团 体 标 准 T/SISTB006 —2021 现代物业管理评价指标体系 1.0 Evaluation index system of modern property management 1.0 2021-12-29发布 2021-12-31实施 上海市楼宇科技研究会 发布 全国团体标准信息平台 目 录 目录 前言 1. 范围 2. 规范性引用文件 3. 术语、定义和缩略语 3.1. 术语与定义 3.2. 缩略语 4. 评价方法 5. 评价要求 5.1. 评价原则 5.2. 基本要求 5.3. 指标评价要求 6. 现代物业管理标准评价报告编制方法 6.1. 编制依据 6.2. 报告内容框架 6.3. 基本要求和评价指标要求的评价 6.4. 现代物业管理评价分数与星级计算 附录（资料性附录）各个指标德尔菲法汇总表（ 1-3） 全国团体标准信息平台 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009起草 请注意本文件的某些内容可能涉及专利， 本文件的发布机构不承 担识别这些专利的责任。 本标准起草单位：上海市楼宇科技研究会、上海广慧物业管理有 限公司、上海东浩兰生信息科技有限公司、 上海鲁能物业服务有 限公司 本标准主要起草人：高文伟、钱平雷、郭际冬、李强、汪建平、 倪英浩、王玉良、杨木旺、项莉、朱文生、张家春、陆晓丹、叶 梅。 全国团体标准信息平台 现代物业管理评价指标体系 1.0 1. 范围 本标准规定了现代物业管理的定义、评价要求、评价报告编制方法。 本标准适用于物业管理企业物业管理体系与服务的规划、制定、服务、管理 评价，以楼宇业态物业管理为主。 2. 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅 所注日期的版本适用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其新版本（包括所 有的修订），适用于本文件。 《智慧楼宇评价指标体系 3.0》T/SISTB002 —2020 全国团体标准信息平台 3术语、定义和缩略语 3.1术语与定义 下列术语与定义适用于本文件 3.1.1现代物业管理 modern property management 所谓现代物业管理是随着时代的发展 ，科学技术水平的提高 ，人 们生活、工作方式随之发生变化 ，以广义系统论等先进理论作为物业 管理的基础理论 ，突破传统物业管理理念和做法 ，为物业及其所有者 、 使用者提供与之相匹配的管理和服务 ，为创建新的工作和生活方式的 环境，提供有力的支持和优质的服务 。 3.1.2智慧楼宇 smar t building 智慧楼宇是从智能化楼宇升级和发展而来，对“智慧”予以“大 智慧”的新的内涵 ，即运用包括 IT技术以及社会科学、人文科学、 管理科学在内的所有具有创新型的科学技术的成果，用于楼宇的建 设、管理和运营之中，使其成为安全、舒适、高效、节能的工作和生 活环境，同时与智慧城市其他功能融为一体的建筑。 3.1.2.1评价符合智慧楼宇的条件 一座建筑可以称为“智慧楼宇”，必须具备四个维度，也就是四 个条件：绿色建筑、自动化集智 、现代物业管理和融入“智慧城市”。 也就是说，现代物业管理是管理智慧楼宇的必要条件。 全国团体标准信息平台 3.1.3现代物业管理企业评价指标体系 appraisal index system 评价现代物业管理水平是的管理功能， 承担功能的载体是物业管 理企业。 评价现代物业管理企业指标体系及其评价指数的框架是一个 4层3级的指标体系（如图 1） 顶层为星级企业指数，分为 5档：一星、二星、三星、四星和五 星等五个等级现代物业管理企业 第二层即第一级指标称为大类指标，也称维度。 第三层就是在第一级指标下设立的第二级指标 ——特征指标， 也 称要素。 第四层就是在第二级指标下设立的第三级指标 ——执行指标， 简 称指标。 三级指标 （执行指标） 二级指标 （要素） 一级指标 ︙ （维度） ︙ ︙ ︙ ︙ ︙ 图1 现代物业管理评价体系及其评级指数框架示意图 指标 要素 维度 维度 评 级 指 数 维度 全国团体标准信息平台 3.1.3.1现代物业 管理三个维度及其权重和指标分值分配 现代物业管理评价指标体系包括 三个维度 ——基础理论、 企业组 织与服务、数字服务能力，本标准将三者的权重总得分定为 100分， 指标具体分值分配到三个维度分别为：基础理论 20分，企业组织与 服务 45分，数字服务能力 35分。再把上述各个维度的分数，按照权 重不同分配给各自包含的要素和每一个指标。 最后根据各维度评定结 果的总和，确定该企业可以定为哪一级现代物业管理企业。 3.1.4企业组织与服务 Enterprise organization and service 物业管理企业进行日常各项经营、管理活动时采用的组织形态， 管理制度与方法及提供服务的范围等。具体包括：物业管理对项目全 过程的介入、基础运营、整合服务、绿色管理、标准制定与执行等 . 3.1.5物业全过程参与 Partic ipation in the whole process of property management 物业管理在新建 /改建项目建设和运营全生命周期的参与程度， 包括：策划、设计、施工、销售、运营管理等各阶段。 3.1.6整合服务 Integrated services 传统物业管理关注物业空间的运营、管理和维护，现代物业管理 更为侧重对使用物业的用户需求的关注。住宅、商业、办公等物业对 应着居民、商户 /消费者、办公用户等不同的用户，除提供空间服务 全国团体标准信息平台 外，现代物业强调提供多种空间功能、引入第三方服务机构、打造成 熟自营服务以及广义支持系统与社群建设。 3.1.7绿色管理 Green management 结合不同类型物业的特点，对全生命周期内的绿色制度、节能管 理、节水管理、垃圾分类、环境绿化管理、污染防治管理等方面进行 综合管理。 3.1.8数字服务 能力 Digital service capability 随着科技的进步，互联网、物联网将成为新一代基础设施，区块 链、人工智能、机器人等技术运用，使得管理与服务的颗粒度可以细 化到个体。数字服务能力 是现代物业管理企业在充分吸收基础理论， 结合企业和项目特征建立企业组织与服务 体系后， 运用技术手段的数 字化实现。 数字服务能力 包括两个方面，分别为：系统架构和业务应 用两个方面。 3.2 缩略语 （略） 4 评价方法 同时满足以下条件的物业管理企业，可以成为现代物业管理企 业： 全国团体标准信息平台 一个企业如果同时满足基础理论、企业组织与服务 、数字服务能 力三个方面的条件（见 5.3）即三个维度，就可以称其为现代物业管 理企业。 5 评价要求 5.1评价原则 对物业管理企业进行现代物业管理评价应遵循以下原则： ——区别于单项目， 多种类型项目管理与多个项目管理有区别原 则 住宅、办公、商业等项目功能不同、主要用 户不同，运营管理与 服务侧重不同，物业管理企业在管理幅度和管理复杂度上差异巨大。 ——全部项目评价与现有成果采用相结合的原则 尊重现有物业管理成熟标准，例如物业管理资质等级标准、 ISO900 1质量管理体系认证等相关标准。可以酌情转换或套用。 ——评价指标分为必须具备项目得分和加分 本评价指标体系的各项指标分为必须具备条件的得分和具有特 色项目的得分两种。前者为主，后者为辅。 5.2基本要求 5.2.1 本标准是针对现代物业管理企业编制的， 区别于传统物业管理。 5.2.2 企业需要有至少一个在管项目，项目类型可以包括但不限于： 商业、办 公、园区、公共建筑、住宅等一类或者几类。 全国团体标准信息平台 5.2.3 本标准内容侧重办公 /产业园区， 但原理与评价体系兼容其他类 型业态。 5.3 指标评价要求 现代物业管理的评价指标应该包括：基础理论评价指标、企业组 织与服务评价指标、 数字服务能力 评价指标。 基础理论评价指标具体见表 1 基础理论评价指标 表1 要素名称 代码 指标名称 数量百 分比 内容和加分 理论体系 B1 广义系统论 16.0% 参加培训人数百分比 B2 现代物业管理理论 17.0% 参加培训人数百分比 B3 绿色生态理论 17.0% 参加培训人数百分比 B4 数字化理论 17.0% 参加培训人数百分比 智慧楼宇 评价指标 体系 B5 智慧楼宇评价指标体系 3.0 19.0% 参加培训人数百分比 B6 智慧楼宇与现代物业管理的关系 14.0% 参加培训人数百分比 维度合计 100%