ICS 03.200 CCS A 16 DB51 四川省 地方标准 DB51/T 3059—2023 残障人士旅游服务规范 Specification of tourism service for disabled person 2023 - 04 - 28发布 2023 - 06 - 01实施 四川省市场监督管理局 发布 DB51/T 3059—2023 I 目次 前言 ................................ ................................ .................. II 1 范围 ................................ ................................ ................. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .......1 3 术语和定义 ................................ ................................ ........... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ............. 2 5 服务原则 ................................ ................................ ............. 2 6 无障碍环境 ................................ ................................ ........... 2 7 服务内容与要求 ................................ ................................ .......3 8 安全 ................................ ................................ ................. 7 9 服务评价与改进 ................................ ................................ .......7 参考文献 ................................ ................................ ............... 9 DB51/T 3059 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由四川省文化和旅游厅提出、归口并解释。 本文件起草单位：四川省残疾人无障碍环境建设促进会、四川省依然旅行社有限责任公司、四川圆 梦助残公益服务中心、四川师范大学历史文化与旅游学院、成都市无障碍环境促进会、北京三一公益基 金会、四川省旅行社协会、 成华区残疾人联合会、亿信标准认证集团有限公司、深圳市社创星社会企业 发展促进中心、成都市社会企业发展促进会 、成都市慈善总会 。 本文件主要起草人：熊红霞、黄卫德 、唐海、王汝辉、段文杰、沈丹玺、刘畅、 王兆学、 张海燕、 黄其、夏璇、胥志刚、郭鹏、吴量、张昊瑞 、熊杰。 本文件为 首次发布 。 DB51/T 3059—2023 1 残障人士旅游服务规范 1 范围 本文件给出了残障人士旅游服务的原则，规定了残障人士旅游服务的基本要求、服务内容与要求、 安全，以及评价与改进等内容。 本文件适用于旅行社、旅游景区 及住宿、餐饮、交通、购物等旅游服务组织开展 残障人士旅游服务 工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495 消防安全标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 31382 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 GB 50763 无障碍设计规范 GB 55019 建筑与市政工程无障碍通用规范 LB/T 008 旅行社服务通则 LB/T 028 旅行社安全规范 DB51/T 2312 旅游景区安全防护设施基本规范 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 残障人士 disabled person 在心理、生理、人体结构上，因某种器官、组织形态、功能丧失、残或严重残疾 ,导致全部或者部 分从事某种活动的能力丧失，以及社会参与障碍的人员。 DB51/T 3059—2023 2 注：包括但不限于视力、听力、言语、肢体 和心智残障人员 。 4 基本要求 4.1 服务组织 4.1.1 应为独立法人主体，经营资质齐全，满足相关法律法规的要求。 4.1.2 应设有残障人士旅游服务部门， 具有健全的服务管理、安全管理、 档案管理、 应急管理等制度。 4.1.3 无障碍旅游服务设施设备齐全， 运行良好。 4.1.4 应配备满足需求的专兼 职无障碍旅游服务人员 和志愿者等。 4.1.5 应公示无障碍旅游 服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺等。 4.1.6 在实施残障优惠（或免票）的地区， 服务组织宜为 符合条件的残障人士 提供优惠 待遇。 4.1.7 旅行社服务应符合 LB/T 008 、LB/T 028的要求。 4.1.8 旅游景区 服务应符合 GB/T 263 55的要求。 4.2 人员 4.2.1 应经过专业的视力、 听力、 言语、 肢体 和心智等方面的无障碍 旅游服务培训， 业务考核合格后， 持证上岗。 4.2.2 应熟悉残障人士旅游服务各个环节的特点，熟练掌握本岗位残障人士旅游服务技能。 4.2.3 应愿意关怀、帮助残障人士，尊重残障人士的尊严、自身特性和自主选择。 4.2.4 应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务，不应使用 禁忌性和歧视性 词语。 注：残障人士服务 禁忌用语有瞎子、聋子、瘸子、哑巴、傻子等。 4.2.5 应向残障人士或其监护人了解基本情况，并保护残障人士的隐私。 4.2.6 应随时关注残障人士的身体和心理状况，迅速反应并提供相应服务。 5 服务原则 5.1 安全可靠 识别残障人士旅游的安全风险因素，从制度建设、服务设施设备配置、人员培训、服务提供等各个 方面考虑残 障人士的安全风险防范并制定应急处置措施。 5.2 尊重温情 尊重残障人士的生活和心理，对待残障人士礼貌、热情、亲切、友好。倡导残障人士优先的旅游文 化，设置残障人士优先标识或专有 服务区域。 5.3 便捷舒适 根据残障人士的需求配置 或改造旅游服务设施设备 ，提供咨询、购票、 游览、用餐、 休息、入厕等 方面的快速通道 及特色化服务 。 6 无障碍环境 DB51/T 3059—2023 3 6.1 应按照GB 50763 、GB 55019 的要求，配置无障碍通道、轮椅坡道、无障碍出入口 和门、无障碍电 梯和升降平台、无障碍卫生间（厕所） 和低位服务设施等，并配置清晰的引导标识。 6.2 应在安全安静并且便于残障人士出行的合理区域，设置残障人士休息区域或专座，并标识明确。 6.3 停车场应设置无障碍机动车停车位，且标识清楚。无障碍机动车停车位宜设置在靠近停车场出入 口位置，方便出行。 6.4 旅游景区安全防护设施应符合 DB51/T 2312 的要求。 旅游娱乐场所基础设施管理应符合 GB/T 26353 的要求。 6.5 标识及导向系统图形符号标识及使用要求如下： a） 公共信息标识应符合 GB/T 10001.1 、GB/T 10001. 2的要求； b） 安全标识应符合 GB 2894、GB 13495 、GB 15630 的要求； c） 无障碍标识应符合 GB/T 10001.9 的要求； d） 导向系统标识设置应符合 GB/T 31382 、GB/T 3138 4的要求； e） 各类标识标牌设置应安全、醒目、清晰、规范、相互协调、易于识别。 f） 残障人士不适宜进入处应设置明显的