ICS 03.080 Y 85 DB45 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 45/T 1833—2018 DB 工艺美术品经营场所服务规范 Specifications for business premises service of arts and crafts 2018 - 08 - 30 发布 广西壮族自治区质量技术监督局 2018 - 09 - 30 实施 发 布 — DB45/T 1833 2018 目 次 前 言 ............................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 工艺美术品标识要求 ................................................................ 1 5 经营场所环境要求 .................................................................. 2 6 服务人员要求 ...................................................................... 2 7 销售环节服务要求 .................................................................. 2 8 服务监督管理 ...................................................................... 4 I DB45/T 1833—2018 II — DB45/T 1833 2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由桂林市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：桂林市同升工艺品有限责任公司、广西标准化协会、广西钦州坭兴陶艺有限公司、 广西钦州市品艺堂坭兴陶有限公司、河池市罗城仫佬族自治县工商行政管理和质量技术监督局、合山市 奇石博物馆、平南县艺星文化艺术有限公司、贺州市赏石协会。 本标准主要起草人：黄林华、张利梓、蓝冬丽、李燕鹏、石敏、杨国光、刘祁云、李祥忠、曾日荣、 谭爱、姚光艳、潘子严、李可明、陈健彪、潘荣良、陈建华、韦立先。 III — DB45/T 1833 2018 工艺美术品经营场所服务规范 1 范围 本标准规定了工艺美术品经营场所服务的术语和定义、工艺美术品标识要求、经营场所环境要求、 服务人员要求、销售环节服务要求和服务监督管理。 本标准适用于广西境内工艺美术品的经营场所服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17110 商店购物环境与营销设施的要求 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 SB/T 10401 商品售后服务评价体系 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 工艺美术品 arts and crafts 用各种可塑材料（如石膏、树脂、粘土等）或可雕、可塑、可刻的硬质材料（如布质类、陶瓷类、 石质类、木质类、竹质类、角骨贝类等），以工艺技巧制成的各种与实用相结合并具有一定欣赏价值的 物品。 3.2 经营场所 business premises 企业法人主要业务活动、经营活动的处所。 4 工艺美术品标识要求 标识明示内容包括但不限于以下内容： a) 名称； b) 材质； c) 规格； 1 DB45/T 1833—2018 d) 生产厂名、厂址。 5 经营场所环境要求 经营场所应在醒目位置放置经营者的营业执照正本；且专柜或店中店应保留营业执照复印件或授 权书备查。 5.2 经营场所内应保持整洁、布局统一，有明确、完整的名称标识。 5.3 经营场所环境卫生、室内空气质量、噪声以及安全设施应符合 GB/T 17110 的规定。 5.4 经营场所设计体现工艺美术品的特色，宜设有工艺美术品标志。 5.5 经营场所应设有醒目、统一规范的公共信息图形符号，公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 的规定。 5.6 经营场所应建立有效的安全通道，制定应急处置预案。 5.7 经营场所应建立无障碍设施。 5.1 6 服务人员要求 6.1 着装 上岗时服务人员应统一着装并佩戴工作牌或胸章，服饰应大方得体。 6.2 接待 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 应经过岗前培训，能熟练掌握运用服务技能，掌握工艺美术品的特点、质量标准等专业知识。 应热情礼貌，主动为顾客介绍工艺美术品的特色。 拿递工艺美术品应轻拿轻放，展示贵重的工艺美术品时应戴手套。 顾客购买工艺美术品，应向顾客说明工艺品的注意事项和保养方法。 6.3 服务语言 6.3.1 6.3.2 6.3.3 应使用普通话或与顾客无沟通障碍的语言交流。宜能提供英语和手语服务。 回答问题应准确、专业。 同顾客交流，应使用建议语气，不应使用命令、训诫式语气。 7 销售环节服务要求 7.1 售前管理 7.1.1 采购前准备 经营单位根据经营计划和各部门的申报，编制采购文件。采购文件应注明工艺美术品的质量 要求。 7.1.1.2 建立对供应商的评价体系。 7.1.1.1 7.1.2 采购、验收 7.1.2.1 2 采购人员应熟悉工艺美术品的质量标准，在合格的供应商范围内选择供货单位。 — 7.1.2.2 经营单位对采购的工艺美术品进行验收，对玉器、陶瓷等需检验的产品，应出具合法检验机 构的检验报告或合格证书。 7.1.2.3 工艺美术品经检验合格后才能入库。 DB45/T 1833 2018 7.1.3 工艺美术品陈列 7.1.3.1 7.1.3.2 工艺美术品摆放应整洁有序。柜台内的工艺美术品应易于顾客观察，价签正面应朝向顾客。 所售工艺美术品应明码标价，工艺美术品价格标签应经物价部门监制。 7.2 售中服务 7.2.1 销售基本要求 工艺美术品销售人员应熟悉工艺美术品的特点及质量标准。能准确地向顾客介绍工艺美术品 的材质、颜色、规格、形状、光泽、光洁度等内容。 7.2.1.2 工艺美术品销售人员应能快速展示工艺美术品同类的工艺品，介绍工艺美术品之间的区别。 7.2.1.3 工艺美术品销售人员应能根据顾客情况推荐适合的工艺美术品，帮助顾客挑选工艺美术品， 并告知每一品种的计价单位、单价和包装单位。 7.2.1.1 7.2.2 宣传介绍 工艺美术品的经营者应当标明其真实名称和标记。 工艺美术品的经营者向消费者提供工艺美术品的名称、材质、规格、生产厂名、厂址、产品 质量合格证、使用说明书等信息，应真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。 7.2.2.3 工艺美术品的经营者对消费者就其提供的工艺美术品或者服务的质量等问题提出询问，应做 出真实、明确的答复。 7.2.2.1 7.2.2.2 7.2.3 现场销售基本流程 顾客进店，应礼貌的表示欢迎，介绍工艺美术品专营店的特色。 向顾客展示工艺美术品，介绍工艺美术品的质量标准，解答顾客的咨询，为顾客挑选工艺美 术品。 7.2.3.3 顾客选好工艺美术品后，应给顾客当面确认工艺美术品证书，若顾客同意购买工艺美术品， 应为顾客开具销售凭证。 7.2.3.4 工艺美术品销售人员验证工艺美术品、标识和销售凭证后，将工艺美术品、发票等包装好交 给顾客。 7.2.3.1 7.2.3.2 7.3 售后服务 工艺美术品经营单位应建立售后服务的机构、人员、承诺和措施。 服务质量应符合 GB/T 26356 的相关要求。 根据所售工艺美术品类别不同制定相应的售后服务内容，可向顾客提供售后服务信誉卡。购买 工艺美术品顾客如有需要可联系其售后服务部门上门进行保养，如清洗、上色等。 7.3.4 建立工艺美术品销售台帐，便于售后服务检索。 7.3.5 可修复的工艺美术品售后服务原则如下： a) 报修后对工艺美术品进行维修，所涉及材料费和加工费等应合理收取并明码标价； b) 对维修时可能产生的变化向顾客说明，在征得同意后方可进行维修； c) 现场收款的工艺美术品应经经营者、顾客双方共同确认后方可交付。 7.3.1 7.3.2 7.3.3 3 DB45/T 1833—2018 工艺美术品应确定退、换货的条件和限时要求。发生以下情况时，应给予顾客退、换货，并按 相关规定处理： a) 不符合已明示的经营单位标准规定的； b) 在保修期内因同一品质问题经过两次维修仍不能解决的。 7.3.6 7.4 投诉处理 应符合GB/T 16868的规定。 8 服务监督管理 8.1 8.2 8.3 8.4 4 消费争议鉴定应到相关机构进行。 经营单位设立顾客信息反馈渠道，以改进工艺美术品的设计和品质，提升服务水平。 顾客满意度测评按 SB/T 10409 执行。 对经营单位售后服务水平的综合评价按 SB/T 10401 执行。 _________ _________ 中华人民共和国广西地方标准 工艺美术品经营场所服务规范 DB45/T 1833―2018 广西壮族自治区质量技术监督局统一印刷 版权专有 侵权必究