ICS03.220.01 CCSS91 中华人民共和国国家标准 GB/T24360—2025 代替GB/T24360—2009 多式联运服务质量及测评 Qualityrequirementsandevaluationofmultimodaltransportservice 2025-12-31发布 2026-04-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 服务原则 1 ………………………………………………………………………………………………… 5 服务保障 2 ………………………………………………………………………………………………… 6 服务要求 2 ………………………………………………………………………………………………… 7 服务质量测评 4 …………………………………………………………………………………………… 附录A(规范性) 服务质量指标及计算方法 6 …………………………………………………………… 参考文献 11 …………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T24360—2025 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替GB/T24360—2009《多式联运服务质量要求》,与GB/T24360—2009相比,除结构调 整和编辑性改动外,主要技术变化如下: ———更改了标准适用范围(见第1章,2009年版的第1章); ———更改了术语“多式联运经营人”的定义(见3.1,2009年版的3.1),更改了术语“分包商”为“区段 承运人”,并更改了定义(见3.2,2009年版的3.6),删除了“多式联运单据”“多式联运服务”“多 式联运服务质量”“收货人”的术语和定义(见2009年版的3.2、3.3、3.4和3.5); ———更改了“多式联运服务基本原则”为“服务原则”(见第4章,2009年版的第4章),合并了“准 确”“及时”“便捷”为“高效”(见4.2,2009年版的4.2、4.3和4.5),增加了“绿色”及相应内容(见 4.4); ———更改了“多式联运经营人基本要求”为“服务保障”及相应内容(见第5章,2009年版 的第5章); ———更改了“人力资源”为“服务人员”及相应内容(见5.3,2009年版的5.1); ———更改了“多式联运服务过程质量要求”为“服务要求”(见第6章,2009年版的第6章); ———更改了“服务需求确认”的要求(见6.1,2009年版的6.1); ———更改了“多式联运方案设计”为“服务方案设计”及相应要求(见6.2,2009年版的6.2); ———更改了“合同签订和单据签发”的要求(见6.3,2009年版的6.3); ———更改了“分包商的选择与管理”为“区段承运人管理”及相应要求(见6.4,2009年版的6.4); ———更改了“多式联运的组织与协调”为“组织管理与协调”及相应要求(见6.5,2009年版的6.5); ———更改了“多式联运过程监控”为“过程监控”及相应要求(见6.6,2009年版的6.6); ———更改了“信息查询”为“信息服务”及相应要求(见6.7,2009年版的6.7); ———更改了“货物交付与结算”为“货物交付”及相应要求(见6.8,2009年版的6.8); ———删除了“客户回访”和“投诉处理”(见2009年版的6.9和6.10); ———更改了“多式联运服务质量评价指标”为“服务质量测评”(见第7章,2009年版的第7章); ———增加了“测评方法”和“结果应用”的相应内容(见7.2和7.3); ———增加了“多式联运事故率”“平均订单响应时间”“平均换装时间”“平均转运次数”“多式联运与 单一运输价格比”“多式联运单位运输成本”“公路运输里程占比率”“新能源车辆运输占比率” “多式联运单位集装箱周转量能耗”“多式联运‘一单制’实现率”“多式联运‘一箱制’实现率” “货物全程追踪实现率”“客户满意率”测评指标及计算方法(见A.1、A.4、A.8~A.18); ———删除了“回单准时率”“回单完整率”“投诉响应时间”指标(见2009年版的7.5、7.6和7.9)。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国交通运输部提出。 本文件由全国综合交通运输标准化技术委员会(SAC/TC571)和全国物流标准化技术委员会 (SAC/TC269)共同归口。 本文件起草单位:上海市质量和标准化研究院、交通运输部规划研究院、广东省标准化研究院、宝供 ⅢGB/T24360—2025 物流企业集团有限公司、鞍山钢铁集团有限公司、锦州港股份有限公司、湖北物资流通技术研究所、重庆 邮电大学、深圳市凯东源现代物流股份有限公司、哈欧国际物流股份有限公司、哒哒智运(黑龙江)物联 科技有限公司、山东港口陆海国际物流集团发展有限公司、上海商学院。 本文件主要起草人:于洋、路欢欢、李弢、陈思嘉、顾小昱、侯海云、尹力哲、艾振、田帅辉、甘家华、 成倩倩、李江虹、刘远、颜洪、杨鹏、宋敏、乔立峰、于立意、林嘉诚、刘斌、姜振新。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为: ———2009年首次发布为GB/T24360—2009; ———本次为第一次修订。 ⅣGB/T24360—2025 多式联运服务质量及测评 1 范围 本文件确立了多式联运的服务原则,规定了多式联运的服务保障、服务要求和服务质量测评。 本文件适用于多式联运经营人服务的管理与测评。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T18354 物流术语 GB/T42184 货物多式联运术语 3 术语和定义 GB/T18354和GB/T42184界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 多式联运经营人 multimodaltransportoperator 与托运人签订多式联运合同,并对运输过程承担全程责任的联合运输经营者。 注:包括但不限于实际承运人、网络平台道路货运经营者、无船承运人、货运代理人等。 [来源:GB/T42184—2022,8.2] 3.2 区段承运人 sectioncarrier 受多式联运经营人委托,承担一个或多个环节货物运输服务的经营者。 4 服务原则 4.1 安全 采取必要的安全措施和风险管理手段,有效控制多式联运各环节,保障货物、人员、运输工具、设备、 作业和信息等安全。 4.2 高效 优化多式联运的运输组织和管理,运用信息技术和智能化设施设备,优化操作流程,快速响应客户 需求,提升多式联运运营效率。 4.3 经济 采取措施优化资源配置、提高运输效率、降低运输成本,提高多式联运服务的经济性。 1GB/T24360—2025 4.4 绿色 采用低碳运输工具、优化运输组织和运输路线、应用节能减排技术等措施,减少能源消耗和温室气 体排放,降低对环境的影响。 5 服务保障 5.1 经营网络 5.1.1 多式联运经营人应具备满足多式联运业务需求的经营网络。经营网络能够覆盖所提供服务的 区域及该区域的主要物流节点,包括港口、铁路、公路、机场和内陆货运枢纽等。 5.1.2 多式联运经营人应与多式联运各区段承运人、物流节点经营人、相关物流服务商等建立稳定的 协同关系,保障多式联运服务的履约能力。 5.2 设施设备 多式联运经营人应能提供多式联运服务需要的必备场站设施、运输工具、装卸搬运设备及配套设 施等。 5.3 服务人员 5.3.1 多式联运经营人应配备符合多式联运业务需求的服务人员,各岗位人员应具备本岗位需要的物 流管理、货运代理、多式联运等基本专业知识和技能。 5.3.2 多式联运经营人应建立培训机制,定期对服务人员进行专业知识、技能和安全培训。 5.4 管理制度 5.4.1 多式联运经营人应建立多式联运合同管理、单据管理、作业管理、安全及风险管理等制度。 5.4.2 多式联运经营人应制定操作流程,覆盖货物接收、运输、装卸、交接、仓储、交付、结算等各环节。 5.5 信息系统 5.5.1 多式联运经营人应配备适应多式联运业务需求的信息系统。系统功能应满足多式联运过程中 的信息交换、传递与共享的要求。传递的信息应及时、准确、完整。 5.5.2 信息系统应支持多式联运过程中货物在途节点信息的实时跟踪、实时监控和追溯。 6 服务要求 6.1 服务需求确认 多式联运经营人在收到托运人订单后,应及时向托运人确认以下信息,包括但不限于: ———托运人及收货人信息,包括联系人,联系方式等; ———货物的基本信息,包括名称、数量、重量、包装方式和体积等; ———货物接收和交付的信息,包括时间、地点和方式等; ———货物的特殊属性,如危险品、冷链货物等; ———报关、报验、包装和保险等附加服务项目。 6.2 服务方案设计 6.2.1 多式联运经营人应根据托运人需求设计服务方案,服务方案应包括但不限于以下内容: