电梯应急处置工作包括对困人、非困人事件的处理，调度流程见图 1。 DB34/T 5258 —2025 4 图1 电梯应急处置调度流程 生成电子工单 5.2.1 当电梯发生困人事件时，人工坐席接通电话并在平台上生成电子工单。困人事件来源的方式包 括但不限于电梯统一应急救援标识中的二维码扫码、拨打 96366电梯应急救援专线、电梯物联网、 119/110转接。电子工单内容应包括但不限于： —— 困人电梯具体位置； —— 被困人数； —— 联系人及联系方式； —— 是否为老人、儿童、孕妇等特殊人群； —— 是否有受伤等特殊情况。 5.2.2 当电梯发生非困人事件时，人工坐席接通电话并在平台上生成电子工单。非困人事件来源的方 式包括但不限于电梯统一应急救援标识中的二维码扫码、拨打 96366电梯应急救援专线、电梯物联网、 119/110转接。电子工单内容应包括但不限于： —— 电梯具体位置； —— 事件描述； —— 联系人及联系方式； —— 是否有受伤等特殊情况。 调度 对电梯困人、 非困人事件开展相应处置调度，具体要求见本文件的第 6章。 回访