! 7 ,     江苏省市场监督管理局 发 布 中 国 标 准 出 版 社 出 版12345 政务服务便民热线服务质量评价 指标体系 Indicator system for service quality evaluation of 12345 government service hotlineCCS A 12 DB32/T 5383—2026ICS 03.080 2026‑04‑03发布 2026 ‑05‑03实施DB32/T 5383 —2026 前言…………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1 范围………………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………… 1 4 基本原则 …………………………………………………………………………………………………… 1 5 体系框架 …………………………………………………………………………………………………… 2 6 指标构成 …………………………………………………………………………………………………… 3 7 指标数据来源 ……………………………………………………………………………………………… 7 8 指标体系应用 ……………………………………………………………………………………………… 7 附录 A（资料性） 指标数据统计口径 ………………………………………………………………………… 8 参考文献 ………………………………………………………………………………………………………… 9目 次 ⅠDB32/T 5383 —2026 前 言 本文件根据 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则　第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由江苏省数据局提出并组织实施 。 本文件由江苏省数据标准化技术委员会归口 。 本文件起草单位 ：江苏省政务服务网运管中心 、苏州市便民服务中心 。 本文件主要起草人 ：火振旺、黄娟、潘健、何姗、朱秀英、耿倩、张浩。 ⅢDB32/T 5383 —2026 12345 政务服务便民热线服务质量评价 指标体系 1 范围 本文件确立了 12345政务服务便民热线 （以下简称 “12345热线” ）服务质量评价指标体系的基本原 则，给出了体系框架 、指标构成 、指标数据来源及指标 应用说明 。 本文件适用于 12345热线服务质量的监测 、评价及持续改进 。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件 。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 工单 workflow sheet 用于记录群众和企业基本信息 、诉求内容 、办理情况 、督办、回访与评价等 12345热线服务运行全过 程的工作流转单 。 ［来源：GB/T 33358 —2016，3.6，有修改］ 3.2 服务数据 service data 在12345热线服务过程中收集 、生成并以一定格式记录 、保存的各类数据及其衍生数据 。 ［来源：DB32/T 4920 —2024，3.1］ 4 基本原则 4.1 科学性 指标体系涵盖 12345热线服务质量的核心因素 ，基于客观数据和事实 ，能准确、量化反映 12345热线 服务水平 。 4.2 系统性 指标体系全面覆盖 12345热线服务全流程 ，指标之间逻辑关系清晰 ，无重复或交叉 。 4.3 可操作性 指标说明和计算方法明确 ，数据可采集 、可量化，便于实际监测和分析 。 4.4 可拓展性 根据技术进步和社会需求变化可调整或新增指标 。 1DB32/T 5383 —2026 4.5 隐私保护 指标数据涉及隐私信息时 ，对其进行匿名化 、去标识化等技术处理 ，防止隐私泄露 。 5 体系框架 12345热线服务质量指标体系从服务响应 、服务提供 、服务保障和服务创新 4个维度构建 ，包括 4个 一级指标 ，13个二级指标和 47个三级指标 。指标体系框架如图 1所示。 #E      6 / D= MK  0)  5 0 >,( )>,( 6 BF E( *( *-( ">( =   K@ K!&3 BF@2  *E  E(  E( E( 0J 54#E J . !E6 6 EAJ A$( @( +@BF ,)( "( 0( E( N "-( )( )J @( @( @( ")$( @$( ?(  @!-  ( O )" ) - 图1　12345 热线服务质量指标体系框架 2DB32/T 5383 —2026 6 指标构成 6.1 服务响应 6.1.1 概述 服务响应指标用于衡量 12345热线在渠道建设和响应效率方面的能力 ，包括服务渠道和响应效率 2 项二级指标 。 6.1.2 服务渠道 服务渠道指标用于衡量 12345热线的覆盖广度和接入能力 ，包括多样性 、畅通性、便捷性 3项三级指 标，具体见表 1。 表1　服务渠道指标 编号 1 2 3 a　服务渠道包括电话 、网站、政务移动互联网应用程序 、公众账号等 。指标名称 多样性 畅通性 便捷性指标说明 12345热线提供服务渠道a的丰富程度 ，反映群众和企 业多渠道反映诉求的可获得性 12345热线各类服务渠道运行顺畅程度 ，以及高峰时 段稳定受理诉求的情况 群众和企业使用 12345热线反映诉求的操作便利程 度，以及为老年人 、身体不便 、不同语言背景等特殊需 求群体提供便利化服务的能力计算方法 实际开通并稳定运行的服务渠道数量 /规定 或评估期内应具备的服务渠道数量 ×100% — — 6.1.3 响应效率 响应效率指标用于衡量 12345热线的响应速度和响应能力 ，包括呼叫接通率 、平台接通率 、座席接通 率、平均等待时长 、互联网渠道响应时长 5项三级指标 ，具体见表 2。 表2　响应效率指标 编号 1 2 3 4 5指标名称 呼叫接通率 平台接通率 座席接通率 平均等待时长 互联网渠道响 应时长指标说明 群众和企业拨打 12345热线，发起呼叫并被接通的情况 群众和企业拨打 12345热线，呼叫接入 12345热线平台的情况 群众和企业拨打 12345热线，呼叫转入人工座席后被接通的 情况 群众和企业发起呼叫至转入人工座席服务前的平均等待时长 通过网站 、政务移动互联网应用程序 、公众账号等互联网渠道 提交诉求后的首次响应时长计算方法 接通量 /呼入量 ×100% 接通量 /进入平台队列量 ×100% 接通量 /排队成功量 ×100% 总等待时长 /呼入量 互联网渠道诉求总响应时长 /互 联网渠道诉求数 6.2 服务提供 6.2.1 概述 服务提供指标用于衡量 12345热线诉求接收 、流转、结果反馈以及回访与评价等环节的服务质量和 3DB32/T 5383 —2026 过程管理能力 ，包括服务体验 、受理与分派 、办理效果和分析研判 4项二级指标 。 6.2.2 服务体验 服务体验指标用于衡量 12345热线座席代表在服务过程中的沟通表达能力 、业务能力以及服务态度 和礼仪等 ，包括服务礼仪 、沟通能力 、业务能力 、平均通话时长 、话务服务满意率 、有效投诉率 6项三级指 标，具体见表 3。 表3　服务体验指标 编号 1 2 3 4 5 6 a　满意评价分为满意 、基本满意 、不满意三个维度 ，未参与评价记录为 “未评” 。指标名称 服务礼仪 沟通能力 业务能力 平均通话时长 话务服务满意率 有效投诉率指标说明 座席代表在服务过程中服务用语规范性 、服务态 度等情况 座席代表对诉求的理解 ，以及沟通引导 、情绪安 抚能力等 座席代表对政策 、流程和业务知识的掌握程度 座席代表与群众和企业通话的平均时长 群众和企业对座席代表服务的满意评价a情况 群众和企业对座席代表服务的投诉情况计算方法 — — — 总通话时长 /接通量 （实际参评话务量 -不满意话务量 ）/实际参 评话务量 ×100% 有效投诉工单量 /工单量 ×100% 6.2.3 受理与分派 受理与分派指标用于衡量 12345热线诉求受理的规范性和流转的及时性 ，包括工单登记质量 、直接 办理率、按时分派率 、按时签收率 、按时退回率 、首次派单准确率 6项三级指标 ，具体见表 4。 表4　受理与分派指标 编号 1 2 3 4 5 6指标名称 工单登记质量 直接办理率 按时分派率 按时签收率 按时退回率 首次派单准确率指标说明 诉求信息登记的完整性 、规范性和准确性 12345热线直接答复或连线办理部门解决 诉求的情况 诉求受理后按规定时限分派的情况 办理单位在规定时限内签收工单的情况 办理单位在规定时间内退回工单的情况 工单首次分派到正确办理单位的情况计算方法 — 直接办理的工单量 /工单量 ×100% 按时分派量 /分派工