ICS 03.080.01 CCS A 00 DB2101 沈阳市 地方标准 DB 2101/T 0068—2023 涉企营商环境诉求办理规范 Specification for handling business -related environmental demands 2023 - 04 - 13发布 2023 - 05 - 13实施 沈阳市市场监督管理局 发布 DB2101/T 0068—2023 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................ II 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ........ 1 4 职责范围 ................................ ................................ .......... 1 5 诉求受理 ................................ ................................ .......... 1 6 办理要求 ................................ ................................ .......... 2 7 办结要求 ................................ ................................ .......... 3 8 监督考核 ................................ ................................ .......... 4 附录A（规范性）沈阳市营商环境投诉办结确认单 ................................ .......... 5 参考文献 ................................ ................................ ............. 6 DB2101/T 0068—2023 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由沈阳市营商环境建设局提出并归 口，同时负责标准的宣贯、监督实施等工作。 本文件起草单位：沈阳市营商环境建设局。 本文件主要起草人：张展、史青海、葛晓楠。 本文件发布实施后， 任何单位和个人如有问题和意见建议， 均可以通过来电和来函等方式进行反馈。 文件归口管理部门联系电话： 024-83962600 ，通讯地址：沈阳市沈河区市府大路 260号。 文件主要起草单位联系电话： 024-83963723 ，通讯地址：沈阳市沈河区市府大路 260号。 DB2101/T 0068—2023 1 涉企营商环境诉求办理规范 1 范围 本文件规定了涉企营商环境诉求办理的职责范围、诉求受理、办理要求、办结要求和 监督考核等内 容。 本文件适用于沈阳市各级政府部门，各直属事业单位可参照执行。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 职责范围 各级营商环境建设行政管理部门负责各级涉企营商环境诉求办理工作的指导协调、督查督办和监 督考核，并应履行如下职责： ——受理营商环境诉求申请； ——承接本级政府和上级营商环境建设主管部门转办、交办的企业诉求事项； ——对营商企业诉求督查督办并提出处理建议和要求； ——监督考核被投诉主体落实处理建议和要求情况； ——对营商企业诉求办理工作开展业务指导，组织 企业诉求办理人员进行业务培训； ——开展调查、组织协调推动企业诉求事项解决； ——负责企业诉求事项的统计分析； ——应办理的其它事项。 5 诉求受理 5.1 受理要求 法人或者非法人组织对各级政府和有关部门、单位及其工作人员，违反国家《优化营商环境条例》 和《辽宁省优化营商环境条例》，未依法依规履行优化营商环境职责、侵犯其合法权益或给营商环境造 成不良影响的行为， 提出的企业在生产经营过程中遇到的营商环境投诉、咨询、求助、 意见建议等诉求。 5.2 受理渠道 5.2.1 通过开展政务活动收集整理。 5.2.2 通过12345政务服务便民热线和网络平台等渠道企业反馈。 DB2101/T 0068—2023 2 5.2.3 通过企业来信、来函、来访等其他方式登记。 5.3 分类处理 属于下列情形的，工作人员按照相应方式分类处理，引导诉求人通过相应渠道反映问题： ——通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，告知其相应专线。涉及自然灾害、 事故灾难、公共卫生、社会安全等事项，及时通报应急、消防、卫生、公安等部门，启动相应 应急工作机制； ——依法应通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入 信访渠道办理的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和其他依法应由有关行业主管 部门处理的； ——违反法律法规 规章及相关政策规定，违背公序良俗的； ——处理诉求过程中，超出承办单位职责范围的诉求，引导其通过市场、社会等其他渠道解决； ——正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由再次提出同一诉求事项的，告知其办理 进展或者办理结果； ——缺少必要材料的，通知诉求人在规定期限内补齐相关材料。 6 办理要求 6.1 转办 责任单位接到诉求后，应依法履职，及时联系诉求人了解具体情况，并在规定时限内向诉求人和诉 求主管部门反馈办理情况，办理时限要求如下： ——咨询、求助、建议类问题应在 5个工作日内反馈阶段性答复意见， 15个工作日内反馈最终办 结意见； ——举报、投诉类问题应在 15个工作日内反馈调查核实情况或初步办理意见， 6个月内办结； ——对不属于职责范围的诉求，应在 2个工作日内提出申请； ——对情况复杂或其他特殊原因，不能按规定时间反馈的诉求，应提出延期申请，同一诉求延期申 请不超过 2次，累计不超过 40个工作日； ——法律、法规对办理时限有明确要求的从其规定。 6.2 攻坚组办理 6.2.1 责任单位无法解决的诉求问题以及特殊疑难复杂问题，由营商环境建设领导小组办公室梳理汇 总后转交相关市级攻坚组 。 6.2.2 攻坚组牵头单位组织研究，推进办理， 15个工作日内将反馈报告提交平台。 6.2.3 对于情况复杂、 15个工作日不能按期办结的，攻坚组应在规定时限到期前提交延期申请，并告 知企业延期原因和反馈时限。 6.2.4 延期申请不超过 2次，每次不得超过 20个工作日。 6.2.5 攻坚组应切实发挥解决“痛点”“难点”“堵点”等疑难问题的作用，不应以责任单位为单一 地区（部门）等理由退件。 6.3 转办退件 对于不在本单位职责范围内的诉求问题，须在 2个工作日内申请退回或申请转其他责任单位办理， 并注明退件理由（依据）、办理意见和应该承办的单位，由营商部门批准后退回或另行转办。 DB2101/T 0068—2023 3 6.4 结果反馈 6.4.1 反馈方式 6.4.1.1 转办件由责任单位负责反馈。 6.4.1.2 攻坚组办理件由攻坚组牵头单位负责反馈 。 6.4.2 反馈内容 6.4.2.1 政策咨询和意见建议事项的结果反馈，应包括依据政策文件的文号、名称、对应条款内容以 及对企业意见建议的正面回应等内容。 6.4.2.2 投诉求助事项的反馈报告至少包括三个方面内容： ——基本情况。 包含诉求人反映问题基本内容，复杂问题应写明产生问题的原因及前期处理等有关 情况； ——办理意见。应针对企业反映诉求问题逐项正面回应，明确诉求问题是否合理，举证材料是否属 实等。如因诉求不合理不能予以解决的，应说明理由和依据；如认定诉求合理，应立即予以解 决，短期内无法彻底解决的，应形成办理方案，明确解决时限； ——沟通反馈。 包括承办人员与 诉求人沟通情况， 诉求人对于办理结果的意见和办理工作的评价等。 6.5 评价回访 由各级营商环境建设管理部门通过电话回访等方式进行回访， 了解企业对涉企营商环境诉求办理情 况的评价。 7 办结要求 7.1 企业诉求问题办理以解决企业合理诉求为最终目标，以企业评价满意为基本标准，符合下列事项 可视为办结： ——诉求问题得到解决或