ICS 03.080 A 12 山 DB14 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 1897—2019 养老机构服务评价 2019 - 09 - 11 发布 山西省市场监督管理局 2019 - 11 - 11 实施 发 布 DB14/T 1897—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 评价的原则 ........................................................................ 1 5 评价的组织 ........................................................................ 1 6 评价的内容 ........................................................................ 1 7 评价的程序 ........................................................................ 1 8 评价的方法 ........................................................................ 2 9 评价结果应用 ...................................................................... 2 附录 A（资料性附录） 养老机构服务评价表 .............................................. 3 I DB14/T 1897—2019 前 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由山西省民政厅提出并监督实施。 本标准由山西省民政标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山西省老年公寓。 本标准主要起草人：段俊刚、侯国栋、赵润娥。 II 言 DB14/T 1897—2019 养老机构服务评价 1 范围 本标准规定了养老机构服务评价的术语和定义，评价的原则，评价的组织，评价的内容，评价的程 序，评价的方法，评价结果应用。 本标准适用于各类养老机构服务的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 29353 养老机构基本规范 DB14/T 1330 养老机构服务规范 3 术语和定义 3.1 服务评价 对服务质量的满意度进行考核的过程。 4 评价的原则 4.1 4.2 4.3 4.4 坚持公开、公平、公正的原则。 坚持以事实和客观证据为判定依据的原则。 坚持标准与实际对照的原则。 坚持以科学性、逻辑性、适用性的原则。 5 评价的组织 5.1 应成立评价领导机构，明确职责。 5.2 成立评价小组，应由医疗、护理、社工及其他相关专业的 3～5 人组成。 5.3 评价人员应经过培训熟练掌握医疗、护理、社工相关业务知识。 6 评价的内容 评价内容为GB/T 29353、DB14/T 1330规定的服务要求。 1 DB14/T 1897—2019 7 评价的程序 7.1 评价准备 7.1.1 制定计划。 7.1.2 小组分工，明确职责。 7.2 评价 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5 7.2.6 7.2.7 听取被考评养老机构的汇报。 查阅相关资料。 查看现场。 满意度测评。 综合评分，养老机构服务评价表参见附录 A。 形成评价报告。 评价结果反馈。 8 评价的方法 8.1 应采用自我评价、第三方评价。 8.2 评价采用百分制，从高到低分别为：90 分及以上为优秀等级；76～89 分为良好等级；60～75 分 为合格等级；60 分以下为不合格。 9 评价结果应用 9.1 可作为服务质量好坏评价的参考依据。 9.2 通过评价结果的运用，推进养老机构的管理，改进服务流程，提升服务质量。 2 DB14/T 1897—2019 AA 附 录 A （资料性附录） 养老机构服务评价表 表A.1 养老机构服务评价表 项目 序号 1 2 3 设施设备 4 5 6 7 人员资质 8 9 10 服务内容 生活照料 内容 基本要求 建筑 老 年 人 居 住 建 筑 配 套 服 务 设 施 应 符 合 GB/T 配套 50340的要求。 公共 公共区域应设置餐厅、卫生间、浴室、活动场 区域 所。 呼叫 设备 标志 导向 人员 配备 员、养老护理人员，有条件的宜配备社会工作 及以上的相关工作经验，培训合格后上岗。 专技 专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业 人员 资格证书。 护理 养老护理人员应持有与岗位要求一致的职业 人员 资格证书。 应协助穿脱衣服、更换衣物、整理衣物，保持 干净整洁。 应协助洗脸、梳头、理发、化妆，每周至少洗 头2次、修剪指甲1次、剃须3次。 饮食 应协助进食，喂水喂饭，鼻饲，食物温度适宜， 照料 无呛咳和噎食。 排泄 应定时提醒如厕、提供便器、协助大小便、实 护理 施人工排便、清洗与更换尿垫等。 口腔 清洁 1 2 者、康复师、营养师等。 人员 修饰 2 养老机构应配备相应的管理人员、专业技术人 管理人员应具有高中及以上文化程度，有三年 12 15 室内应配备温度调节设备。 管理 穿衣 14 2 及应急灯。 11 13 标志和导向系统应符合GB/T 15565.2的要求。 应急 调节 1 2 室内灯光照度应柔和，居室及通道应设有夜灯 得分 2 居室和卫生间应配置紧急呼叫设备。 照明 温度 分值 1 1 1 1 1 2 2 应协助刷牙、漱口, 每日至少清洁口腔1次、 装卸与清理义齿2次，鼻饲老年人口腔护理每 2 日2次。 3 DB14/T 1897—2019 表A.1 养老机构服务评价表(续) 应协助每周至少擦洗身体1次、沐浴1次、泡脚 16 皮肤清 4次，每日至少清洗会阴2次，确保身体无异味。 洁护理 包括定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况， 3 清洁皮肤及会阴部等。 应保持床单位的整洁干燥；应鼓励和协助老年 人经常更换卧位，视皮肤受压情况，每2小时 17 压疮 翻身1次，必要时1小时1次，并做好记录；应 预防 保护骨隆突处和支撑身体受压处；应避免摩擦 4 力、剪切力及潮湿的作用；应经常检查、按摩 受压部位，并按时交接班。 18 基础 护理 老年护理 19 20 21 22 23 24 心理/精神 支持 健康 管理 应定期开展心理卫生教育、心理问题评估、实 护理 施心理护理干预。 康复 应根据老年人情况做好康复计划，按照计划指 护理 导老年人康复锻炼，预防并发症发生。 治疗 应遵医嘱执行，并严格查对制度，遵循各项操 护理 作规程。 控制 30 4 1 1 应每月至少访视 1 次， 对老年人进行心理评估。 1 应对有心理问题的老年人制定访谈计划进行 心理疏导。 应对有严重心理问题的老年人及时报告，立即 干预。 咨询 应提供咨询服务。 安全设 应提供床档、安全标识、安全扶手、紧急呼救 施设备 系统等。 护物品 1 1 干预 安全保 1 应按照 WS/T 367 规定执行。 危机 使用 1 预。 心理 访谈 安全保护 提供健康咨询和指导，以及对危险因素进行干 惯，预防疾病，促进健康。 26 29 应对老年人的健康进行全面监测、分析、评估， 教育 感染 3 服药、注射等最基本的服务。 应有计划开展健康教育活动，改变不良生活习 访视 28 位、环境，基本生命体征的观察与测量，以及 健康 25 27 应为老年人提供清洁卫生、饮食起居、舒适体 应征得老年人、医师和相关第三方的同意，并 签署书面同意书方可使用。 1 1 1 3 2 DB14/T 1897—2019 表A.1 养老机构服务评价表(续) 安全保护 31 采取预 应通过医护人员的评估，采取适当的安全防护 防措施 措施。 2 环境干净整洁，无纸屑、无灰尘、无卫生死角、 环境卫生 32 无积存垃圾，物品摆放整齐有序。室内空气清 3 新、无异味。 33 休闲娱乐 室内外 34 公共区 环境舒适，有绿化。 文体 应根据老年人的需求，开展丰富多彩的休闲娱 建设 乐活动。 35 观察 36 服药 应仔细观察日常生活情况变化，发现异常及时 报告，协助处理。 应协助老年人服药，做到药物、时间、剂量（浓 度）、途径及对象准确。 1 1 2 3 肢体活 动不 协助医疗 37 便、使 应定期协助老年人进行肢体被动运动，使用拐 用助行 杖、助行器进行康复锻炼。 1 器的老 护理 年人 38 39 40 标本 收集 预防 应正确采集标本，及时送检。 应严密观察老年人病情变化，发现异常及时报 并发症 告，并协助处理，有记录。 预防院 应严格执行消毒技术规范，预防院内感染，并 内感染 记录。 1 2 2 健康 应及时为每位老年人建立健康档案，完成老年 管理 人慢性病、常见病的管理，院前急救。 健康 应定期开展健康咨询，增强老年人的保健意 咨询 识，改善不良生活习惯。 康复 应定期进行评估，制定康复计划，开展康复指 指导 导。 预防 应定期开展健康知识讲座和宣传，预防传染病 保健 发生。 45 查房 应定时