ICS 13.310 CCS A 91 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 3817—2021 视频图像信息系统运维机构能力通用要求 General requirements for capability of operation and maintenance organization of video image information system 2021-01-25 发布 2021-02-25 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 3817—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省公安厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽海德瑞丰信息科技有限公司、国家公共安全电子信息产品质量监督检验中心、 安徽田园居电子商务股份有限公司、宿州市公安局、池州市公安局、淮南市公安局、蚌埠市公安局、安 徽兴夏信息技术有限公司、安徽四创电子股份有限公司、讯飞智元信息科技有限公司、合肥市嘉辉电子 科技有限公司、安徽恒之远信息科技有限公司、安徽省安全技术防范行业协会、山东正中信息技术股份 有限公司安徽分公司、合肥学院、安徽善纯视讯科技有限公司、安徽易云智能停车有限公司、滁州市技 术监督检测中心。 本文件主要起草人：吴跃兵、郭峰、项响琴、余逢龙、许绍清、方青、郑永刚、丁祎、胡少云、沈 滨冀、郑孝淮、韩春军、贺万海、王慧莉、王长亮、鲁芸、韦东豪、肖佐一、胡连超、董磊、张继顺。 I DB34/T 3817—2021 视频图像信息系统运维机构能力通用要求 1 范围 本文件确定了视频图像信息系统运维机构能力的基本要求，并规定了视频图像信息系统运维机构的 人员、设施设备、技术能力、服务能力能力及其质量管理要求。 本文件适用于视频图像信息系统运维机构的能力建设。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GA/T 1081 安全防范系统维护保养规范 GA/T 1394 信息安全技术 运维安全管理产品安全技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 资源 resource 用于视频图像信息系统运维应交付的维护工具、服务台、知识库、备件库等有形及无形资产。 3.2 服务台 service desk 面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。 4 基本要求 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5 中华人民共和国境内法人，具有固定营业和办公场所。 具有视频图像信息系统运行维护能力。 具有视频图像信息系统运维工作体制和工作机制。 应具有与运行维护服务相关的人员储备。 应设置管理、技术支持和操作等主要岗位。 人员 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 管理岗 应具有运维服务综合管理能力。 应具有良好的沟通交流能力。 应能熟练开展运维服务的策划、实施、检查、改进工作。 1 DB34/T 3817—2021 5.1.4 5.2 应具有从事视频图像信息系统运维两年以上的实践经验。 技术支持岗 5.2.1 力。 5.2.2 5.2.3 具有对网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等技术支持的能 具有对视频图像信息系统故障判断和快速响应能力。 技术支持人员配备应符合表 1 的规定。 表1 技术支持人员配备 工程造价 M（人民币） 高级技术人数 初级、中级技术人数 M≥1000万元 ≥2人 ≥10人 500万元﹤M≤1000万元 ≥1人 ≥5人 100万元﹤M≤500万元 ≥1人 ≥3人 M﹤100万元 - ≥2人 注： 初、中、高级技术人员证书是指社会公认的。 5.3 操作岗 5.3.1 5.3.2 6 具有运维系统日常操作的能力。 从事登高和强电作业的人员应具有相应的操作资格证书。 设施设备 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.2 设施 应具有满足运维服务的办公场所。 应具有满足设备检修作业场所。 应具有备品备件库。 运维工具 6.2.1 应具有可对运维对象进行数据采集和监控的工具，评估可能导致运维对象故障因素。 6.2.2 应具有可支持报警管理、视频诊断、报修管理、报表统计、数据考核、状态管理、电子地图、 网络管理、资源管理、权限管理、日志管理等过程管理工具。 6.2.3 应具有满足运维要求的工程车辆、作业登高梯、万用表、视频监控测试仪、测线仪等专用工具。 6.3 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.4 6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.4.4 2 服务台 应设置专门的热线电话、传真、网站、电子邮箱等沟通渠道。 应设定专人负责服务请求处理。 应建立服务请求的接收、记录、跟踪、反馈和用户评价以及日常工作的监督和考核等机制。 备件库 应根据备件响应方式和级别要求配备备件资源。 应制定规范备件采购程序，并对备件供应商进行选择和评价。 应对入库备件进行有效标识，规范备件的使用和核销以及备件物品出入库财务管理。 应定期对备件状态进行检测。 DB34/T 3817—2021 6.5 知识库 6.5.1 6.5.2 6.5.3 6.5.4 6.5.5 7 技术能力 7.1 发现问题能力 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.2 应具有信息采集和监控的手段。 应具有诊断和分析问题的方法。 应具有最终定位问题和潜在风险的技术或手段。 解决问题能力 7.2.1 7.2.2 7.2.3 8 应在运维过程中收集、共享、重复使用服务活动的相关知识和信息。 应针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。 应确保知识库可用、可共享。 应具备知识库的知识的添加、更新和查询功能。 应建立知识库管理策略，并进行知识生命周期管理。 应建立解决问题的技术指标或规范。 应建立解决问题的方案或手册。 应搭建测试环境，建立测试标准和方法。 服务能力 8.1 服务受理 8.1.1 应设置运维服务电话，保持 7×24 小时畅通，及时响应紧急情况下处理业主单位的技术咨询、 服务请求和故障申报。 8.1.2 按照故障受理确认单做好受理，并反馈运维服务信息。 8.1.3 通过业务群、服务群、运维软件工具派单等相关服务方式完成运维服务的受理。 8.1.4 日常服务应设立定期的客户回访制度，作为服务考核依据之一。 8.2 响应时间 8.2.1 一级故障响应 如下： ——系统无法使用； ——接到通知，1 小时内到达现场，2 小时内排除故障。 8.2.2 二级故障响应 如下： ——系统发生故障影响系统正常使用； ——接到通知，2 小时内到达现场，6 小时内排除故障。 8.2.3 三级故障响应 如下： 3 DB34/T 3817—2021 ——系统发生故障但不影响系统正常使用； ——接到通知，4 小时内到达现场，48 小时内排除故障。 注： 租用线路故障、停电等非维保单位控制的因素造成的故障响应不受上述条件约束。 9 质量管理 9.1 应建立组织机构、管理制度和服务保障体系。 9.2 应建立运维服务目录、安全保密制度、运维服务质量管理制度、运维服务过程管理制度、运维服 务人员管理制度、运维服务工具管理制度、服务台管理规定、知识库管理规定、备件库管理规定等。 9.3 应制定故障处理手册、运维工具操作手册、知识库使用手册、运维工具保养手册、视频图像信息 采集工具保养手册等。 9.4 应建立内部、外部质量审核评估机制，每年至少进行两次内部审核和一次外部审核，并进行持续 改进。 9.5 应建立运维服务应急预案，每年至少进行一次演练。 9.6 安全保密管理制度应符合 GA/T 1081、GA/T 1394 的要求，对运维人员能进行审核，能全程记录 相关操作过程，保障硬件系统更换时处于刚出厂未使用状态，防止信息泄密等。 9.7 应建立记录与档案管理体系，相关记录应定期整理归档，相关记录至少应保存 1 年。 4