ICS 35.240 CCS L67 34 安徽省 地方标准 DB34/T 5303—2025 政务信息化系统运维能力评估规范 Specification for evaluating the operation and maintenance capacity of government information system 2025 - 09 - 03发布 2025 - 10 - 03实施 安徽省市场 监督管理局 发布 DB34/T 5303 —2025 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省大数据中心提出。 本文件由安徽省数据资源管理局归口。 本文件起草单位：安徽省大数据中心、安徽省数据资源管理局、安徽省数字江淮中心、北京新国信 软件评测技术有限公司。 本文件主要起草人：陈秀娟、汪睿、檀何凤、李新亮、王传旭、汪正凯、干萌、汤正、武浩、刘志 乾、黄锐、龚炜、朱飞、计磊、余同、李方东、申慧、陈思佳、向子飞。 DB34/T 5303 —2025 1 政务信息化系统运维能力评估规范 1 范围 本文件规定了政务信息化系统运维能力评估的内容 、流程及要求。 本文件适用于政务信息化系统运维能力的评估。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 28827.1 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 GB/T 28827.2 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 GB/T 28827.3 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范 GB/T 33850 信息技术服务 质量评价指标体系 GB/T 40762 政务服务满意度评价规范 GB/T 42584 信息化项目综合绩效评估规范 3 术语和定义 GB/T 28827.1 、GB/T 28827.2 、GB/T 28827.3 、GB/T 33850 、GB/T 40762 、GB/T 42584界定的术语 和定义适用于本文件。 4 评估内容 评估内容包括三级指标体系，涵盖政务信息化系统运行维护的服务制度、服务人员、服务过程和服 务成效4个方面25项指标。其中基本项指标 19项，拓展项指标 6项，如表 1所示。 表1 评估指标 序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标类别 1 服务制度 制度策划 1）根据运维服务需求，编制运维服务目录 。 注：服务目录包括 但不限于： 服务名称、服务简介、服务目标、服务内容、 服务时间、交付方式、交付成果。 基本项 2）根据运维服务需求，建立运维服务组织架构和组织架构管理办法。 基本项 3）根据运维服务需求，制定包含人员、资源、技术和过程的运维服务能力 管理计划。 基本项 4)根据运维服务需求，制定运维服务质量管理方法。 基本项 制度实施 5）制定能够满足制度策划要求的实施计划。 基本项 6）按制度实施计划实施并记录。 基本项 制度检查 7）定期开展自查并形成检查报告，检查内容应包含制度策划指标和实施情 况间的差异。 拓展项 持续改进 8）根据检查报告，制定整改措施并实施，逐步优化制度，提高服务质量。 拓展项 DB34/T 5303 —2025 2 表1（续） 序号 一级指 标 二级指标 三级指标 指标类别 2 服务人员 人员管理 9）根据运维服务需求 ，提供满足需要的服务人员，对需要提供驻场服务的 应配备独立的运维团队。 基本项 10）根据运维服务需求，编制项目运维 团队人员管理机制 。 基本项 岗位结构 11）根据运维服务需求，设置合理的运维团队岗位结构。 基本项 12）定期对运维团队的岗位结构 、岗位职责与业务的匹配度进行评估和改 进。 拓展项 知识和技能 13）运维团队人员应 具备相应岗位职责的知识和技能。 基本项 培训和考核 14）根据运维 团队人员管理机制，定期对运维人员进行岗位培训和绩效考 核。 基本项 3 服务过程 过程规范 15）根据运维服务需求 ，对运维服务活动的环节制定完善的过程管理 规范， 包括但不限于事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服 务报告管理、安全风险 管理等。 基本项 16）根据运维服务需求 ，签订服务等级协议。 拓展项 过程执行 17）基本过程执行： a）可用性：政务信息化系统提供服务的总可用率。 b）可靠性：政务信息化系统提供服务时发生服务中断 的次数。 c）可维护性：政务信息化系统的平均故障恢复时间。 d）响应性：运维服务人员 过程运维需求 响应情况。 注：1、以上指标完成标准依据各政务信息化系统运维服务需求设置。 2、若签订了服务等级协议则根据服务等级协议中的指标要求进行评估。 基本项 18）关键过程执行：根据过程管理 规范，落实各 运维过程实施情况。 注：重点评估事件对资源的调度能力、问题处理和知识库匹配能力、配置 管理和其他流程的关联程度等。 基本项 安全风险 19）在运维服务期间，等保测评和应急演练落实情况。 基本项 20）在运维服务期间，安全风险发生及整改情况。 基本项 4 服务成效 运维成效 21）履约程度 =实际履约的服务内容数 /运维服务需求 约定的服务内容数× 100%。 基本项 22）在运维服务期间，国家 /省级/社会等层面对系统运行成效的认可程度。 拓展项 用户满意度 23）根据运维服务需求，制定服务 满意度指标。 基本项 24）在运维服务期间，根据 服务满意度指标实施满意度评价工作。 基本项 25）在运维服务期间， 落实用户问题闭环情况。 拓展项 注：基本项指标是必选内容；拓展项指标是可选内容。 5 评估流程 及要求 评估流程 5.1 评估机构按照“接案、制定方案、实施评估、出具报告” 4个基本流程开展能力评估工作 ，流程图 见图1。 DB34/T 5303 —2025 3 图1 政务信息化系统运维能力评估流程图 接案 5.2 评估机构在接案后， 应充分了解评估对象的要求，筹备具有以下要求的评估团队。 —— 人员要求： 应具备信息化领域的专业知识和实践经验，熟悉政务信息化系统的特点和相关应 用场景；应具有良好的职业道德和责任心，能够公正、客观地开展评估工作，掌握评估方法 和评估流程 ； —— 技术要求： 应具备必要的评估工具和设备，如基础的通信和网络设施、服务器、存储设备、 测试仪器等，以及适合的评估场地 ； —— 安全要求： 应遵守相关数据和信息安全要求， 必要时制定相关制度以 确保评估工作中数据的 可用性、完整性和安全性。 制定方案 5.3 5.3.1 评估团队通过查阅资料、面谈、实际勘察等形式 明确系统运维现状和目标，制定 评估方案，并 经评估对象 确认。 5.3.2 评估方案包括但不限于以下内容：评估依据 、评估目标 、评估范围 、评估团队 、评估工具及方 法、评估内容 、评估进度计划 、风险管理与应对措施。 实施评估 5.4 评估团队根据评估方案实施评估工作， 工作内容 包括但不限： —— 评估启动 ：召开评估启动会，明确分组分工， 主要包括统筹协同组、数据采样组 和数据分析 组； DB34/T 5303 —2025 4 —— 评估采样：根据评估方案，数据采样组通过访谈、实地采样、第三方调查等形式对评估 范围 进行采样 ； —— 结果分析 ：数据分析组汇总分析评估数据后，形成初步评估结论 ；统筹协同组组织召开评估 总结会，对评估数据和结论进行复核。 出具报告 5.5 评估团队出具评估报告，报告内容包括但不限于： —— 概述：评估目的、评估依据、评估流程 、实施过程和评估结果判定原则 ； —— 评估范围与方法：评估对象、评估范围和评估指标 ； —— 评估结果与分析：评估结果、主要问题与问题分析 ； —— 评估建议与优化：针对存在问题提出运维能力优化建议和优化方案。