ICS 03.080.01 CCS A 00 团体标准 T/CAS 673—2022 汽车用户投诉处理服务质量评价通则 Evaluation guid eline for service quality of auto customer complaint handling 2022-12-02 发布 2022-12-02 实施 中国标准化协会 发布 全国团体标准信息平台 T/CAS 673—2022 I 中国标准化协会地址：北京市海淀 区增光路 33号中国标协写字楼 邮政编码： 100048 电话： 010-68487160 传真： 010-68486206 网址： www.china -cas.org 电子信箱： cas@china -cas.org 中国标准化协会（ CAS）是组织开展国内、国际标准化活动的全国性社会团体。制定中国 标准 化协会标准（以下简称：中国标协标准） ，满足 市场需要，增加标准的有效供给，是中国标准化协会 的工作内容之一 。中国境内的团体和个人，均可提出制、修订中国标协标准 的建议并参与有关工作。 中国标协标准按《中国标准化协会标准管理办法》进行制定和管理。 中国标协标准草案经向社会公开征求意见，并得到参加审定会议的 75%以上的专家、成员的投 票赞同，方可作为中国标协标准予以发布。 在本标准实施过程中，如发现需要修改或补充之处，请将意见和有关资料寄给中国标准化协会， 以便修订时参考。 本标准版权为中国标准化协会所有 ，除了用于国家法律或事先得到中国标准化协会的许可外，不得 以任何形式或任何手段复制、再版或使用本标准及其章节，包括电子版、影印件，或发布在互联网及内 部网络等。 全国团体标准信息平台 T/CAS 673—2022 II 目 次 前言 ................................ ................................ ................................ ................................ ............................... III 引言 ................................ ................................ ................................ ................................ ............................... IV 1 范围 ................................ ................................ ................................ ................................ ........................... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ................................ ................................ ....... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ................................ ................................ ............... 1 4 总体要求 ................................ ................................ ................................ ................................ ................... 2 5 评价流程 ................................ ................................ ................................ ................................ ................... 2 6 评价实施 ................................ ................................ ................................ ................................ ................... 3 7 评价管理 ................................ ................................ ................................ ................................ ................... 6 附 录 A（规范性） 汽车用户投诉处理服务质量用户评价指标 ................................ ........................ 7 附 录 B（规范性） 汽车用户投诉处理服务质量专家评价指标 ................................ ......................... 8 参考文献 ................................ ................................ ................................ ................................ ....................... 10 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/CAS 673—2022 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的 规定起草。 本文件起草单位：中国标准化研究院、北京车质互联信息技术有限公司、凯睿赛驰咨询 （北京） 有限公司、上汽通用汽车有限公司、上汽 大众汽车有限公司、一汽红旗汽车销售有限公司、比亚迪 汽车有限公司、广 汽丰田汽车有限公司、上汽通用五菱汽车股份有限公司、东风本田汽车有限公 司、上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司、浙江吉利控股集团汽车销售有限公司、浙江零跑汽 车销售服务有限公司、广州小鹏 汽车科技有限公司、华晨宝马汽车有限公司、长城汽车股份有限公 司。 本文件主要起草人：刘霞、陈倩雯、王坤然、李熙、贾江伟、张越、徐斌、李磊、陈彧、史玉 茜、李治萱、胡晓娜、王建钧、阮许强、陈灵玻、靳若愚、范丽飞、方慧、林超、张琰、刘宪昆。 考虑到本标准中的某些条款可能涉及专利，中国标准化协会不负责对任何该类专利的鉴别。 本文件首次制定 。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台