ICS 03.080 A 12 山 DB14 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 1896—2019 养老机构服务人员礼仪基本要求 2019 - 09 - 11 发布 山西省市场监督管理局 2019 - 11 - 11 实施 发 布 DB14/T 1896—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 术语和定义 ........................................................................ 1 3 一般要求 .......................................................................... 1 4 仪容仪表 .......................................................................... 1 5 礼貌用语 .......................................................................... 1 6 服务人员礼仪 ...................................................................... 3 I DB14/T 1896—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由山西省民政厅提出并监督实施。 本标准由山西省民政标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山西省老年公寓。 本标准主要起草人：张敏、崔京京、田艳红、李勇。 II DB14/T 1896—2019 养老机构服务人员礼仪基本要求 1 范围 本标准规定了养老机构服务人员礼仪的术语和定义、一般要求、仪容仪表、礼貌用语和服务人员礼 仪。 本标准适用于养老机构的服务人员。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 养老机构服务人员礼仪 在养老机构从事接待、护理、保洁、保安及其他岗位工作人员的礼貌用语和行为规范。 3 一般要求 3.1 3.2 3.3 3.4 养老机构服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。 服务人员在工作期间应着工装，佩戴工牌。 服务人员应精神饱满、主动热情、举止端庄。 服务人员应使用普通话，语调平和、亲切。 4 仪容仪表 4.1 着装干净整洁，裤脚在鞋跟以上平脚面处，女士裙裤装在膝盖以下。 4.2 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，后不触衣领。女士头发过肩须整洁扎起，刘海不宜过眉。发型 朴实大方。 4.3 男士要剔净胡须，女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水，指甲修剪整齐， 并保持清洁，不涂有色指甲油。上班前忌吃有刺激性的异味食物。 4.4 工作期间不应穿拖鞋、雨鞋，女士鞋跟不宜过高，护理人员鞋子要求软底轻便。 4.5 护理人员禁止佩戴首饰。 4.6 护理人员应做到走路轻、说话轻、关门轻。 5 礼貌用语 5.1 称呼用语 1 DB14/T 1896—2019 应对老年人称呼时，使用：爷爷、奶奶、大爷、大伯、大娘、大婶等尊称。也可视年龄、职业而选 择不同的称呼：如张老师、李医生，也可按照老人的意愿来称呼。 5.2 迎送用语 应使用：欢迎您、欢迎您入住、请进、您请坐、再见、请慢走等。 5.3 问候用语 应使用：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。 5.4 歉意用语 应使用：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、请稍等 、给您添麻烦了，抱歉等。 5.5 答谢用语 应使用：谢谢、非常感谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的等。 5.6 应答用语 应使用：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、好的，我就来、不要客气等。 5.7 征询用语 应使用：请问您有什么事、需要我帮您做什么吗？、您还有别的事吗？、请您……好吗？等。 5.8 请求用语 应使用：请您帮我、请问等。 5.9 介绍用语 应使用：您好，我是 xxx 等。 5.10 电话用语 接听电话应使用： a) 您好，xxx 老年公寓、xxx 养老服务中心,请问有什么可以帮您? b) 您好，xxx 区 xxx 层、护理部……、请稍等！ c) 您好我是 xxx 老年公寓的 xxx。 d) 请问您还有其他问题咨询吗？祝您生活愉快，再见！ e) 感谢您的支持和认可，这是我们应该做的！ f) 感谢您的理解与支持，我们会更加努力，争取把服务做的更好。 5.11 接待用语 a) b) c) d) e) 2 爷爷、奶奶，您好！您入住的楼层是 xxx 层的 xxx（房号），我带您过去。 欢迎您来 xxx 入住休养，我是你的养老护理员 xxx。今后有什么事情可以找我。 我叫 xxx，负责您的生活护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，希望我的服务能让 您满意。 您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。 我向您介绍一下房间设施设备的使用情况，有什么不懂可以及时问我。 DB14/T 1896—2019 f) 希望您在这里入住期间，心情愉快。 5.12 就餐用语 a) b) c) d) e) 请当心，这碗汤有点烫，请小心慢用。 这是您的食物，请慢用，有什么需要请及时告诉我。 您还需要点什么？ 请稍等，饭菜马上就好! 饭菜热不热？需要帮您加热吗？ 5.13 禁忌语 5.13.1 5.13.2 5.13.3 5.13.4 5.13.5 5.13.6 5.13.7 5.13.8 禁忌用粗话、脏话。 禁忌出言不逊，恶语伤人。 忌讳使用质问式语言。 忌讳使用命令式语言。 忌讳使用土语、习惯用语、暗语和无所谓的行话。 忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底。 忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情。 其他忌语。 6 服务人员礼仪 6.1 前台人员 6.1.1 接待来访人员应主动热情,面带微笑。 6.1.2 有较多来访人员时应有序接待。 6.1.3 了解来访人员需求，提供资料并有针对性的介绍相关服务内容。 6.1.4 与来访人员交谈时，应目视对方，耐心倾听并及时回应。 6.1.5 陪同来访人员时，要走在来访人员左前方两三步处，随着来访人员步子进行，遇转弯时要微笑 向来访人员示意；乘坐电梯时，接待人员按动电梯控制钮，一手挡住电梯门，敬请来访人员先进入电梯。 6.2 护理人员 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 老年人及其家属来访，应主动打招呼，面带微笑问候。 应尊重老年人及其家属，细心观察老年人需求，及时为老年人提供相应服务。 应使用礼貌用语，不急不躁、不大声喧哗。 对老年人应理解宽容，不埋怨牢骚、不随意呵斥、不粗暴无礼。 房间巡视应及时，不让老年人长时间等待。 6.3 保洁人员 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 老年人及其家属走近时应站立微笑并问好。 老年人及其家属投诉时，应认真记录，及时报告，并反馈结果。 老年人及家属携带物品过多时，应主动帮助。 发现乱丢果皮纸屑的情况，应及时提醒注意环境卫生。 3 DB14/T 1896—2019 6.3.5 卫生间清洁应敲门确认，未得到响应时要出声询问，确认无人后方可进入。工作期间应在门口 摆放告示牌，遇到老年人及其家属主动提醒小心地滑。 6.3.6 清洁居室应征得同意方可进入。 6.3.7 清洁电梯应在无乘客时方可清洁。 6.4 保安人员 6.4.1 老年人外出时应微笑点头示意，主动询问并查看假条或出门证。 6.4.2 来访人员进门时，微笑询问、登记，并主动指引。 6.5 其他服务人员 其他服务人员仪容仪表、礼貌用语、服务礼仪参照执行。 _________________________________ 4