(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210451154.7 (22)申请日 2022.04.26 (71)申请人 深圳平安综合金融服 务有限公司 地址 518000 广东省深圳市福田区福田街 道益田路5 033号平安金融 中心11层 (72)发明人 卢斯宇　毛星越　李婷　王坚　 (74)专利代理 机构 深圳市赛恩倍吉知识产权代 理有限公司 4 4334 专利代理师 陈敬华 (51)Int.Cl. G06F 16/23(2019.01) G06F 16/35(2019.01) G06Q 10/06(2012.01) G06Q 30/02(2012.01) (54)发明名称 基于人工智能的AI客服交互方法、 装置、 设 备及介质 (57)摘要 本申请提出一种基于人工智能的AI客服交 互方法、 装置、 电子设备及存储介质， 基于 人工智 能的AI客服交互方法包括： 调取语音沟通文本以 构建初始问答数据集； 依据预设的问题价值指标 评估所述初始问答数据集 以获取问题价值评分 集； 基于所述问题价值评分集筛选所述初始问答 数据集以获取优选问题数据集； 将所述优选问题 数据集中的语音沟通文本作为AI客服与客户进 行交互的提问模板， 并根据AI客服与客户的交互 结果获取客户意向分类集； 基于所述客户意向分 类集对所述提问模板进行更新以优化AI客服与 客户的交互过程。 本申请可以对电话营销中出现 的问题进行量化评估和筛选， 有效提升了电话营 销的营销效果和 沟通效率。 权利要求书2页 说明书16页 附图4页 CN 114860742 A 2022.08.05 CN 114860742 A 1.一种基于人工智能的AI 客服交互方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 在预设的智能语音管理平台数据库中调取语音沟通文本以构建初始问答数据集； 依据预设的问题价 值指标评估所述初始问答数据集以获取问题价 值评分集； 基于所述问题价 值评分集筛 选所述初始问答数据集以获取优选问题数据集； 将所述优选问题数据集中的语音沟通文本作为AI客服与客户进行交互的提问模板， 并 根据AI客服与客户的交 互结果获取客户意向分类集； 基于所述 客户意向分类集对所述 提问模板进行 更新以优化AI 客服与客户的交 互过程。 2.如权利要求1所述的基于人工智能的AI客服交互方法， 其特征在于， 所述在预设的智 能语音管理平台数据库中调取语音沟通文本以构建初始问答数据集包括： 依据智能语音管理平台解析通话语音获取语音沟通文本， 所述语音沟通文本包括问题 文本和答案文本； 基于所述问题文本对所述 答案文本进行分类以获取初始分类数据集； 依据数据降维算法对所述初始分类数据集进行降维以获取 所述初始问答数据集。 3.如权利要求1所述的基于人工智能的AI客服交互方法， 其特征在于， 所述问题价值指 标包括客群占比指标和客群转化率指标， 所述依据预设的问题价值指标评估所述初始问答 数据集以获取问题价 值评分集包括： 依据文本相似度算法计算所述初始问答数据集中同一问题文本所对应的不同答案文 本之间的文本相似度以获取答案语义度； 计算所述 答案语义度的方差以作为 客群占比指标； 对所述初始问答数据集中同一问题文本所对应的不同答案文本进行二分类以获取所 述问题文本的转 化成功答案集和转 化失败答案集； 计算所述 转化成功答案集和转 化失败答案集的数据量比值以作为 客群转化率指标； 基于所述客群占比指标和所述客群转化率指标评估所述初始问答数据集以获取所述 问题价值评分集。 4.如权利要求3所述的基于人工智能的AI客服交互方法， 其特征在于， 所述问题价值评 分集满足关系式： 其中， Pi为所述问题价值评分集中第i个问题文本的价值评分， mi为第i个问题文本对应 的所述客群占比指标， n+ i为第i个问题文本对应的所述转化成功答案集中的数据量， n‑ i为 第i个问题文本对应的所述转化失败答案集中的数据量， ni为第i个问题文本对应的所述客 群转化率指标， ni＝max(n+ i,n‑ i)/min((n+ i,n‑ i)。 5.如权利要求1所述的基于人工智能的AI客服交互方法， 其特征在于， 所述基于所述问 题价值评分集筛 选所述初始问答数据集以获取优选问题数据集包括： 依据自定义阈值选择算法计算所述问题价 值评分集以获取问题价 值评分阈值； 基于所述问题价 值评分阈值筛 选所述初始问答数据集以获取 所述优选问题数据集。 6.如权利要求1所述的基于人工智能的AI客服交互方法， 其特征在于， 所述将所述优选 问题数据集中的语音沟通文本作为A I客服与客户进 行交互的提问模板， 并根据A I客服与客权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114860742 A 2户的交互结果获取客户意向分类集包括： 按照所述问题价值评分由大到小的顺序对所述优选问题数据集进行排序以获取优选 问题排序集； 将所述优选问题排序集中的语音沟通文本依次作为AI客服与客户进行交互的提问模 板以获取实时沟通语音； 基于所述智能语音管理平台解析 所述实时沟通语音以获取沟通文本向量 集； 将所述沟通文本向量 集输入预设的分类模型中以获取 所述客户意向分类集。 7.如权利要求1所述的基于人工智能的AI客服交互方法， 其特征在于， 所述客户意向分 类集包括高价值客户集和 低价值客户集， 所述基于所述客户意向分类集对 所述提问模板进 行更新以优化AI 客服与客户的交 互过程包括： 基于所述 客户意向分类集选择后续沟通模式以获取后续沟通数据集； 基于所述后续沟通数据集对所述 提问模板进行 更新以优化AI 客服与客户的交 互过程。 8.一种基于人工智能的AI 客服交互装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 构建单元， 用于在预设的智能语音管理平台数据库中调取语音沟通文本以构建初始问 答数据集； 评估单元， 用于依据 预设的问题价值指标评估所述初始问答数据集以获取问题价值评 分集； 筛选单元， 用于基于所述问题价值评分集筛选所述初始问答数据集以获取优选问题数 据集； 获取单元， 用于将所述优选问题数据集中的语音沟通文本作为AI客服与客户进行交互 的提问模板， 并根据AI 客服与客户的交 互结果获取客户意向分类集； 更新单元， 用于基于所述客户意向分类集对所述提问模板进行更新以优化AI客服与客 户的交互过程。 9.一种电子设备， 其特 征在于， 所述电子设备包括： 存储器， 存储有计算机可读指令； 及 处理器， 执行所述存储器 中存储的计算机可读指令以实现如权利要求1至7中任意一项 所述的基于人工智能的AI 客服交互方法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质上存储有计算机 可读指令， 所述计算机可读指 令被处理器执行时实现如权利要求 1至7中任一项 所述的基于 人工智能的AI 客服交互方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114860742 A 3