ICS03.080.01 CCSA16 3716 滨州市地方标准 DB3716/T26—2023 交通运输执法大厅服务规范 2023-03-20发布 2023-04-20实施 滨州市市场监督管理局  发布 DB3716/T26—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由滨州市交通综合执法支队长深大队提出。 本文件由滨州市交通运输局归口。 本文件起草单位：滨州市交通运输局。 本文件主要起草人：魏敏、孟洪亮、董燕。 DB3716/T26—2023 3交通运输执法大厅服务规范 1范围 本文件规定了交通运输执法大厅的功能划分、人员要求、服务内容、办理流程和监督检查。 本文件适用于滨州市交通运输执法大厅，其他场所的交通执法行为可参照执行。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4大厅功能划分 4.1大厅划分为办案区、宣传区、问询区、休息区和档案室等功能区域。 4.2根据不同区域功能设置包括但不限于以下相关设施设备： a)办案区：交通标示、交通标志、叫号机、监控设备、饮水机、老花镜和办公文具等便民设备。 b)精神文明宣传区：母婴休息室、监控设备、宣传栏、宣传品、雨伞和充电设备。 c)问询区：监控设备、办公文具、电脑、打印机、饮水机、空调和座椅等服务设施。 d)休息区：休息椅、桌子（放置相关法律法规品）、自助式法规查询系统和饮水机。 e)档案室：监控设备、办公桌椅、办公文具和档案存储柜。 4.3大厅防疫：根据防疫指挥部的要求，大厅门口配备测温设备、录像设备和办公桌椅等防疫物品。 5人员要求 5.1一般要求 5.1.1人员配备应与服务窗口设置数量相同或略多。 5.1.2窗口人员应申报行政执法证件，并通过执法岗位培训，经考试合格后持证上岗。 5.1.3窗口服务台宜采用“低台敞开式”（高度为70CM至80CM，宽75CM至100CM），台面应统 一设置、摆放各种标志和宣传资料，柜台外侧放置座椅、服务评价设备，用于接受服务对象监督与评价。 5.1.4窗口内办公区域应配备桌椅、电脑、打印机、扫描仪和必要的办公用品（签字笔、胶水、小刀 等）、窗口外地板设置“一米线”警示标识。 5.1.5窗口应设置方便老人、残疾人等其他特殊人员的便民设施（如老花镜等）。 5.1.6工作人员上岗前应接受岗前培训和安全教育，熟练掌握交通法律法规、业务常识和工作流程。 DB3716/T26—2023 45.1.7桌椅摆放合理、整齐，窗口干净、无灰尘、无损坏。 5.1.8办公空间整洁，办公用品资料摆放有序、整齐美观。 5.1.9设置标志明显、设施齐全的卫生间。 5.1.10大厅摆放相宜的绿化植物。 5.1.11设置标志明显，符合消防规定的人员疏散通道。 5.1.12按防疫要求，定期进行消杀处理。 5.2着装和仪态 5.2.1应统一穿着制式服装，佩戴标志。 5.2.2党员应当佩戴党徽。 5.2.3不得与其他制服混穿，不应将秋冬装与夏装混穿。 5.2.4保持制服干净整洁。 5.3行为规范 5.3.1举止大方、文明礼貌、微笑接待。 5.3.2态度和蔼、声音洪亮、发音清楚，表述通俗易懂、讲普通话，使用文明用语、禁止使用服务禁 语。 5.3.3主动问好，耐心指导各类文书填写，对咨询问题，要及时、准确回答。 5.3.4与司乘人员交接文件时，要双手递交，禁止扔、拽、抢，轻拿轻放。 5.3.5对情绪不稳定的群众，应两名以上工作人员参与接待，要做好心理疏导工作，不得发生争吵， 遇到特殊情况，应及时报警处理。 5.3.6对群众遇到的困难，在法律允许范围内，应予以与热情帮助或者为其提供便利。 6服务内容 6.1咨询服务 交通运输执法大厅入口处设置服务台，安排专人提供包含但不限于下列服务： a)根据群众需要指引到相应的窗口办理业务； b)帮助群众按顺序排队取号； c)接受办公流程、交通职能、法律法规等信息的咨询； d)指导群众填写相关法律文书。 6.2宣传和调解服务 6.2.1对未造成实质性损害的行政处罚案件和行政强制相关的案件，除当事人明确拒绝的，应当做好 法律解释和宣传工作。内容包括但不限于： a)准备在建筑控制区内建设构筑物的； b)因交通事故对高速公路运营企业造成损失的； c)准备在公路用地范围内设置非公路标志、标识的； d)准备穿越高速公路、公路进行施工的； e)准备移动公路附属设施的； f)道路运政、工程质量、航道行政、水路行政等内容。 DB3716/T26—2023 56.2.2其他适合法律解释和宣传的，也可开展宣传和调解服务。 6.2.3宣传和调解服务由交通执法人员主持，并制作相关文书。 6.3综合服务 6.3.1接受群众交通法律业务电话咨询。 6.3.2接受当事人或者当事人的委托人对案件流程咨询业务。 6.3.3应当事人要求，通过邮政邮寄送达已经生效的法律文书。 6.3.4在法律允许的范围内，接受群众预约，根据群众预约的时间，为其办理相关业务。 6.4便民服务 6.4.1在大厅内公示本级交通执法机构的名称、执法依据、处罚标准、执法人员信息、办案流程、上 级交通管理机构的名称和监督举报电话等内容。 6.4.2应通过互联网、执法大厅公开栏、电子显示屏和发放宣传资料等方式公开服务信息，内容包括 但不限于办事程序、办事依据、办事时限和办理结果等服务信息。 6.4.3对当事人和委托的律师提供必要的档案资料查询服务。 6.4.4为办事群众提供饮用水、休息、复印资料、协助填写资料等基本服务。 7办理流程 7.1受理 7.1.1当事人持现场开具的《证据登记保存清单》或《行政强制决定书》到交通运输执法大厅处理违 章时，执法人员应清晰、简洁的告知所需要材料的形式、规格、数量符合受理条件后予以受理。 7.1.2如予以受理，则进入事案办理流程；如不予以受理，则出具不予受理通知书，并说明理由和依 据。 7.2一次性告知 在办理事案流程时，一次性告知其办理事案、违章的办理时限、法律法规依据、所需材料、办理流 程、行政处罚的种类和依据、行政处罚的履行方式和期限等相关信息。 7.3询问流程 7.3.1如实记录当事人陈述，证人证言，询问时应单独进行。 7.3.2询问时应当全程录音、录像，并保持录音、录像资料的完整性。 7.3.3询问笔录应当如实记录询问内容和询问过程，对提出的问题当事人不回答或者拒绝回答的应当 注明。 7.3.4询问笔录应当交当事人核对，当事人核对有困难的应当向其宣读，记录有误或者有遗漏的应当 允许当事人更正或补充，并要求在修改处签名或盖章。 7.3.5当事人确定无误的应当在《询问笔录》上逐页签名或盖章。拒绝签名的，执法人员应当注明。 7.4行政处罚流程 7.4.1执法部门负责人批准案件调查报告后，拟对当事人予以行政处罚的，执法人员应当制定《违法 行为通知书》。 DB3716/T26—2023 67.4.2告知当事人违法事实、理由、依据、处罚内容，并告知当事人依法享有陈述权申辩权或者依法 举行听证的权利。 7.4.3制作《行政处罚决定书》，《行政处罚决定书》应包括当事人姓名或名称、地址等基本情况、 违反法律、法规或者规章的事实和依据、行政处罚的种类和依据等内容。 7.5办结 7.5.1相关证件和文书交给当事人的，应当告知当事人在文书上签字确认。 7.5.2依法公示、听证、申诉、诉讼等情形不计算在承诺时限内。 7.6送达 7.6.1在规定时间内按照法定或者约定的方式送达当事人。 7.6.2现场无法送达的，应当采取法律认可的方式送达，如邮寄、公告等形式送达，服务免费邮寄申 请书参见附录A。 7.6.3委托代理授权采用书面形式的,授权委托书应当载明代理人的姓名、身份证号码、代理事项、权 限等信息,并由签名或者盖章，格式参见附录B。 8监督检查 8.1监督评价分为内部评价和外部评价两种，内部评价包括明察暗访、日常检查、专项检查、视频督 察。外部评价包括群众评价、投诉建议、群众来信、线索转办等。 8.2定期汇总、分析、总结监督结果、满意度等内容，提出整改措施并持续改进。 8.3据服务评价对执法大厅的服务形式、服务内容、服务流程进行优化升级。 8.4不断提升群众的满意度，持续提高服务质量。 8.5执法大厅应定期开展自查自纠，定期开展民主评议会议，形成分析报告，并逐级上报。 DB3716/T26—2023 7附录 A （资料性） 交通运输执法大厅服务免费邮寄申请书 交通运输执法大厅服务免费邮寄申请书参见表1。 表1交通运输执法大厅服务免费邮寄申请书 日期：年月日 申请人姓名 身份证号码 邮寄内容 收件人姓名 电话 详细地址