ICS 01.040.03 CCS A 12 DB3205 苏 州 市 地 方 标 准 DB3205/T 1029-2021 全生命周期大综窗政务服务规范 Full life cycle large comprehensive window service specification 2021-12-22 发布 2021-12-27 实施 苏州市市场监督管理局 发布 DB3205/T 1029-2021 目 录 前言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 服务准备 ........................................................................... 1 4.1 事项梳理 ..................................................................... 1 4.2 流程设计 ..................................................................... 2 4.3 窗口设置 ..................................................................... 2 4.4 指南的编制和公开 ............................................................. 2 5 服务实施 ........................................................................... 3 5.1 服务渠道 ..................................................................... 3 5.2 服务流程 ..................................................................... 3 5.3 综窗服务要求 ................................................................. 3 5.4 数据的使用和共享 ............................................................. 4 6 服务保障 ........................................................................... 4 6.1 场地设施 ..................................................................... 4 6.2 工作机制 ..................................................................... 5 6.3 信息化建设 ................................................................... 5 6.4 人员要求 ..................................................................... 5 6.5 职责分工 ..................................................................... 6 6.6 投诉处理 ..................................................................... 6 7 服务的检查和评价 ................................................................... 6 7.1 监督检查 ..................................................................... 6 7.2 服务评价 ..................................................................... 7 附录 A(资料性) 全生命周期各阶段部门梳理情况表 ........................................ 8 附录 B(资料性) 新生儿出生“一件事” .................................................. 10 附录 C(资料性) 自然人身后“一件事” .................................................. 12 I DB3205/T 1029-2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020 给出的规则起草。 本文件由苏州市相城区行政审批局提出。 本文件由苏州市行政审批局归口。 本文件起草单位：苏州市相城区行政审批局、苏州市质量和标准化院。 本文件主要起草人：戈晓文、张振华、夏罗、沈俊杰、胡军、顾雪锋、周文渊、丁宇。 本文件为首次发布。 III DB3205/T 1029-2021 全生命周期大综窗政务服务规范 1 范围 本文件规定了全生命周期大综窗政务服务的服务准备、服务要求、服务保障和服务评价。 本文件适用于政务服务单位开展全生命周期大综窗政务服务工作，其他整合优化的自然人和企业法 人事项参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 自然人全生命周期服务 natural person life cycle service 按照生命周期的规律，将自然人的办事需求划分为出生、入学、就业、住房、婚育、退休、后事和 其他 8 个阶段，针对需求梳理整合政府可提供的配套政务服务的工作模式。 3.2 企业法人全生命周期服务 legal person life cycle service 按照生命周期的规律，将企业法人的办事需求划分为企业设立、项目建设、生产经营、企业退出 4 个常见阶段，针对需求梳理整合政府可提供的配套政务服务的工作模式。 3.3 全生命周期大综窗 full life cycle integrated window 将政务服务的办事需求分为自然人和法人两类，打破原有按行政部门设立窗口的模式，依据办事事 项的逻辑关系、关联关系，整合高频事项，根据业务类别建立全生命周期服务窗口，提供套餐式服务的 创新服务方式。 4 服务准备 4.1 事项梳理 4.1.1 阶段划分 将自然人和企业法人在全生命周期中产生的各类办事需求按照高频事项、多事项、强关联等原则划 1 DB3205/T 1029-2021 分为若干个阶段。 4.1.2 套餐梳理 4.1.2.1 将服务事项分为自然人全生命周期服务和企业法人全生命周期服务，并划分到对应的阶段当 中。 4.1.2.2 依据服务事项之间的逻辑关系、数据间的关联关系，整合自然人和企业法人办件量高的事项， 梳理出自然人和企业法人每个阶段的全生命周期套餐服务事项。 4.1.2.3 明确每个全生命周期套餐的申请材料、办结材料、承诺时间、办理流程等，并编制对应的材 料示例文本。 4.2 流程设计 4.2.1 梳理部门 梳理并确定全生命周期每个阶段套餐服务事项的实施牵头部门和配合部门。各地行政服务机构梳理 全生命周期套餐服务事项涉及的部门时可参见附录 A。 4.2.2 梳理典型事项 梳理全生命周期各个阶段的常见事项、典型事项、高频事项，将以上几种情况逐个梳理服务流程， 并绘制简明的流程图。 4.2.3 流程优化 4.2.3.1 4.2.3.2 a） b） c） d） e） 通过精简材料、整合表单、优化环节、加强跨部门协同、数据共享等方式不断优化流程。 以下类型材料应精简： 没有法律、法规、规章等依据的申报材料； 表述不明确的材料； 可以被其他申报材料涵盖或替代的申报材料； 可以通过书面告知承诺方式替代的申报材料； 可通过政府部门间核查或数据共享获得的材料。 4.3 窗口设置 4.3.1 市级、区级政务服务机构应按照全生命周期的阶段设置对应的窗口。 4.3.2 镇级政务服务机构应按照业务类别设置对应的窗口，在办件种类齐全、条件允许时可参照市、 区两级政务服务机构的分类方法设置窗口。 4.3.3 村（社区）政务服务工作站窗口宜设置业务综合受理窗口。 4.3.4 各级政务服务机构设置的全生命周期大综窗的规模和数量应根据实际接收的办件量灵活调整。 4.3.5 各地提供全生命周期政务服务的机构应在网上同步开辟线上全生命周期大综窗。 4.4 指南的编制和公开 4.4.1 全生命周期套餐的服务指南宜参照 GB/T 36114 的要求进行编制。 注：全生命周期套餐的服务指南示例见本文件附录 B 和附录 C。 4.4.2 从全生命周期大综窗筹备初期到服务实施阶段逐步制定服务指南，并从线上、线下等服务渠道 发布指南。 4.4.3 考虑到办事群众的需要，窗口可公开服务指南的简版。简版服务指南宜采用纸质活页、宣传折 2 DB3205/T 1029-2021 页等方式印刷，并按要求定位摆放、方便索取。 4.4.4 简版服务指南除注明联办事项、