m o .c h t gi 5 b u 第一章节 背景及创新点 第二章节 第三章节 m o c . 零售数字金融 5 b u h t i g 企业数字金融 第四章节 数字金融热点 2 零售数字金融研究概况 研究模块 研究重点 研究方法及样本量 • 从用户基本现状、使用行为及认知解读用户 • 着力聚焦老年客群、下沉用户和高净值用户的行 m o .c 为需求,精细化定位群体的差异化特征 用户洞察 • 涵盖手机银行、网上银行、微信银行、微信小程 5 b u 序、电话银行等主要渠道 综合测评 城市等级 • 深度访谈:60后、80后、00后的典型用户各3个 • 大数据画像:不少于10万个样本量 • 银行填报:共回收88家银行填报数据 • 主要对个人手机银行进行综合评测 • 构建由服务创新、用户运营、服务保障、服务能 • 在线调研:96家银行,每家30个样本,共2880个样本 力、用户体验五维指标构成的测评模型 • 专家测评:96家银行,每家银行测评日常登录、主界面、 • • 焦点透视 h t gi 在线调研:5000个样本量,覆盖不同的年龄、性别和 • 关注国有行、股份行及其他、城商行及其他、农 余额查询、交易明细、跨行转账、缴费充值、理财查询等七 信社四类银行差异 个测试任务 解码手机银行体验管理举措及行业探索 • 案头研究:官方统计数据、银行年报、历史资料等 • 专家深访:银行总部的零售部中高层、高校/研究所的 电子银行领域研究专家,共7位 3 企业数字金融研究概况 研究模块 用户洞察 行业透视 研究重点 • 从行为、需求、认知三个层级解析用户心智 • 关注大型、中型、小型三类企业的群体差异 • 涵盖网银、手机银行、微信银行、电话银行四大 • ti h 典型用户深访:9个,大型、中型、小型企业各3个 m o .c 5 b u 渠道 • 用户在线调研:2018个,覆盖三类企业、四大渠道、 七大区域 • 功能需求调研:200个,网银、手机银行用户各100个 • 专家评测 • 分别对网银、手机银行进行综合评测 • 构建由服务创新、用户运营、服务保障、服务能 (1)网银:18家银行*5个任务 力、用户体验五维指标构成的测评模型 (2)手机银行:16家银行*5个任务 • g • 银行填报:对各行填报的经营数据进行整合分析 选取用户运营策略、创新业务模式两大专题进行 • 案头研究:官方统计数据、银行年报、历史资料等 深度剖析 • 专家深访:7个对公领域资深专家 关注国有行、股份行及其他、城商行及其他、农 信社四类银行差异 • 热点聚焦 研究方法及样本量 4 数字金融热点研究概况 研究模块 研究重点 • 研究方法及样本量 分析互联网银行的发展历程、运营现状、发展困境、客 户认知等内容,明确互联网银行整体定位、运营模式、 b u 主要参与主体提供可参考的发展建议 • h t gi 在线调研:2000个样本,覆盖7大区域 • 专家访谈:5个互联网银行专家 • 案头研究: 官方统计数据、银行年报、 om c . 5 技术应用、典型案例以及热点内容,进而为金融市场中 互联网银行 • 历史资料等 通过分析传统银行数字化转型背景、转型挑战、转型模 式,并结合典型案例和热点内容,为商业银行提供转型 方向参考 • 数字化转型 专家访谈: 8个数字化转型&数字金融 领域专家 • • 通过介绍银行业金融科技的应用案例、创新服务/产品 案头研究:官方统计数据、银行年报、 历史资料等 以及相关热点内容,为商业银行加强金融科技应用与创 数字金融创新 新提供可借鉴的经验 5 2021年中国数字金融调查创新点 零售数字金融 指标体系全新升级,用户体验思 • 维贯穿始终,关注用户六维评价 综合银行、专家、用户、媒体、三方等 五方反馈,评测更具客观性和公正性 m o .c 市场用户需求进行深挖 研究设计更 具针对性 b5 u h t gi • 农信社等不同类型银行的电子银行 整合大量行业优 秀案例,为会员单 • 位服务优化提供有 效参考 务办理流程,盘点用户体验亮点、痛点 对13个行业创新方向进行深度分析, 探索数字金融未来发展新机会点 考虑网银、手机银行的渠道定位差异,各选取5个 不同的业务场景进行测试 • 新增用户运营策略、创新业务及生态解析两大热 点专题 数字服务实力、金融科技实力等 绘制17套用户旅程图,梳理对比高频业 顺应行业发展大势,新增手机银行用户体验专题 企业数字金融 对比国有行、股份行、城商行及其他、 成果产出更 具参考性 聚焦老年、下沉市场、高净值三大客群,对细分 数字金融热点 • 分析层次更立体,除关注互联网银行宏观数据 外,兼顾微观层面用户感知 • 新增九大热点,敏锐捕捉行业新动向、前沿理念 及科技应用 6 m o .c 零售数字金融 h t i g 用户行为态度及综合评测 5 b u 第二章 7 零售数字金融调查报告导览 01 见微知著:变革中谋突破 03 特定客群:聚焦群体,同中探异 05 焦点透视:解码体验管理 m o .c 5 b u02 h t gi 用户洞察:行为需求众生相 04 行业大观:综合测评盘点 8 1.见微知著-目前现状 零售电子用户规模连续增长,手机银行APP移动服务渐成风口 • 近年来,随着网络技术的迅猛发展,各家银行抓住机遇,依靠先进的计算机网络技术积极开展金融创新,纷纷推出了覆盖手机银行、网 上银行、电话银行、微信银行、自助终端等全渠道的电子银行综合服务体系。2021年调研数据显示,零售电子银行各渠道用户比例增长 m o .c 势头强劲,用户对其安全性、快捷性认知有所提高。随着电子银行业务和服务的不断拓展优化,电子银行已然成为金融服务中不可缺少 的一部分。 2017-2021年零售电子银行各渠道增长趋势 2017年 8% 6% 6% 2% 10% 81% 71% 63% 57% 51% 手机银行 2018年 3% 3% 4% 59%63% 51%53%56% 网上银行 2019年 2020年 6% 8% 2021年 3% u h t gi 12% 7% 52% 42%45% 34% 28% 微信银行 b5 零售电子银行各渠道安全、快捷性认知情况 安全性 1% 4% 58% -5% 46% 电话银行 61% 55% 49% 42% 55% 29% 22%26%27%22% 11% 基数(Base): 零售电子银行用户 样本量N=5000 调查方法:在线调研 快捷性 手机银行 网上银行 微信银行 电话银行 基数(Base): 零售电子银行用户 样本量N=5000 调查方法:在线调研 9 1.见微知著-破局变革 渠道平台化、生态化,技术赋能轻量化 渠道蜕变:转向平台化、生态化 技术赋能:5G消息、鸿蒙版本推出 银行电子渠道不仅仅是一个渠道,更是一个平台、一种生态。电 5G消息和鸿蒙版本的推出,映射着轻量化、便捷性金融服务的悄 子渠道的平台不是简单的后台业务信息系统,也不是单一的前端 然兴起,未来用户将不再需要下载手机银行APP即可体验服务、 渠道平台或产品,而是以数字化运营、开放式连接为前提,整合 办理业务 5 b u 多方资源形成的生态系统 h t gi 跨界 合作 开放 平台 各银行与科技公司展开全面合 作为融入生态圈的技术支撑,银行 作,如工行与京东、农行与百 m o .c 5G 消息 鸿蒙 版本 工行、中行、平安银行、 6月4日,中国银行、中信银 开始打造API的“开放式银行”平 农行、浦发银行、北京银 行、广发银行(信用卡)三家 度、中行与腾讯、建行与蚂蚁金 台,把现有的业务、产品和服务通 行、江苏银行、等多家银 银行率先宣布接入鸿蒙系统。 服等,实现多种优势和业务领域 过技术打造成一个个模块,嵌入或 行试点应用 随后又有浦发银行和民生银行 互补 提供给第三方使用 等宣布加入,多家银行积极响 应 10 1.见微知著-破局变革 加速布局金融场景,做好用户精细化运营 场景破局:布局金融场景 纵深运营:实现精细化运营 基于基础金融场景嵌入到用户各个消费及生活场景中,通过场景 构建电子渠道用户价值体系,延长用户在平台上的生命周期,提 开拓与平台对接,打造丰富且有效的金融生态系统,从而让用户 升平台价值。 “产品+激励”培养用户使用习惯,挖掘现有用户 持久留存在这个生态中 价值 共建场景 5 b u ti h g 自建场景 异业合作共建覆盖商旅出行、生 部分头部银行自建电子商城, 活休闲、精品购物、休闲娱乐、 专门针对某类消费群体深度研 通讯服务及医疗健康等场景 发消费金融产品。通过自建模 第三方服务引入,即手机银行 式可以打造完整交易闭环,为 APP中的服务直接跳转外部服务 用户提供“产品+金融”的一 小程序或者H5界面,如通过第三 站式服务 方引入出行、餐饮及娱乐等场景 m o .c 会员体系 养成游戏 会员等级:APP会员分为不同等 用户登录手机银行APP,在活 级,不同等级对于成长值的要求不 动页面完成某个活动任务,任 一样。成长值是可以通过完成基本 务完成后即可获得成长值,用 任务以及增加个人账户资产来获取 户还可通过游戏获得成长值。 获得的成长值可养成虚拟的动 会员权益:会员等级和享受权益挂 物或植物,最终成长值可用于 钩,不同的会员等级享受不同的权 抽奖及兑换丰富的礼品。 益 11 2.用户洞察-用户比例 手机银行连续保持两位数的增长率,个人网上银行用户数量增速放缓 • 随着手机银行普及率的提高,国内手机银行用户数量快速增长,从2014年的6.7亿户增长到了2019年的20.9亿户。调查数据也 显示,从2015年开始手机银行连续六年增长率保持两位数,日益成为金融科技前端主要输出产品及数字化转型的主抓手。 m o .c • 网上银行使用逐渐边缘化,用户比例增速放缓,2021年个人网上银行用户渗透率为63%,增长率7%。 2015-2021年全国个人手机银行发展趋势 手机银行用户比例 120% 30% 100% 22% 12% 80% 60% 40% 32% 42% 51% 57% u h t 增长率

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