ICS 03.080.01 DB32 A10 备案号： 江 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 3463—2018 第三方物流道路运输作业服务规范 Operational specification for road transportation of third-party logistics 2018 - 11 – X9 发布 江苏省质量技术监督局 2018 - 11 - 30 实施 发 布 DB32/T 3463—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由江苏省交通厅提出并归口。 本标准起草单位：丹阳飓风物流股份有限公司、东南大学。 本标准主要起草人：赵国荣、谈大洋、何杰、姜彦宁、王伟、姚云、赵惠丹、杨珍、吕斌。 I DB32/T 3463—2018 第三方物流道路运输作业服务规范 1 范围 本标准规定了第三方物流道路运输企业（以下简称企业）要求、作业流程基本要求、服 务评价考核、投诉处理要求。 本标准适用于江苏省登记注册的第三方物流道路运输企业开展普通货物的道路运输作 业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 1589 汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值 GB 18565 道路运输车辆综合性能要求和检验方法 交通运输部令2016年第1号 道路运输车辆技术管理规定 3 术语和定义 GB/T 18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 第三方物流 third party logistics（TPL，3PL） 独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统客服的物流服务模式。 [GB/T 18354-2006,定义3.9] 3.2 物流企业 logistics enterprise 从事运输(含运输代理、货运快递)或仓储等业务,并能够按照客户物流需求对运输、储存、 装卸、搬运、包装、流通加工、配送等进行组织和管理,具有与自身业务相适应的信息管理 系统,实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。 [GB/T 18354-2006,定义3.16] 3.3 物流服务 logistics service 为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。 [GB/T 18354-2006,定义3.7] 3.4 运输 transportation 用专用运输设备将物品从一个地点向另一地点运送。其中包括集货、分配、搬运、中转、 装入、卸下、分散等一系列操作。 [GB/T 18354-2006,定义4.4] 2 DB32/T 3463—2018 托运人 consigner 3.5 货物托福承运人按照合同约定的时间运送到指定地点，向承运人支付项目报酬的一方当 事人。 [GB/T 18354-2006,定义4.1] 承运人 carrier 3.6 本人或者委托他人以本人名义与托运人订立货物运输合同的人。 [GB/T 18354-2006,定义4.3] 接单 order receiving 3.7 接收确认托运人发货需求的信息和运输车辆安排等活动。 3.8 派车 vehicle dispatching 第三方物流企业按托运方客户的指令，根据起始地、目的地、发货数量、防护等对待发 货物品承运车辆安排的活动。 3.9 发货 consignment 将托运方客户分拣出的待发货物品按订单或出库单搬运、装车、清点、防护，同时办理 相关交接手续的作业活动。 3.10 收货 goods receiving 承运人将托运人发货物品运抵指定目的地后，经由指定收货人清点、验收，确认货物完 备性的活动。 4 基本条件 4.1 总则 提供道路运输服务的第三方物流企业应根据相关法律、法规和本标准的要求，系统建立 并实施道路运输作业规范体系： a）制定作业规范体系的管理方针； b）制定道路运输作业规范； c）对道路运输的日常作业活动进行控制； d）对道路运输的作业规范体系进行评价； e）按评价结果对作业规范体系实施改进； f）对第三方物流的工作人员进行相关法律、法规、标准、安全和技能方面的培训。 4.2 企业要求 企业应具备从事道路运输业务的相关经营资质，有固定经营场所、健全的管理体系。企 业的物流服务能力应满足客户的基本需求，有专业的物流从业人员和相关的设施设备，具备 基本的抗风险能力。 4.3 管理要求 3 DB32/T 3463—2018 提供道路运输服务的第三方物流企业应根据企业的具体情况制定道路运输作业规范体 系的管理方针。第三方物流道路运输作业规范的管理要求应体现： 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.4 承运车辆的设备达到设计规范和安全运行的要求； 作业人员、运输物品和承运车辆的安全保证； 降低物流成本，提高物流作业效率和经济效益； 强化信息建设力度，满足客户对信息化的需求； 增强服务品质，提升客户满意度。 车辆要求 4.4.1 车辆的具体性能及装置应符合 GB 1586、GB 18565 的技术要求和管理要求，应安装 具有行驶记录功能的卫星定位装置。 4.4.2 4.5 宜选用新能源、清洁能源和轻量化车辆。 安全质量要求 应制定企业安全生产目标管理、事故隐患排查治理、安全生产风险防控、安全培训教育 等制度和各生产岗位安全操作规程，定期考核，有效落实安全生产责任制和规章制度。 4.6 信息服务要求 4.6.1 具备完善的信息管理体系，宜包括管理方针、作业流程规范、行政管理规范、财务 制度等。 4.6.2 具有稳定、安全、可靠的信息系统，宜包括客户管理、运力管理、运单管理、运营 调度、货物跟踪、结算、查询等服务功能。 4.6.3 4.7 4.7.1 5 应按客户需求为客户提供及时、准确的信息服务，信息应真实可靠。 作业与服务评估要求 建立各个作业环节的作业和服务质量指标与评估体系。 作业流程 5.1 接单作业 5.1.1 按照合同约定，接到托运方运输计划后，同托运方确认信息，包括但不限于货物品 名、货物规格及重量、发运时间、到货时间、装卸货地点、收发货联系人及联系方式、装车 防护等。 5.1.2 5.2 以确认的运输计划为依据，制定运输方案，确定所需车型与车辆数。 派车作业 5.2.1 筛选适合的承运车辆，制定车辆调度计划。 5.2.2 对承运车辆及人员进行资质审查，确保运输车辆的安全性。 5.2.3 有效组织人力、物力和运输车辆，保证发货物品能够及时装车发运。 4 DB32/T 3463—2018 5.3 发货作业 5.3.1 提货前向承运司机明确装货有关要求，指引承运车辆前往装货点。 5.3.2 根据承运货物对车辆的要求，执行对车辆装货前的检查程序。 5.3.3 装卸人员应采用适当的设施、设备及措施，保障装货作业安全。 5.3.4 与承运司机共同确认货物的完好性以及与装货清单的一致性。 5.3.5 协同相关工作人员，对承运货物进行必要防护。 5.3.6 各方确认并完成提货交接手续与单证。 5.3.7 引导承运车辆驶离装货地点，前往卸货地点。 5.4 运输与跟踪作业 5.4.1 运输途中宜采用信息化系统实现对车辆及驾驶员的在途跟踪管理。 5.4.2 货物无法正常运达，应及时通知托运人，并启动应急预案。 5.5 收货作业 5.5.1 应提前与收货方预约卸货时间。 5.5.2 装卸人员应采用适当的设施、设备及措施，保障卸货作业安全。 5.5.3 卸货并与收货方确认货物与装货清单的一致性和完好性，完成收货交接手续。发生 货损货差的，负责承运的第三方物流公司应首先承担责任，并及时通知托运人，启动保险程 序和应急预案。 5.6 结算处理 5.6.1 5.7 货物交付后，应及时做好对账及开票。 其他服务 5.7.1 可为客户提供仓储、包装与流通加工、代理、咨询、物流金融等其他物流服务。 5.7.2 服务质量应符合合同约定或相关标准的要求。 6 服务评价考核 第三方物流道路运输服务过程中，根据运输服务的组织形式及企业具体情况，可从作业 操作规范性、运输效率、货损率、货差率、准时到达率等方面对运输作业服务进行评价考核 并持续改进。 7 投诉处理 7.1 企业应保证客户端有效畅通的投诉渠道。 7.2 所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。 5 DB32/T 3463—2018 7.3 投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户，并采取预防措施。 6