ICS 03.080.30 A 12 团体标 准 T/CSFA 0001—2021 长沙市殡葬服务单位等级评定 Rank evaluation of funeral and interment service organization in Changsha 2021 - 12 - 30发布 2021 - 12 - 31实施 长沙市殡葬协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/CSFA 0001—2021 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................ II 引言 ................................ ................................ ............... III 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ........ 1 4 总体要求 ................................ ................................ .......... 1 5 评定方法 ................................ ................................ .......... 2 6 评定程序 ................................ ................................ .......... 3 7 等级管理 ................................ ................................ .......... 4 附录A（规范性） 殡仪服务公司评定指标及评分细则 ................................ ...... 5 附录B（规范性） 墓葬服务公司评定指标及评分细则 ................................ ...... 9 附录C（规范性） 殡葬用品服务公司评定指标及评分细则 ................................ . 13 全国团体标准信息平台 T/CSFA 0001—2021 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 长沙市殡葬协会 提出并归口。 本文件起草单位： 长沙市殡葬协会、长沙市标准化协会、长沙市殡葬事务中心、湖南革命陵园、湖 南华望科技股份有限公司、湖南唐人万寿园有限责任公司、长沙市上善园园陵有限责任公司、长沙吉安 殡仪服务有限公司、长沙春晖殡仪服务有限公司、长沙市铭德殡仪服务有限公司、长沙市金陵殡仪服务 有限公司 、长沙大爱殡葬礼仪服务有限公司、 长沙左安殡仪服务有限公司、 长沙彼岸殡葬服务有限公司 。 本文件主要起草人： 刘胜祥、黄志标 、周光亚、李宁、范政、陈伟祯、欧阳斌、陈奇辉、刘正春、 蔡爱平、徐丹、左永安、王秋成、鲁映林、冯岚、李超、李辉辉、谢倩玉 。 本文件为首次发布。 全国团体标准信息平台 T/CSFA 0001—2021 III 引 言 为了规范 长沙市殡葬 协会（以下简称“协会”） 内各殡葬服务公司 的服务行为 ，提升服务水平，净 化服务市场， 推动殡葬 事业改革，促进殡葬服务走向规范化、专业化、品牌化发展，全面提升殡葬服务 的整体质量管理水平和市场竞争力 ，根据民政部《 殡葬管理条例 》和《长沙市殡葬管理条例》 等有关文 件，制定本文件。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/CSFA 0001—2021 1 长沙市殡葬服务单位等级 评定 1 范围 本文件规定了长沙市殡葬服务单位 等级评定的 总体要求 、评定方法 、评定程序以及等级管理 。 本文件适用于 协会内各殡葬服务公司 ，协会外的其他殡葬服务 单位可参照使用 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19000 —2016 质量管理体系 基础和术语 MZ/T 017 —2011 殡葬服务术语 3 术语和定义 GB/T 19000 —2016和MZ/T 017 —2011界定的以及下列 术语和定义适用于本文件。 3.1 殡葬 funeral and interment 殡仪悼念和安葬逝者活动的统称。 [来源：MZ/T 017 —2011，2.1] 3.2 服务 service 至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。 [来源：GB/T 19000 —2016，3.7.7] 3.3 等级 rank 在综合考察殡葬服务 公司的服务人员、 服务设施设备 、服务规范及服务效果 等的基础上所作的分级。 4 总体要求 4.1 评定原则 4.1.1 客观公正 全国团体标准信息平台 T/CSFA 0001—2021 2 评定工作 应以客观事实为依据，独立 判断，不偏不倚，给出公正的结论 。 4.1.2 科学严谨 评定人员应具有科学严谨的工作态度，采取切实可行的评定方法，并严格执行 。 4.1.3 全面实效 评定工作应从各方面多角度，分析确定评定指标，反映 单位的服务效果。 4.2 参评公司 基本要求 参加等级评定的殡葬服务公司应满足以下基本要求： a) 取得营业执照 ，且向长沙市税务机关申报办理税务登记； b) 具有固定的可保障经营需要的场所； c) 注册资金不 少于50万元； d) 服务人员不少于 3人； e) 实际运营 3个月以上， 未发生违法经营行为； f) 在协会进行备案。 4.3 等级划分 殡葬服务 公司分为五个等级，从低到高依次为 一星级殡葬服务公司、二星级殡葬服务 公司、三星级 殡葬服务 公司、四星级殡葬服务 公司和五 星级殡葬服务 公司。星级越高，表示殡葬服务公司的服务 实力 越强，服务质量越好 。 4.4 评定组织 4.4.1 评定机构 4.4.1.1 评定委员会 作为评定机构， 由协会组织成立 ，负责实施 殡葬服务单位的等级评定工作 。 4.4.1.2 评定委员会应制定等级评定管理制度 和工作流程，对评定结果、跟踪评级等进行明确规定。 4.4.2 评定人员 4.4.2.1 评定人员 由协会进行考核聘任。 4.4.2.2 评定人员应满足以下要求： a) 应为协会会长、副会长及行业内专家； b) 应熟悉殡葬行业的法律、法规、规章制度以及标准，熟悉殡葬服务工作； c) 与申报等级评定的 殡葬服务公司不存在利益相关性 。 5 评定方法 5.1 概述 5.1.1 评定方法采用确定评定指标后，定量记分 的方法。 5.1.2 评定人员可采 用资料审查和现场审查 两种方式进行 评定。 5.2 计分方法 全国团体标准信息平台 T/CSFA 0001—2021 3 评定得分 由综合实力、 服务人员、 服务设施、 服务环境、 服务设备、 服务规范以及服务效果七 个首 级指标的得分累加而成。 每个首级指标可细分为若干个 次级指标， 每个次级指标可 由若干具体的评定标 准组成。 等级评定总分为 100分，评定得分按式 （1）计算。 T=P+H+I+E+B+S+R „„„„„„„„ （1） 式中： T——评定总得分； P——综合实力得分； H——服务人员得分； I——服务设施得分； E——服务环境得分； B——服务设备得分； S——服务规范得分； R——服务效果得分。 5.3 评定指标 及评分细则 5.3.1 殡仪服务公司的 评定指标及 评分细则 应符合附录 A的规定。 5.3.2 墓葬服务公司的评定指标及 评分细则 应符合附录 B的规定。 5.3.3 殡葬用品 服务公司的评定指标及 评分细则 应符合附录 C的规定。 5.4 等级评定 根据评分结果，确定殡葬服务 公司的等级划分 ，其中： ——五星级服务公司：总得分90分以上（含90分）， 且每项首级指标的 得分不低于该项总分的 85%； ——四星级服务公司：总得分80分以上（含80分），且每项首级指标的 得分不低于该项总分的 75%； ——三星级服务公司：总得分70分以上（含70分），