ICS 03.120.20 CCS A 00 15 内蒙古自治区 地方 标准 DB15/T 1700.3—2025 “蒙”字标认证通用要求 服务业领域 General requirements of"Nei Meng Gu Brand"certification —In the field of service industry 2025-12-10发布 2026-01-10实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 1700.3 —2025 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由内蒙古自治区市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位： 内蒙古自治区质量和标准化研究院、 中国质量认证中心、 内蒙古标准发展促进会、 内蒙古烹饪餐饮饭店行业协会、北京五洲恒通认证有限公司。 本文件主要起草人：毕力格、段斌、贺鑫、徐国海、张铎、朱晓春、任膺洁、牛银祥、沈星宇、宋 鑫、李国秋、杨兰、耿强、敖其尔、朱雁春 。 DB15/T 1700.3 —2025 1 “蒙”字标认证通用要求 服务业领域 1 范围 本文件规定了服务业领域 “蒙”字标认证的基本要求、管理要求、 服务要求、 社会责任、 持续改进。 本文件适用于服务业领域的“蒙”字标认证活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19580 卓越绩效评价准则 3 术语和定义 GB/T 19000 和GB/T 19580 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 “蒙”字标认证 “Nei Meng Gu Brand ” certification 基于内蒙古的区域、资源、生态、品质、人文优势及生产、加工、工艺、服务和消费者的体验感知， 以联盟认证的方式，对内蒙古的产品和服务开展的合格评定。 4 基本要求 基本条件 申请“蒙”字标认证的服务提供者应满足以下基本条件： a) 应具备独立法人资格，并连续三年未被列为“经营异常名录”； b) 符合本行业准入条件及安全生产规定，不应提供国家、地方、行业明令禁止、淘汰、限制或违 反公序良俗的服务； c) 具有服务质量标准或管理文件，制定组织发展规划，明确服务理念和标准； d) 近三年内未受到服务质量、 安全、 环保等行政处罚， 未被列入 “严重违法失信名单 （黑名单） ” 。 注： “经营异常名录”信息和“严重违法失信名单（黑名单）”信息以国家企业信用信息公示系统及信用中国查询 记录为准。 优先条件 DB15/T 1700.3 —2025 2 具备以下条件之一的服务提供者，受理材料时应优先考虑： a) 传承地域生态、民族文化、传统工艺，彰显区域人文特色； b) 近三年营业收入、纳税额等主要 经济指标在本行政区域同行业中居领先地位； c) 获得过国际组织、国家级或省部级与服务领域相关的荣誉称号或奖励； d) 获得过政府或权威机构发布的具有较高知名度的认证 (评定或认定 )； e) 在核心竞争要素方面具有领先优势，在同行业中具有明显的品牌价值和示范作用； f) 积极参与服务业领域相关标准制（修）定工作； g) 拥有必要的核心自主知识产权，或具有本行业领先的新业态、新商业模式。 5 管理要求 建立符合本行业特点的服务规范和管理制度。服务规范和管理制度应符合国家法律法规和相关标 准的要求。 建立适宜本行业的作业指导书或操作手册等作业指导性文件。 具有明确的品牌发展战略、行动计划、专项投入保障。 6 服务要求 服务提供 6.1.1 应符合并保证“蒙”字标认证标准的要求。 6.1.2 服务提供和服务设施能够满足服务要求，主要服务和设施还应符合相应的国家标准规定。 6.1.3 应保障消费者的知情权。 6.1.4 建立提供相应服务的专业团队，并取得所需的服务资质。 6.1.5 建立完善的服务渠道和售后服务体系。 6.1.6 履行服务承诺或合同约定，有效满足客户服务需求，保障客户人 身、财产、信息安全。 顾客满意 6.2.1 建立监测顾客满意的机制，定期开展多种形式的顾客满意测评。 6.2.2 建立完善的投诉处理机制， 及时合理解决投诉， 分析投诉事件的原因， 并采取有效的纠正措施， 提升满意程度。 7 社会责任 践行生态文明理念，走可持续发展道路。 积极参加社会公益活动。 保障员工的合法权益。 8 持续改进 应从资源保障、组织管理、可持续发展、提高满意程度等方面对服务质量进行有效提升。 应建立内部检查评价制度，定期或不定期地开展内部检查或自我评价，对检查中存在的不合格， 采取措施及时改进，并做好记录。 DB15/T 1700.3 —2025 3 应定期评价组织的品牌 战略及其目标的实现情况，必要时对战略部署和具体计划进行调整以促进 目标的实现。