2 0 2 5 1 2 0 9 发 布 － － 2 0 2 6 0 5 0 1 － － 实 施 农 业 机 械 售 后 服 务 规 范 9 0 中 华 人 民 共 和 国 农 业 行 业 标 准 备 案 号 ： X X X X - X X X X Ｉ Ｃ Ｓ 6 5 . 0 6 0 . 0 1 C C S B 4 9 7 5 — 2 0 2 5 S p e c i f i c a t i o n f o r a f t e r - s a l e s s e r v i c e o f a g r i c u l t u r a l m a c h i n e r y Ｎ Ｙ ／ Ｔ 中 华 人 民 共 和 国 农 业 农 村 部 发 布NY/T４９７５—２０２５ 前　　言 本文件按照GB/T１􀆰１—２０２０«标准化工作导则　第１部分:标准化文件的结构和起草规则»的规定 起草. 请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任. 本文件由农业农村部农业机械化管理司提出. 本文件由全国农业机械标准化技术委员会农业机械化分技术委员会(SAC/TC２０１/SC２)归口. 本文件起草单位:江苏省农业机械试验鉴定站、农业农村部农业机械化总站、江苏省农机化服务站、江 苏省农业机械学会、南京源昌新材料有限公司. 本文件主要起草人:黄盛杰、田金明、王智、刘颖、李艳、李想、闫威、杨浩勇、莫恭武、赵海瑞、卞兆娟、 谢葆青. ⅠNY/T４９７５—２０２５ 农业机械售后服务规范 １　范围 本文件规定了农业机械售后服务提供者、服务流程、服务内容、投诉处理、跟踪回访、服务评价、服务改 进、信息管理和服务记录的要求. 本文件适用于农业机械生产商、经销商和服务网点的售后服务. ２　规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本 文件. GB２８９４　安全标志及其使用导则 GB/T１９０１２　质量管理　顾客满意　组织投诉处理指南 GB/T３４４３２　售后服务基本术语 ３　术语和定义 GB/T３４４３２界定的以及下列术语和定义适用于本文件. ３􀆰１　 售后服务　afterＧsalesservice 农业机械售出后,为满足顾客的正常使用需求,生产商或经销商为顾客提供的维修、保养和培训等 活动. ３􀆰２　 售后服务提供者　afterＧsalesserviceprovider 提供售后服务的生产商、经销商和服务网点. 注:服务网点包括农业机械生产商或经销商设立、委托的组织及个人. ３􀆰３　 现场服务　onＧsiteservice 在服务网点或顾客指定的地点,提供检查、维修、保养和更换等服务的活动. ３􀆰４　 线上服务　onlineservice 通过电话、短信、电子邮件、网络和社交软件等信息化手段,对提出的问题进行记录、分析和研判,提出 解决方案并予以实施的服务活动. ３􀆰５　 远程服务　remoteservice 生产商通过互联网、物联网、云平台或专用通信技术对农业机械的系统或软件进行非接触式技术支持 的服务活动. ４　服务提供者要求 ４􀆰１　生产商 ４􀆰１􀆰１　根据销售区域和销售数量,合理设立服务网点. ４􀆰１􀆰２　建立服务体系与售后服务制度,并对经销商、服务网点进行有效管理. １NY/T４９７５—２０２５ ４􀆰１􀆰３　设立服务电话和(或)服务网站、电子通信等沟通渠道,并公布服务网点电话. ４􀆰１􀆰４　保证产品停产后５年内继续提供零部件. ４􀆰２　经销商 ４􀆰２􀆰１　取得生产商的授权,具备经营资质和基本场地. ４􀆰２􀆰２　执行生产商统一的服务标准,承担或协助生产商开展售后服务和争议处理. ４􀆰２􀆰３　设立服务电话和(或)服务网站、电子通信等沟通渠道. ４􀆰３　服务网点 ４􀆰３􀆰１　服务人员 ４􀆰３􀆰１􀆰１　经过专业培训合格,具备满足服务工作需求的技能. ４􀆰３􀆰１􀆰２　对有职业资格准入要求的人员,上岗前应取得相应职业资格证书. ４􀆰３􀆰１􀆰３　作业期间应遵守相关安全规定,采取相应的安全措施. ４􀆰３􀆰２　服务场所 ４􀆰３􀆰２􀆰１　具有与其服务活动相适应的场地,服务范围应覆盖销售区域,农忙季节可增设临时维修点或安 排移动服务车. ４􀆰３􀆰２􀆰２　设在公共建筑内的服务网点,应设置安全逃生通道,配备灭火器材、应急照明设备等消防安全设 施,并在显著位置设置符合GB２８９４规定的安全标志. ４􀆰３􀆰２􀆰３　环境应清洁、通风,存储和使用腐蚀物、产生污染源的车间应设有环境保护设施和措施. ４􀆰３􀆰３　服务装备 ４􀆰３􀆰３􀆰１　具有与其服务活动相适应的设备设施、检测仪器和应急装备等. ４􀆰３􀆰３􀆰２　配备必要的服务车辆、运输装备等. ４􀆰３􀆰４　零部件 ４􀆰３􀆰４􀆰１　提供合格的零部件,其来源应可追溯. ４􀆰３􀆰４􀆰２　维修常用的零部件应保持合理储备. ５　服务流程 建立售后服务流程,服务流程应贯穿服务活动的各个环节,包括但不限于下列内容. a)　顾客接待; b)检查诊断; c)服务内容确认; d)服务报价及确认; e)服务项目实施; f)完工检验; g)结算交机; h)顾客评价及回访. ６　服务内容 ６􀆰１　维修服务 ６􀆰１􀆰１　建立维修服务流程,服务包括但不限于下列内容: a)受理顾客报修,记录顾客、产品及故障等相关信息. b)对于反馈的故障问题应做出初步技术诊断,根据诊断结果可通过线上指导顾客进行自行维修. c)对于线上服务无法排除的故障,可安排服务人员到现场进一步检查故障情况;分析原因、判断故 障,制定双方认可的维修方案. d)对于现场服务无法排除的故障,可将机具运至服务网点维修或返厂处理. ２NY/T４９７５—２０２５ e)维修服务完成后,应进行完工检验、试机交接和验收确认,向顾客提供维修报告并告知保修政策. ６􀆰１􀆰２　对于智能农业机械可提供远程服务,服务包括远程操作(如故障诊断、故障排除、配置调试、软件 安装和固件升级)和系统维护管理(如远程巡检、数据更新、安全管理和运行状态监测)等. ６􀆰１􀆰３　农忙作业季节、跨区作业期间,在主要作业区域和跨区作业沿线安排移动服务车. ６􀆰１􀆰４　三包有效期内,应按照«农业机械产品修理、更换、退货责任规定»(简称三包服务规定)执行.农忙 作业季节,整机或主要部件出现质量问题的,应在接到报修后３d内予以排除;属于易损件或是其他零部 件的质量问题的,应在接到报修后１d内予以排除.三包有效期外的维修服务,按照双方认可的维修方案 执行. 注:三包见«农业机械产品修理、更换、退货责任规定»的第一条. ６􀆰２　保养服务 ６􀆰２􀆰１　建立保养服务程序,服务包括但不限于下列内容: a)受理顾客保养预约,记录顾客信息、产品型号、使用时长、当前运行状态及历史保养信息; b)根据产品使用说明书提供保养服务,内容包括清洁、润滑、调整和易损件更换等; c)通过线上服务指导顾客自行保养或通过远程服务对软件系统进行数据维护; d)对于顾客不能自行保养的项目,可将机具送至服务网点保养或安排服务人员到现场保养; e)保养服务完成后,应进行全面检查,发现故障隐患应向顾客提出预防性维修建议. ６􀆰２􀆰２　保养服务使用的配件、耗材和人工等的相关费用由双方协商确定. ６􀆰３　培训服务 ６􀆰３􀆰１　建立培训服务程序,服务包括但不限于下列内容: a)提供产品介绍、安全教育和操作指导等; b)对于初次使用者,必要时首次作业应安排人员进行专业的现场指导; c)新机交验时,提供试机演示、安装调试和维修保养等. ６􀆰３􀆰２　对操作有资质要求的(如拖拉机、收获机械和植保无人驾驶航空器等),应提供培训渠道. ７　投诉处理 ７􀆰１　顾客投诉的受理和处理应符合GB/T１９０１２的规定. ７􀆰２　应及时响应顾客投诉,并反馈处理结果. ７􀆰３　投诉问题无法达成共识时,应告知顾客处理投诉的其他合法途径. ８　跟踪回访 售后服务提供者应开展售后服务跟踪回访,及时处理顾客意见.跟踪回访可采取线上或现场走访等 方式进行. ９　服务评价 售后服务提供者应开展服务评价,评价内容包括但不限于技术培训、安装调试、配件供应、服务承诺兑 现、服务及时性、三包处理能力和服务人员态度等. １０　服务改进 售后服务提供者应利用投诉处理、跟踪回访和服务评价等结果,持续改进售后服务管理和售后服务质 量,提高顾客满意度. １１　信息管理 １１􀆰１　建立信息管理系统,记录顾客信息、产品信息、服务信息等内容,保持信息及时更新. １１􀆰２　应保障信息安全,不得泄露顾客信息. ３NY/T４９７５—２０２５ １２　服务记录 １２􀆰１　服务记录应清晰、明确,至少包括以下信息: a)顾客名称、地址和联系电话; b)产品名称、型号、购买日期、编号及保修日期; c)服务机构名称、服务日期、服务人员、故障现象、故障原因、排除方法、更换零部件清单及收费 信息; d)投诉处理、跟踪回访、服务评价和服务改进等. １２􀆰２　涉及现场服务的,应附有顾客验收确认单. １２􀆰３　记录应形成档案,档案保存期限应不少于６年. ４NY/T４９７５—２０２５ 参　考　文　献 [１]　农业机械产品修理、更换、退货责任规定(国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、农业 部、工业和信息化部　第１２６号令) ５