ICS 03. 080. 30 A12 MZ 备案号：31529—2011 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T021—2011 遗体火化服务 Corpse cremation service 2011-03-21发布 2011-04-05实施 发布 中华人民共和国民政部 MZ/T 0212011 前言 本标准按GB/T1.12009给出的规则起草。 本标准由民政部社会事务司提出。 本标准由全国殡葬标准化技术委员会归口并解释。 本标准起草单位：广州市殡葬服务中心、民政部一零一研究所、上海市殡葬服务中心、北京市殡 葬协会、重庆市殡葬事业管理中心。 本标准主要起草人：梁振科、李志坚、光焕竹、段平如、董福胜、李炫毅、林静娃、朱金龙、李 玉华、肖成龙、孙文灿、刘珺、李明。 54 MZ/T 021—2011 遗体火化服务 1范围 本标准规定了遗体火化服务机构资质、服务设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、服务评 价与改进等要求。 本标准适用于火葬场、殡仪馆提供的遗体火化服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB13801—2009燃油式火化机大气污染物排放限值 GB/T19001—2008质量管理体系要求 GB/T24441—2009殡葬服务从业人员资质条件 JGJ124殡仪馆建筑设计规范 遗体火化师国家职业标准2006-04-11劳动和社会保障部、民政部 3服务机构要求 3. 1 遗体火化服务机构应具有独立的法人资质。 3.2 依法取得遗体火化业务的行政许可。 服务设施设备要求 4. 1 服务场所的设置应符合政府有关部门的规定。 4. 2 应配备能够满足业务需求的火化机及配套辅助设备。 4. 3 火化场所的建筑结构应符合JGJ124的规定，坚固、空间宽散，整洁明亮，有排风设备。 4. 4 火化场所应配备与火化机相同数目的休息室，宜有客户观看进炉、送殡的服务场所。 4.5 火化机数量与火化量相适应，应选用符合国家标准、节能环保的火化设备；宜选用操作安全便 捷，自动化程度高的火化设备。 4.6火化机应配备必要的除尘装置，烟尘等主要大气污染物排放应达到GB13801—2009规定的相应 等级标准。 4.7火化工作场所应配备必要的消毒设备及消防灭火装置。 4.8 火化间应配备必要的安全防护工具和劳保用品。 55 MZ/T 021-—2011 5服务人员要求 5.1 应根据本单位的火化量配置相应的服务人员。 5.2服务人员资质条件 5.2.1 遗体火化师应符合GB/T24441—2009第10章的规定。 5.2.2 殡仪服务员应符合GB/T24441—2009第6章的规定。 5.2.3 火化服务质量检查员应具备殡葬领域实际工作经验，掌握《遗体火化师国家职业标准》中的 “基础知识”，有较强的观察、判断、表达、沟通能力，工作原则性强。 5.2.4档案管理员应具有火化服务书面档案和电子档案管理的专业知识和业务能力。 5.3行为规范要求 5. 3. 1 应遵守殡葬从业人员服务规范要求，爱岗敬业，忠于职守，恪守职业道德，工作尽职尽责。 5.3.2 坚持诚信服务和行业自律原则，为服务对象提供规范服务。 5.3.3 服务过程中应按章操作，严格执行操作规程。 5.3. 4 保持仪容整洁，遵守礼仪规范和服务用语规范。 6服务流程 6.1火化服务的一般流程 遗体交接一→遗体调度→就位核对一→炉膛清理一→人炉核对一→+火化操作→+骨灰检验与发放。 6.2遗体交接 6.2.1待火化遗体应进行交接，交接时接收人应核对和确认如下信息： 《火化通知单》（见附录A）上的资料和遗体标示牌上的资料一致，其主要内容应包括逝者 编号、姓名、性别及年龄等； 一《火化通知单》上注明的卫生棺规格型号和实物相符。 6.2.2接收人若有疑问应向送交人询问，必要时可开棺核对，若无法查实，应立即中止交接工作， 将遗体退回送交人。在遗体确认无误后，接收人确认交接。 6.3遗体调度 6.3.1在接收遗体后，对遗体的火化进行安排，调度时至少应掌握如下信息： 业务流水编号； 一逝者姓名、性别； 一火化机的编号。 以上内容应能同时通知到相关人员，宜采用显示器方式在相关岗位显示。 6.3.2若有特殊服务内容，应同时通知相关人员，通知宜采用书面方式。 6.3.3宜按以下的次序进行火化调度： 一甲类传染病遗体及参照甲类传染病管理的其他传染病； 一其他传染病； 56 MZ/T 0212011 高度腐败遗体； 预留炉位遗体； 普通遗体。 6.4就位核对 6.4.1服务人员在接到调度信息后，找到对应遗体，同时对下述信息进行核对： 遗体标示牌上的编号； 遗体标示牌上的姓名、性别； -卫生棺规格及型号。 6.4.2确认核对无误，将遗体送到指定的火化机前。 6.5炉膛清理 在遗体入炉火化前，对炉膛内或炕面上的异物进行清理，并进行火化设备检查，确保设备运行 正常。 6.6入炉核对 遗体火化师在收到调度信息后，应将该信息记录，并与《火化通知单》（参见附录A）、《死亡证 明》（参见附录B）及遗体标示牌上的信息进行核对，记录内容应至少包括以下内容： -业务流水编号； 逝者姓名、性别； 卫生棺规格及型号。 6.7火化操作 6.7.1 遗体人炉火化前必须检查炉膛，确保炉膛内或炕面上无异物。 6.7.2火化通知单应放置在明显的位置，该位置能显示遗体（或骨灰）的状态和地点。 6.7.3火化过程中监视各类仪表，确保设备正常。 6.7.4火化后应先行冷却骨灰，后将骨灰中的杂质清除；应采用包装袋对骨灰进行包装，袋上应有 逝者的姓名和编号，火化通知单应固定在所装骨灰的包装袋上。 6.7.5观看遗体入炉服务 观看遗体人炉火化应由殡仪服务员引导进行，客户应距离遗体至少1.5m，确保安全。 6.7.6观看骨灰出炉服务 观看骨灰出炉时，客户应在警示线外由殡仪服务员陪同进行。 6.8骨灰检验与发放 6.8.1遗体火化师按照焚化彻底、无烟、无味的骨灰验收标准对遗体火化后的骨灰进行检验。 6.8.2检验并包装好的骨灰应移交入库，并履行内部交接手续，接收骨灰人员应在记录表上签名。 6.8.3根据骨灰领取制度，开具遗体火化证明（参见附录C），认真核对领灰人身份证明等文件，交 接签名清楚，确保骨灰发放准确。 57 MZ/T 021—2011 6.9特殊火化服务 6.9.1遗火化服务 遗骸火化服务分下列两种情况： 由个人自行送交火化的遗骸应由送交人提供有效证明，火化服务机构在核实遗和证明相符 后方能进行接收和火化，该证明由火化服务机构存档备查。 由政府部门送交火化的遗骸应由送交单位提供有效证明，火化服务机构在核实遗骸和证明相 符后方能进行接收和火化，该证明由火化服务机构存档备查。 6.9.2死婴、引产物、残肢、人体器官火化服务 死婴、引产物、残肢、人体器官需要火化的，须有相关单位出示的证明，火化服务机构在核实证 明后方能接收和进行火化，该证明由火化服务机构存档备查。 7服务质量要求 7.1遗体交接服务 遗体交接过程中，应文明操作，轻拾轻放，确保遗体信息核对准确，并确保遗体信息与电脑记录 一致。 7.2遗体火化服务 7.2. 1 人炉火化时应文明操作，对遗体应轻抬轻放。 7.2.2 应做好人炉遗体信息的核对工作并做好记录，保证遗体火化的零差错。 7. 3 骨灰整理包装 7.3. 1 整理后的骨灰应保证无杂物，并用包装袋包装。 7.3. 2 骨灰包装袋上应清晰、准确地标示有关信息。 7.4应急措施 应针对停电、火灾等紧急情况制订火化应急方案，配备必要的应急设备设施，做好人员培训。 7.5安全、卫生与环保要求 7.5.1火化间应制订健全的清洁卫生和消毒管理制度。消毒方法应遵循方便、安全、有效的原则。 7.5.2服务人员工作时应做好防护措施，搬运遗体后应及时洗手消毒。 7.5.3每天下班后应对火化间地面及工具设备进行消毒。 7.5.4火化机附属设备应安装在密封设备房内，风机设备应有专用的消声装置或隔音罩，建筑物周 边噪声对环境的影响应符合有关部门的规定要求。 7.6档案管理 7.6.1火化服务机构应制订文件材料归档和档案保管、利用、鉴定、销毁、移交等有关规章制度。 7.6.2对《火化通知单》、《死亡证明》、《遗体火化证明》等资料应进行妥善管理。火化服务机构的 58 MZ/T021—2011 业务档案宜进行数字化信息管理。 7.6.3应根据有关规定，确定档案保管期限，划定档案密级，采取有效措施对档案进行安全保管。 服务评价与改进 8.1服务质量评价 8.1.1火化服务机构应按GB/T19001—2008要求建立以客户满意度为核心的遗体火化服务质量评价 体系，定期评估遗体火化服务水平。 8.1.2客户满意度应采取问卷形式进行调查。 8.1.3各级殡葬管理部门可依据本标准对遗体火化服务质量进行监督检查，受理当地客户对遗体火 化服务质量的投诉。 8.2服务质量改进 8.2.1 遗体火化服务机构应针对客户满意度调查结果和投诉情况，及时制定并采取改进措施，持续 提高火化服务质量。 8.2.2 遗体火化服务机构宜开展质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的认证。 59