青海省 地方标准 DB63/T 2540 －2026 高速公路收费服务质量评价技术规范 2026 - 05 - 07 发布 2026 - 06 - 01 实施 青海省市场监督管理局 发布 ICS 03.220.20 CCS A 16 DB 63 DB63/T 2540－202 6 I 目次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 一般规定 ........................................................................... 1 5 评价内容和方式 ..................................................................... 1 6 评价结果及反馈 ..................................................................... 3 附录A（规范性） 高速公路收费服务评价指标及内容 ....................................... 5 附录B（资料性） 意见簿 ............................................................... 8 附录C（资料性） 调查问卷 ............................................................. 9 附录D（规范性） 高速公路收费服务质量评价等级 ........................................ 10 DB63/T 2540－202 6 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由青海省交通运输厅提出并归口。 本文件起草单位：青海省交控集团高速公路运营分公司、青海诺智企业管理咨询有限公司。 本文件主要起草人：李广录、强建峰、司马瑛、胡海昌、李洁、马婧婧、马文静、吴世英、杨得春、 何香珍、王紫瑛、索南仁青。 本文件由青海省交通运输厅监督实施。 DB63/T 2540－202 6 1 高速公路收费服务质量评价技术规范 1 范围 本文件规定了高速公路收费服务质量评价的一般规定、评价内容和方式、评价结果及反馈等内容。 本文件适用于高速公路收费服务的质量评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36733 服务质量评价通则 DB63/T 2292 公路收费站服务规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 一般规定 4.1 评价应遵循“公平、公正、公开、全面、客观、可操作”原则。 4.2 应接受由主管部门组织实施的行业服务评价，并定期开展自我评价，每年不少于 1次。 4.3 应定期开展用户满意度评价，评价结果保留小数点后两位，并提供服务评价渠道，每年不少于 1 次。 4.4 应接受社会监督，设置服务监督（投诉处理）机构，完善投诉处理机制，公布服务监督电话。对 司乘人员投诉答复时间应不超过 48 h，回复率为 100 %。 4.5 应建立内部服务监督机制，将服务质量纳入日常工作评价、考核体系。 4.6 原始记录应真实、准确、完整，并及时归档。 4.7 评价对象和范围相同时不重复采集，以先获得的评价结果为准；评价数据采集周期按月计算。 4.8 应成立服务质量评价机构，并明确相应的职责。 5 评价内容和方式 5.1 评价内容 评价内容按附录 A执行。 5.2 评价方式 5.2.1 电子评价 DB63/T 2540－202 6 2 5.2.1.1 评价工具 利用电子评价器、触摸评价设备、网络等进行评价。 5.2.1.2 评价方法 评价方法如下： a) 当面评价：可通过服务窗口的电子评价器进行评价； b) 事后评价：可通过 ETC服务大厅的触摸屏或网络渠道进行评价。 5.2.1.3 等级设置 服务评价等级设置为“满意、基本满意、不满意” 。 5.2.1.4 评价规则 “一事一评” ，涉及到一次性办理多件的，实行“一批一评” 。 注：“一批一评”按一件计算。 5.2.1.5 评价结果 评价结果如下： a) 评价率按公式（ 1）计算： 𝑃𝑃=𝑁𝑁 𝑍𝑍×100% ················ （1） 式中： P ——评价率（ %）； N ——月度评价总数（件） ； Z ——月度总办件数（件） 。 b) 满意率按公式（ 2）计算： 𝑀𝑀1=𝐵𝐵 𝑍𝑍×100% ··············· （2） 式中： M1 ——满意率（ %）； B ——月度满意的办件数（件） ； Z ——月度总办件数（件） 。 5.2.2 人工受理 5.2.2.1 评价方法 评价方法如下： a) 现场受理： 服务对象通过现场咨询（监督台）、窗口或监督电话等渠道进行评价； b) 电话回访： 评价机构月末随机抽取当月 30 %的办件量，并电话回访服务对象。 5.2.2.2 评价规则 评价规则按 5.2.1.4执行。 DB63/T 2540－202 6 3 5.2.2.3 评价结果 评价结果满意率按公式（ 3）计算。 𝑀𝑀2=𝑈𝑈 𝐾𝐾×100% ··············· （3） 式中： M2 ——满意率（ %）； U ——月度评价的满意数（件） ； K ——月度评价总数（件） 。 5.2.3 书面评价 5.2.3.1 评价方法 评价方法如下： a) 意见薄（见附录B）：应放置在明显位置，便于服务对象办理事项后填写； b) 问卷调查（ 见附录C）：评价机构应不定期邀请服务对象填写。 5.2.3.2 评价结果 评价结果满意率按公式（ 4）计算。 𝑀𝑀3=𝑋𝑋 𝐹𝐹×100% ··············· （4） 式中： M3 ——满意率（ %）； X ——群众填写的满意数（件） ； F ——群众填写的评价总数（件） 。 5.2.4 第三方评价 不定期委托相关机构进行评价。 6 评价结果及反馈 6.1 结果 应根据评价结果划分评价等级（见附录 D）。 6.2 反馈 6.2.1 监督检查如下： a) 接受社会监督时， 应设置服务监督 （投诉处理） 机构， 公布服务监督电话或建立线上投诉通道； b) 应定期对评价工作进行检查，确保评价工作公平、公正、客观； c) 对监督检查中发现的问题应及时调查核实、 公正处理， 并在规定时间内向当事人反馈处理结果。 6.2.2 改进措施如下： DB63/T 2540－202 6 4 a) 应按GB/T 36733 规定建立服务持续改进制度，不断改进和提高服务质量； b) 应根据满意度评价结果，对不合格的服务制定改进措施，并监督实施效果，改进结果应做好记 录并存档； c) 落实服务改进要求，应选择适当时机对司乘人员的投诉情况进行回访。 DB63/T 2540－202 6 5 A A 附录A （规范性） 高速公路收费服务评价指标及内容 A.1 实施评价单位按指标表逐项打分，基础项 100分，加分项 10分，总分共计 110分。 A.2 高速公路收费站服务评价指标及内容应符合表 A.1规定。 表A.1 高速公路收费服务评价指标及 内容 一级指标 二级指标 三级指标 操作性指标 评分标准 服务 设施 设备 （25分） 设备设施 （25分） 收费设施 （5分） 1.收费车道上信号灯、自动栏杆、防撞护栏等设施齐全完好，应符合 DB63/T 2292 规定 每发现1处不符的扣 0.5分 标志标线 （5分） 1.收费外广场设置收费公示牌，收费亭窗口合并设置收费公示牌及服务承诺牌，绿通车辆核验车 道应设置鲜活农产品运输政策公示牌，所在车道有称台的窗口应设置称重检测设备计量检定合格 证 2.收费站区各类标志标线应符合 DB63/T 2292 规定，设置齐全，明显清晰 每发现1处不符的扣 0.5分 系统运行 （15分）