ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区 地方 标准 DB15/T 3029—2023 居家社区养 老社会工作服务规范 Social work service specification for home -based community elderly care 2023-05-11发布 2023-06-11实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 3029 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 服务项目 ................................ ................................ ........... 2 6 服务流程 ................................ ................................ ........... 4 7 服务评价与改进 ................................ ................................ ..... 5 附录A（规范性） 居家社区养老社会工作服务流程图 ................................ ....... 7 附录B（资料性） 居家社区养老服务申请表 ................................ ............... 8 DB15/T 3029 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由呼和浩特市民政局提出。 本文件由内蒙古自治区民政厅归口。 本文件起草单位：呼和浩特市社康老年综合服务中心、呼和浩特市社会福利院。 本文件主要起草人：安忠红、王学勤、刘鑫宇、梁茹。 DB15/T 3029 —2023 1 居家社区养老社会工作服务规范 1 范围 本文件规定了居家社区养老社会工作服务的服务对象、 服务内容、 服务要求、 服务保障、 服务流程、 服务监督和改进等。 本文件适用于居家社区养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 DB15/T 3019 居家社区养老服务人员基本要求 DB15/T 3020 居家社区养老服务质量日常监测评价规范 DB15/T 3028 居家社区养老娱乐休闲服务规范 DB15/T 3032 居家社区养老安宁服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 老年社会工作服务 geriatric social work services 运用社会工作服务的理论和方法，以服务对象及其家庭为对象，旨在维持和改善服务对象的社会功 能、提高服务对象生活和生命质量的社会工作服务。 4 基本要求 人员基本要求 4.1.1 从业要求 按照DB15/T 3019 执行。 4.1.2 岗位要求 4.1.2.1 具有社会工作及相关专业、大专以上文化程度；或拥有社会工作者职业资格证书且 2年以上 老年社会工作经验。 4.1.2.2 有较强的为老服务意识。 DB15/T 3029 —2023 2 4.1.2.3 需具备良好的组织、沟通与协调能力。 4.1.2.4 熟悉国家及地方为老服务政策。 4.1.2.5 每年参加至少 1次社会工作培训。 4.1.3 人员配置 社会工作者与服务对象配备比例不低于 1:200。 4.1.4 行为规范 4.1.4.1 仪表仪容端庄、大方、整洁。 4.1.4.2 统一着装、统一标识及相关设备工具。 4.1.4.3 文明用语，表情自然亲切，微笑服务，能与服务对象进行良好沟通。 4.1.4.4 使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确。 4.1.4.5 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。 4.1.4.6 按时往返工作岗位。 管理要求 4.2.1 制定服务总章程，明确服务宗旨与理念、服务内容及服务手法、各方权利和义务等。 4.2.2 在场所明显位置公示机构的登记证书，并张贴组织架构、工作人员照片及职责分工、服务信息 (内容、时间、收费、联系方式）、人员守则和服务标准、投诉渠道等基本信息。 4.2.3 服务接待区应备有宣传资料，宣传资料应定期更新。 4.2.4 制定服务场地管理、固定资产、消耗品物资管理以及采购、存储、维修、销毁、补充等制度。 4.2.5 制定消防安全、食品安全、服务对象意外伤害等应急处理预案，并进行员工培训。 4.2.6 制定与其他单位部门的沟通联络机制。 5 服务项目 助乐服务 按照DB15/T 3028 执行。 助学服务 5.2.1 应制定符合服务对象特点的教学计划，包括但不限于学习 需求、学习目标、教学措施、教学安 排、教材使用、课程设置等。 5.2.2 采取适当形式展示学员的作业、习作、总结等，推荐学员有关作品、节目对外参赛 ,体现学员学 习成效。 5.2.3 活动与教育相结合，引导服务对象自主自愿地学习。 精神慰藉 按照DB15/T 3028 执行。 安全援助 5.4.1 定期电话访问 DB15/T 3029 —2023 3 5.4.1.1 针对三无、五保、孤寡、独居、空巢、留守、失能 (伤残、计生特扶、含失独 )、低保低收等 特殊服务对象，可提供定期开展电话探访服务。 5.4.1.2 服务人员需要语音清楚、语速适中、普通话标准、语气镇定、有耐心。 5.4.1.3 应有相关记录。 5.4.2 定期上门查看 5.4.2.1 针对高龄、重病、失能的服务对象，可提供定期探访服务。 5.4.2.2 可提供定期协同有资质的专业人员检査服务对象家庭的水、电、煤气等设施运行情况，排除 安全隐患 ,并有相关记录。 5.4.3 紧急呼援服务 5.4.3.1 机构提供紧急呼援服务的，保持呼援平台坐席 24 h有人值班，确保紧急呼援 5 min内接听。 5.4.3.2 以签约、加盟形式具有紧急呼援资质服务机构的，定期安排紧急呼援服务 公司人员上门维护 终端通讯设备，保持通讯设备使用正常、线路畅通，并有相关记录。 5.4.3.3 服务人员定期接受急救知识、养老政策等有关培训。 安宁服务 按照DB15/T 3032 执行。 权益维护 5.6.1 法律援助服务 协助服务对象通过法律程序和相应手段维护合法权益。 5.6.2 慈善救助服务 可协助符合条件的服务对象申请政府或社会所提供的救助。 服务执行 5.7.1 公开服务申请流程、服务项目及内容、服务收费清单等信息，供公众、服务对象及员工查阅。 5.7.2 服务机构基于或根据政府指导参考价设定服务项目收费标准，并在服务场所和社区公示栏张贴 公布。未纳入政府指导参考 价的服务项目，由服务机构自主确定收费标准，收费标准应保证相对稳定， 收费标准的调整应提前 15 d公示。 5.7.3 对于服务的临时暂停（如出游、住院等），当月记录。 5.7.4 如更换管理员，应提前 5个工作日通知服务对象，并做好解释工作。 5.7.5 定期举办服务对象座谈会，收集意见与建议。 5.7.6 对于服务投诉、回访反馈的建议和要求，立即解决，无法立即解决的应在 5个工作日内给予答 复。 5.7.7 定期开展服务推介会，积极拓展新服务对象。 服务发展 5.8.1 定期进行需求调查，了解并掌握辖区内有服务需求的服务对象数据。 5.8.2 积极调动服务对象的家属、亲友、邻居及志愿者参与服务。 5.8.3 整合社区资源，组织志愿者队伍为服务对象提供关怀访视、精神慰藉等服务。 DB15/T 3029 —2023 4 5.8.4 积极发掘社会资源，吸引非政府资金参与开展社区为老服务。 6 服务流程 服务流程图 居家社区养老社会工作服务流程