1ICS03.080.30 CCSA12 5109 四川省（遂宁市）地方标准 DB5109/T17—2022 放心舒心消费服务规范 快递行业 Thestandardofreliableandcomfortableconsuming expressindustry 2022-12-23发布 2023-01-01实施 遂宁市市场监督管理局  发布 DB5109/T17—2022 Ⅰ目次 前言.....................................................................................................................................................................III 1范围.....................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件.................................................................................................................................................1 3术语和定义.........................................................................................................................................................1 4总则.....................................................................................................................................................................2 5服务资源.............................................................................................................................................................2 6服务要求.............................................................................................................................................................3 7服务环节.............................................................................................................................................................3 8消费维权.............................................................................................................................................................7 9服务评价与持续改进.........................................................................................................................................8 附录A（资料性）快递服务用语......................................................................................................................9 附录B（资料性）快递服务满意度调查问卷................................................................................................12 参考文献...............................................................................................................................................................13 DB5109/T17—2022 III前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由遂宁市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：遂宁市市场监督管理局、遂宁市邮政管理局、遂宁市快递行业协会、四川万豪企 业管理咨询有限公司。 本文件主要起草人：李隆志、谭蓉、唐丽蓉、蔡毅、何涛、张森利、王祁、李睿、王强、马媛媛。 DB5109/T17—2022 1放心舒心消费服务规范快递行业 1范围 本文件规定了放心舒心消费服务规范快递行业的术语和定义、总则、服务资源、服务要求、服务环 节、消费维权、服务评价与持续改进。 本文件适用于遂宁市行政区域范围内国内快递业务的放心舒心消费服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T16606.1快递封装用品第1部分：封套 GB/T16606.2快递封装用品第2部分：包装箱 GB/T16606.3快递封装用品第3部分：包装袋 GB/T16716.3包装与环境第3部分：重复使用 GB/T27917.1快递服务第1部分：基本术语 GB/T27917.2快递服务第2部分：组织要求 GB/T27917.3快递服务第3部分：服务环节 BB/T0016包装材料蜂窝纸板 YZ/T0128快递服务 YZ/T0136快递专用电动三轮车技术要求 YZ0139邮政业安全生产设备配置规范 YZ/T0145快递末端投递服务规范 YZ/T0148快递电子运单 YZ0149快递安全生产操作规范 YZ/T0160.2邮政业封装用胶带第2部分：生物降解胶带 YZ/T0162冷链快递服务 YZ/T0166邮件快件包装填充物技术要求 YZ/T0167快件集装容器第2部分：集装袋 3术语和定义 GB/T27917.1、YZ/T0162界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 放心舒心消费reliableandcomfortableconsuming 在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权、经营者诚信等方面让消费者得到满足感 和获得感，服务过程中得到尊重感、优越感体验，以及消费过后的心理感受产生愉悦的消费体验活动。 DB5109/T17—2022 24总则 4.1时效性 快件投递时间不超出快递服务组织承诺的服务时限。 4.2准确性 快递服务组织将快件投递到约定的收件地址和收件人。 4.3安全性 快递服务组织做好快递服务的安全性工作，主要包括： a)快件不对国家、组织、公民的安全构成危害； b)通过各种安全措施保护快件和从业人员的安全，同时在向顾客提供服务时不给对方造成危害； c)除依法配合国家安全、公安等机关需要外，不泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息； d)保障用户的隐私。 4.4方便性 快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面便于为顾客服务。 5服务资源 5.1组织 5.1.1快递服务组织应完善统一标识、管理制度（人员、财务、业务等）、服务承诺、应急预案等相 关制度并上墙，做好安全、监控、防疫物资等配备，持续完善服务标准用语、操作服务规范流程等建设。 5.1.2快递服务组织的资质、组织文化、服务场所、设施设备、信息管理、服务格式合同等应按GB/T 27917.2要求执行。冷链快递服务组织还应符合YZ/T0162的要求。 5.1.3快递服务组织应做好服务过程档案记录和管理，宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现 档案的计算机管理和查询服务。快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子保存期限应不少于1 年。其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。 5.1.4快递服务组织可结合地方实际和自身特点，开展诸如老年人服务措施、寄递捐赠物资、灾区物 资等特色亮点服务。 5.1.5快递服务组织应做好特殊时期（如：疫情防控）的组织和人员管理，提前做好相应问题的处理 和预防措施。 5.2人员 5.2.1快递从业人