ICS 03. 080.30 A 12 MZ 备案号：38389—2013 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T035—2012 墓体制作服务 Tomb body production services 2012-12-03实施 2012-11-22发布 中华人民共和国民政部 发布 161 MZ/T035—2012 前言 本标准按照GB/T1.1 2009给出的规则起草。 本标准由民政部社会事务司提出。 本标准由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC354)归口并解释。 本标准起草单位：南京市殡葬管理处。 本标准起草人：王军、裴云峰、阮峰、张明跃、杨凌、朱金龙、肖成龙、 192 MZ/T035—2012 墓体制作服务 1范围 本标准规定了墓体制作服务的基本要求，服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。 本标准适用于经营性公墓提供的墓体制作服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T190012008质量管理体系要求 GB/T50430一2007工程建设施工企业质量管理规范 3基本要求 3.1 公墓提供墓体制作服务应具有相应的资质与能力。 3.1.1 具有技术、质量、安全、施工管理的保证能力。 3.1.2具有完善的操作流程和质量规范。 3.1.3 配置合适数量的持有资质证书的项目经理、施工及质量检验人员。 3.1.4应当引导客户采用小型墓体。 3.2墓体制作人员应具备相应的素质要求。 3.2.1 掌握和熟悉制作流程、作业文件和相关知识，掌握确保制作质量的技能。 3.2.2 了解和遵守安全、环保等有关法律规章 3.2.3 尊重客户宗教信仰和风俗习惯，遵守职业道德和服务规范。 3.3公墓应具有可以满足墓体制作需要的加工机具装备、建筑设施和检测设备。 4服务流程 4.1服务公示 4.1.1 应在服务接待场所公示上级主管部门和本机构的监督电话。 4.1.2 公墓人员应以合适的形式介绍产品、服务及其价格，内容包括： 各种墓体型式的照片； - 一各种墓体、附属构件的价格； 一可供选择的服务、构件、商品的照片及其价格。 4.1.3公墓应公示与墓体制作有关的信息，内容包括： 一受理程序； 服务质量承诺； 一碑文、瓷像参考样本； 一质量保证期和售后服务。 193 MZ/T035—2012 4. 2 2接待服务 4.2.1 公墓接待人员应向客户介绍墓体制作的基本情况，内容应包括： 国家关于公募以及幕体制作有关的法律与制度规定； 本机构能够提供的较低价格的成品墓种类； 一墓体总价及其各部分的价格构成； 投诉的办法。 4.2.2 2客户确定购买成品墓时，接待人员应当： 指导客户撰写碑文； 确定客户所选墓体的型式、附属构件； -确定幕体价格； 初步约定墓体完工的时间。 4.2.3 客户确定购买定制墓时，接待人员应当： 一通过样本照片或到达现场与客户确定墓体相似型式； 召集设计人员与客户进行沟通； 其余流程依照5.2.2。 4.2.3订立合同 按照同客户商定的内容填写《墓位使用合同》； 成品墓照片或者定制墓设计图稿经客户签字后作为合同附件； 告知客户更改设计、验收、预约落葬等手续办理的方法 4.3墓体制作 4.3.1 墓体制作人员应根据合同确定的制作、施工项目填写派工单，做好技术交底工作，派工单内容 包括： 成品墓墓体的型式编号或者定制墓的设计图纸； 作业内容、技术要求、完成时间和注意事项； 与客户沟通的方式。 4.3.2按照GB/T50430一2007的规定，对施工过程质量实行控制。 4.3.3 派工单随工序流转，制作人员及时反映墓体制作情况，由接待人员向客户反馈制作进度，如果工 期延长，向客户作好解释和说明。 4.3.4 制作过程中发现需要更改的项目，需要得到客户确认，并更改派工单，传递到相关的施工、质检等 部门。 4.3.5 按照GB/T50430一2007的规定，对施工全过程质量进行控制，做到： 制定墓体检验的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施检验； 按照相关的标准、行业规范和合同要求进行验收，并填写和保留检验记录。 4.4结算费用 4. 4.1 根据公墓与客户的约定，在提交成品墓或完成定制墓之前或之后结清全部款项。 4.4.2 出具发票。 4.5 售后服务 4.5.1 就墓体质量和服务态度进行客户回访。 4.5.2 根据客户需求提供相应的后续服务。 194 MZ/T035—2012 5 服务质量要求 5.1月 服务与作业规范 5.1.1应当制定清晰的服务规范和作业流程。 5.1.2 如果选择石料墓体，应当制定石料墓体制作要求（参见附录A）。 5.1.3 应当制定相应的产品质量控制规范和验收准则。 5.1.4 符合服务与作业规范要求。 5.2 2产品与服务价格 5.2.1 墓体价格的制定应当按照当地物价部门的规定，遵循合法、公平、诚实、守信的原则。 5.2.2 应当尊重客户对于墓体型式和价格的选择。 5.2.3 5.3 未取得制作检验合格证的墓体，不得交付使用。 5.4信息的收集与处理 5.4.1 根据施工过程质量控制规定，应当做好墓体设计、制作、安装等环节的作业记录。 5.4.2 过程控制中发现问题或客户提出修改要求，应当及时派工进行作业调整。 5.4.3 接待或作业结束后，应将收集到的有关业务档案整理后定时归缴到档案室。 5.5客户投诉处理 5.5.1 应当提供投诉的渠道，并通过多种方式告知客户。 5.5.2 应当按照服务承诺和约定及时处理客户的投诉。 6 服务评价与改进 6.1应当符合GB/T19001一2008的规定，建立以客户满意为核心的服务质量评价体系。 6.2应当调查客户满意度，发现客户的潜在需求，改进服务质量。 6.3客户满意度的收集方法可包括 向客户发放与收集客户满意度调查表（参见附录B）； —设立意见箱； 一通过电话、见面访问等形式直接与客户沟通； 收集各种媒体的报告。 6.4服务质量评价宜由本机构的专门部门或委托第三方进行。 投诉。 195 MZ/T035—2012 附录A （资料性附录） 石料墓体制作要求 A, 1 墓体加工要求 A. 1. 1 墓体选料 A, 1. 1. 1 石料的品种、规格尺寸应符合设计要求。 A, 1. 1. 2 石料的纹理走向应符合构件的受力要求， A. 1. 1. 3 不得选用带有裂缝、炸纹、隐残、明显色差的石料。 A. 1.2 墓体外观要求 A.1.2.1 成品墓墓体 无明显缺陷（如明显的红、色筋或红、白条带），明显杂色、污点、大面积黑铁瓣点。石料表面整洁，无 明显缺棱掉角，构件端面尺寸允许误差≤5mm。 A. 1.2.2 定制墓墓体 外观色泽应一致，石料表面洁净、完整、无缺棱掉角。断面尺寸充许误差≤3mm， A.1.3表面自然毛石料的加工要求 A.1.3.1成品墓墓体 无明显印，凹凸自然。 A.1.3.2 定制墓墓体 不露印，按图纸及设计交底要求施工。 A.1.4表面刹斧石料的加工要求 A.1.4.1 成品墓墓体 斧印直顺、均匀、刮边宽度应一致；表面平整，1m靠尺允许偏差3mm，死坑数量应≤2个/m。 A. 1. 4. 2 定制墓墓体 斧印直顺、均匀、深浅一致，无点，无影及上遍斧印，刮边宽度一致；表面平整，1m靠尺允许偏差 2mn，剩斧密度（45道/100mm宽），允许偏差土10道内或按设计要求，死坑数量应≤2个/m。 A.1.5表面磨光石料的加工要求 A.1.5.1成品墓墓体 表面平滑光亮，不应有平整度偏差，无明显麻面，表面无砂沟、死坑数量≤1个/m，无明显斧印、 点、影。 196 MZ/T035—2012 A.1.5.2定制墓墓体 表面平滑光亮，不应有平整度偏差，无明显麻面，表面无砂沟、死坑，不露爷印、鑫点、影。 A. 1.6 表面砸花睡石料的加工要求 A.1.6.1成品墓墓体 无明显印及漏砸之处，表面平整度允许偏差4mm。 A.1.6.2 定制墓墓体 不露印，无漏砸之处，表面平整度允许偏差4mm。 A. 1.7 表面雕刻石料的加工要求 A.1.7.1成品墓墓体 比例恰当，形象自然，造型准确，线条流畅，无明显扁子印或痕。 A.1.7.2 定制墓墓体 比例恰当、形象美观、造型准确、线条清晰流畅、根底清楚，空档处应清地扁光，不露扁子印或蟹痕，严 格按设计要求及图纸施工。 A. 2 墓体成品运输 墓体成品运输包装符合有关标准规定，采取一定保护措施，避免在运输过程中出现断裂、缺棱掉角 现象。 A.3墓体安装 A.3.1 墓体石体构件样头加工 A.3. 1.1 石体构件样头加工按照标准图纸施工。 A,3.1.2 常规构件头加工按照安装详图要求进行。 A.3.2 墓体定位 A,3.2. 1 成品墓墓体 按墓体布置方案，合理安排数量、位置，若有绿化带则墓位间绿化带宽度需综合考虑墓区定位。 A.3.2.2 定制墓墓体 根据定制墓墓体设计方案，合理安排墓体位置，待基体安装好后，再布置绿化 A.3.3墓体基础 墓体基础应找平，素土应夯实，墓体基础应符合墓区的地形、墓体重量等要求。 A.3.4墓体、基条石安装 位置准确，垂直度偏差≤2mm（或按施工图纸要求）。 261